Зачастую самый простой способ увеличить продажи — вернуть потерянных клиентов. Нет бизнеса, который не теряет клиентов. Даже я сам теряю клиентов. Но всегда помню о том, что:
1. Потери неизбежны.
2. Возвращать психологически сложно.
Поэтому все ушли в привлечение клиентов.
3. Всех не вернуть.
Некоторых клиентов — как бы вы не старались — уже не вернуть. Они ушли, «приклеелись» к вашему конкуренту и их уже не «оторвать».
4. Возвращать нужно не каждого.
5. Возвращение с первого раза — чудо.
Тут надо стараться, надо работать — но если у вас получилось с первой попытки, поздравляю!
6. Чем меньше времени прошло с момента вашей ошибки — тем проще возвращение.
Поэтому не тяните — потеряли клиента, сразу за возвращение!
7. Чем меньше проблема с точки зрения клиента — тем проще возвращение.
Не создавайте больших проблем — вы понимаете, их сложнее решать.
8. Ошибки человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому переводим все на нечеловеческий фактор.
9. Клиенты, как правило, не говорят об истинных причинах ухода. Поэтому обязательно надо докапываться до истины. А она зачастую не на поверхности.
10. Возвращает не тот сотрудник, который клиента потерял. Он «плохой полицейский» — вам нужен «хороший», другой сотрудник, не тот, из-за кого были испорчены отношения.
11. Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ. Обещания клиента «я вернусь» ничего не значат.
12. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к ошибкам. Поэтому работаем хорошо! Не напрягаем клиента!
13. Клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит. Вы, конечно же, можете попробовать — но лучше потратить энергию на что-то другое.