Для погружения в тематику сервис дизайна (инструменты сервис дизайна) необходимо разобраться с определениями. Прежде всего, что такое сервис. Наша точка зрения: сервис – это взаимодействие между пользователями и организаций, в результате которого создается ценность для клиента и бизнеса. Если говорить простыми словами: сервис – это то, что помогает кому-то что-то сделать.
Второе слово в словосочетании сервис дизайн – это дизайн. Дизайн в этом смысле – это не как услуга или товар выглядит, а то, как он работает. Иначе дизайну можно дать понятие – проектирование. То есть — это проектирование сервисов и услуг. Мы рассматриваем не только клиентов сервиса и услуг, но и человека (человеко центричность). Мы смотрим как на клиентов, так и на сотрудников. По сути, мы проектируем взаимодействие между различными стейкхолдерами с целью создания ценностей для двух сторон.
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по обучению и сопровождению команд в процессе дизайн мышления Проводит сессии дизайн мышления. Осуществляет проекты по созданию нового продукта, услуги, бизнес процессов (продажи и т.д.) в том числе с использованием метода LEGO SERIOUS PLAY.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com×
Сервис дизайн вбирает в себя множество инструментов из разных дисциплин (например, SWOT анализ и др.)
В рамках процесса сервис дизайна мы всегда ищем что-то новое. По сути, сервис дизайн — это проектирование оказания сервиса и услуг. Этот процесс похож на работу в стартапе. Интересно, что Эрик Рис в книге «Бизнес с нуля» определил стартап, как разработку новых товаров или услуг в условиях чрезвычайной неопределенности. При этом цель стартапа (по определению Эрик Риса) – получение обратной связи (в том ли направлении они двигаются). Как только появляется определенность — это уже не стартап.
Как правило, в рамках сервис дизайна речь идет всегда о двух сторонах взаимодействия: клиента и сервисной организации. Сервис дизайн обеспечивает клиенту:
- Пользу
- Удобство
- Уместность (предоставление услуги в нужный момент для пользователя)
а организации:
- Эффективность
- Рентабельность
- Уникальность
Диаграмма двойного алмаза. Процесс сервисного проектирования
HighAdvance Consulting Group оказывает услуги по обучению и сопровождению команд в процессе дизайн мышления Проводит сессии дизайн мышления. Осуществляет проекты по созданию нового продукта, услуги, бизнес процессов (продажи и т.д.) в том числе с использованием метода LEGO SERIOUS PLAY.
За дополнительной информацией обращайтесь к ведущему эксперту Максиму Александровичу Логинову +7 921 334 67 62 | mrloginov2209@gmail.com
Процесс сервисного проектирования может быть описан диаграммой двойного алмаза. Модель двойного алмаза создает структуру работы. Сначала мы ищем «правильную» проблему, а затем переходим к поиску «правильного» решения. Это решение, которое закрывает правильную проблему. Диаграмма двойного алмаза позволяет выстроить определенную логику между шагами, которые мы совершаем. В этом процессе самое главное от проблемы добраться до решения (что-то сделать, что-то внедрить).
В отличии от дизайна мышления сервис дизайн больше про процессы:
- как они будут выстроены
- как будет выстроено взаимодействие клиента и сервиса
Однако в практике часто эти подходы применяются совместно.
Диаграмма сервис дизайна появилась позже, чем диаграмма дизайн мышления. В дизайн мышлении есть свой процесс. Как правило, дизайн мышление об инновациях, о создании новых продуктов. Сервис дизайн больше про процессы (например, как будут выстроены взаимодействия клиентов и сервиса). В сервис дизайне нет четко выстроенного внутреннего процесса. Хотя эти две диаграммы очень похожи друг на друга. Диаграмма двойного алмаза позволяет систематизировать процесс сервис дизайна и выстроить определенную логику.
Инструменты сервис дизайна. В сервис дизайне мы смотрим всегда на две стороны:
- Клиент. Ему сервис дизайн обеспечивает пользу, удобство, уместность (главное, чтобы услуги, которые мы предоставляем были уместны в данный момент нашим пользователям)
- Сервисная организация. Для нее важно: эффективность, рентабельность, уникальность.
За каждым правильным решением стоит какая-то «правильная» проблема. Это, как правило, «горячая» проблема, которую пытаются как-то решить. То есть мы откатываемся назад, смотрим на проблему и потом идем к решению, проверяя его (это решение является лучшим для решения этой проблемы или нет?)
Статья написана на основе материалов с сайта (полная версия):