Разве может один негативный отзыв повлиять на репутацию компании и на покупательскую способность?
Конечно да! Множество исследований показывают, что даже 3-4 негативных отзыва могут заставить пользователя отказать от покупки ваших товаров или услуг!
Негатив влияет на лояльность других покупателей, рейтинги и первичное восприятие.
Никто не от менял атаки конкурентов, недоброжелателей и отзывы покупателей, которые даже из-за одного негативного опыта готовы очернить компанию.
К удалению отзывов нужно подходить очень внимательно. Идеальной репутации не существует и ни одна компания не может быть кристально чистой. Если рейтинг не 5, а 4, то поводов для паники нет. В попытках удалить все негативные отзывы можно нарваться на так называемый эффект Барбары Стрейзанд. Это явление получило свое начало в 2013 году, когда знаменитая на весь мир артистка попросила удалить из Интернета фото с ее домом. В результате контент завирусился и за несколько недель фото дома увидели пол миллиона человек в открытом доступе. Поэтому в случае крупных и известных брендов лучше доверить удаление негативных отзывов профессионалам.
Если вы понимаете, что негативный отзыв – это полный фейк, содержащий откровенную чушь, а автор не идет на контакт и не может подтвердить покупку чеком, или отзыв содержит ненормативную лексику, оскорбляет кого-то, нарушает законодательство РФ (публикует персональные данные, нарушает авторские права)
Когда на отдельных отзовиках есть аномальная активность, значит скорее всего это конкуренты.
Чтобы удалить негативный отзыв:
Нужно изучить площадку, на которой он размещен. Узнать, как работает эта площадка. Проверить, можно ли связаться с автором. На некоторых площадках нет возможности связаться с авторами и даже модераторов абсолютно не интересует, как вы будете решать проблему с негативом. В этом случае мы пытаемся зарегистрироваться на площадке, выяснить контактные данные и попробовать связаться с площадкой через почту, уточнить правила ответа на отзывы и удаление негатива.
В ответе на отклик нужно обязательно запрашивать данные о посещении организации, дате, времени и т.д.
Обязательно нужно убедиться в личности автора. Понять, что он не фейковый и действительно совершал покупку в нашей компании. Соответственно он может предоставить все данные о покупке. Если автор фейковый, то скорее всего он ответит молчанием или очередным неконструктивным негативом. Тогда можно смело работать над удалением отзыва с площадки.
Таким образом мы имеем дело с двумя сценариями. Первый – отзыв от реального клиента. В этом случае не пытайтесь удалить негатив. Если автор выходит на связь – решите проблему, а затем попросите удалить отзыв. Не забудьте упомянуть преимущества вашей организации, а затем предложить скидку или акцию в подарок за предоставленные неудобства.
Второй сценарий – это когда мы получили фейк и отзыв серьезно портит репутацию компании. После публикации фейков авторы обычно не отслеживают, что происходит с отзывом, а затем не выходят на связь. Тогда пишем модераторам с просьбой удалить претензию и обязательно аргументируем. Разные площадки по-разному реагируют на подобные сообщения. Обычно они отвечают в течение месяца.
Еще совет! Если отзыв удалить невозможно, то можно вытеснить его с первых строчек. Для этого нужно нарастить позитивный контент и получить новые упоминания. Тогда негатив окажется вне зоны видимости. Здесь вам помогут профессионалы.
В завершении хотелось сказать, что негатив – это хорошая мотивация, чтобы улучшить свою работу и укрепить репутацию и бояться его не стоит. Но если ваш бизнес-имидж под угрозой, обращайтесь в TSMEDIA