Быстрый заход на рынок, реализация продукции, делегирование обязанностей – преимущества маркетплейсов для предпринимателей очевидны. Как, впрочем, и для покупателей: широта ассортимента, легкость мониторинга, быстрая и удобная доставка, возможность отказаться от товара. Однако стоит товару поступить не в надлежащем виде, как быть конфликту. Все свое недовольство, как правило, покупатели вымещают на работниках ПВЗ.
Однако, давайте разберемся, кто же на самом деле виноват в том, что джинсы пришли не того оттенка, а упаковка из-под зубной щетки повредилась. Большую часть отношений между покупателем и поставщиком регулирует договор поставки.
В нем описаны основные пункты: товар, его количество, сроки поставки, цена и предлагаемый ассортимент, комплектующие.
Основная обязанность продавца – поставить товар заявленного качества покупателю. Который, в свою очередь, обязан принять товар и непосредственно его оплатить. При неправильной комплектации или дефекте – необходимо сообщить продавцу. Все это кажется очевидным, однако, что же касается взаимоотношений, если в них задействованы три лица: поставщик, маркетплейс и покупатель?
Тут в игру вступает уже знакомый всем закон РФ «О защите прав потребителей», к которому все покупатели имеют право прибегать в случаях, когда их что-то не устраивает в поставленном товаре.
Начнем с того, что маркетплейсы могут работать по двум схемам: быть агрегатором или продавцом. Агрегатор – платформа, на которой собрано множество товаров от разных поставщиков. Покупатель выбирает подходящий ему по параметрам и связывается непосредственно с производителем, договариваясь о дальнейшей поставке.
Второй вариант для маркетплейсов, взять на себя роль продавца. Как, например, делаем мы. При этом работы становится значительно больше, ведь в таком случае маркетплейс отвечает за:
- Размещение товара и его продвижение;
- Общение с покупателями;
- Оформление доставки;
- Доставку товара покупателю.
Вместе с функционалом увеличиваются и обязанности. Несмотря на то, что по закону за качество самого товара отвечает производитель, может случиться много непредвиденных ситуаций, например, на складе. «МаксМаркет» сам обрабатывает претензии, независимо от того, произошел брак по вине изготовителя или маркетплейса. Если товар по какой-то причине повредили на складе – деньги возвращаются, а работники решают проблему и принимают меры, чтобы впредь такого не происходило. Даже если покупатель недоволен качеством товара, который предоставил изготовитель, мы берем весь процесс на себя. То есть после возврата денег покупателю, разбираемся непосредственно с изготовителем.
Сейчас возвраты – нормальная практика для маркетплейсов, каждый из которых имеет свои условия и особенности.
Нельзя забывать, что в случае, если вас что-то не устраивает, существуют определенные сроки, в течение которых можно осуществить возврат. Как правило, это зависит от категории товара и особенностей работы конкретного маркетплейса. Обычно информация об этом есть в характеристиках товара или на главной странице сайта. Нужно успеть обратиться к маркетплейсу пока не истек гарантийный срок. В случаях, если срок на конкретный товар не указан, то по 19 пункту закона «О защите прав потребителей» он составляет два года. Многие маркетплейсы также рассматривают возможность экспертизы, в процессе которой должно быть решено по чьей вине товар оказался ненадлежащего качества.
Скорее всего, если претензия окажется оправданной, будет предложено несколько путей решения проблемы:
- Получить тот же товар, но без дефекта;
- Приобрести товар со скидкой;
- Заменить его другим продуктом с учетом перерасчёта;
- Возврат средств при условии, что бракованный товар будет отослан обратно;
- Ремонт товара третьим лицом за счет продавца.
Как правило, все укладывается в следующие временные рамки:
- Возврат непосредственно средств происходит в течение 10 дней;
- Недели хватает на замену товара;
- 20 дней в случаях, когда необходима экспертиза;
- Менее 45 дней уходит на устранение дефектов.
Несмотря на то, что политика компаний, как правило, разрабатывалась годами и многократно проверялась в различных ситуациях, нельзя учесть всего. Бывают совершенно исключительные случаи, которые невозможно предугадать. Человеческий фактор присутствует в каждом процессе, и видеть в оппоненте человека, а не виновника ваших неудач – лучшая тактика.
