Конкурс «ITSM-проект года» проводится в рамках Ежегодной Конференции ITSMF – события для профессионалов в области IT, посвященного методам управления IT-сервисами.
Компания «Специальные технологии контроля» стала победителем конкурса в номинации «ITSM за рамками IT» за проект внедрения ITSM на собственном предприятии.
«СТК» – один из крупнейших российских интеграторов в области комплексных систем безопасности. Наши специалисты проводят аудит, проектирование, монтаж, пуско-наладку и подключение различных систем безопасности в единую систему для слаженной работы и централизованного управления.
Филиалы компании обслуживают банки, промышленные предприятия, офисы, учебные заведения и медицинские учреждения по всей территории России. Обычно клиенты, у которых уже стоит наше оборудование, обращаются к нам за его техническим обслуживанием. Поэтому важно, чтобы инженеры могли быстро обрабатывать заявки от клиентов, оперативно реагировать на инциденты и выезжать на объекты.
До внедрения ITSM заявки обрабатывались в ручном режиме, и время от регистрации обращения до назначения исполнителя могло составлять более 2-х часов. Учет работ, использованных у клиента инструментов и материалов тоже производился вручную, из-за чего часть информации терялась, и контролировать расходы на оборудование для технического обслуживания было сложно.
Перед «СТК» стояла задача оптимизировать процессы: автоматизировать обработку входящих заявок, учет и списание материалов и оборудования, управление транспортом, подготовку отчетной документации. Ввести управление графиками дежурств, паспортизацию объектов обслуживания, создать портал самообслуживания для клиентов и незаметно перевести подразделения на новую ITSM.
Задачи такого масштаба требуют времени: один из наших партнеров ведет аналогичный проект уже 3 года. Нам же удалось создать и запустить систему за 4 месяца: работу начали в июне 2022 года, а уже в сентябре провели пилот и до конца года внедрили новую ITSM во все филиалы.
Результатом перехода на новую ITSM стало:
- создание клиентского портала для автоматизированного выставления заявок и обращений
- сокращение времени первичной обработки заявки с 2-х часов до 30 секунд
- увеличение пропускной способности обработки заявок с 70 до 3000 в час
- снижение трудозатрат на закрытие отчетного периода со 165 до одного дня
- снижение конфликтных ситуаций с клиентами с 10 обращений в квартал до нуля
«Я сильно удивился, когда нам сообщили, что проект победил в конкурсе. Это престижная награда в области IT. Приятно было слышать имя своей компании наряду с такими крупными игроками, как Ингосстрах, Росгосстрах, МТС-Банк, Сибур, Сбербанк, Магнит. Я выражаю благодарность команде проекта и компании Naumen за качественный продукт и лояльность». – Андрей Коротков, Заместитель Генерального директора «Специальные технологии контроля».