Особенность профессии дизайнера интерьеров заключается в том, что в процессе работы с клиентом выстраиваются довольно близкие отношения, так как работа над проектом и его реализацией ведется около года и, создавая интерьер для заказчика, дизайнер узнает все его привычки, увлечения и пожелания.
Немаловажным является первый шаг- на берегу выстроить грамотные взаимоотношения, в которых вы сможете доверять друг другу, но при этом сохранять субординацию и личные границы.
Построение отношений с клиентом требует отдачи с двух сторон, но в ваших силах выстроить общение так, чтобы в дальнейшем оно привело к здоровой продуктивной рабочей коммуникации.
Исключения случаются. Может быть такое, что вы с заказчиком друг другу не подходите. Как и в любых отношениях, у вас могут не сходиться взгляды, ценности и видение совместной работы. В подобных случаях важно сразу понять, что ваше сотрудничество не может быть успешным и ляжет тяжелым грузом на плечи каждого. На мой взгляд, самым грамотным решением будет открытое обсуждение возможных трудностей в работе. Вы можете объяснить клиенту, что вы не тот специалист, который ему нужен, и ваше партнерство не даст нужных результатов. Возможно, вы знаете кого-то из своих коллег, с кем заказчик может сработаться, и в таком случае вы можете предложить клиенту свою рекомендацию. Второй вариант- это поднятие цены за услугу. Это позволит клиенту или самостоятельно отказаться от работы с вами, или же вы получите более высокую оплату за свой труд, что будет бонусом за дополнительно приложенные усилия. В моем понимании подобный способ не самый честный и не самый здоровый, в первую очередь по отношению к себе, но он имеет место быть и, зачастую, хорошо работает.
От исключений- к правилам.
1. Клиенты, которые свои внутренние конфликты отражают на работе с вами. Как правило, это вспыльчивые люди, изначательно негативно настроенные на совместную работу, не доверяющие вам и ожидающие во всем подвоха. Я бы рекомендовала на первых этапах отнести их в разряд "исключений", но бывает и так, что свои "сильные" стороны заказчики раскрывают не сразу. Самое главное в общении с такими людьми- не идти у них на поводу.
- Если заказчик переходит границы дозволенного, вежливо и строго напоминайте ему о существующих рамках деловой коммуникации и о своем профессионализме.
- Обосновывайте и отстаивайте свою правоту, детально, подробно, и пусть местами- утомительно.
- Выслушивайте клиента! Очень часто заказчику нужно поле для выражения эмоций, после чего переходите к первому и второму пунктам.
2. Люди, которые знают все лучше вас. Может возникнуть непонимание: "Зачем такому заказчику услуга?", но, как правило, вопрос остается риторическим.
- Выслушивайте- это умение не слушать, а слышать, необходимо в общении с каждым человеком. Предоставьте возможность проявиться клиенту, и, возможно, вы откроете в его словах для себя что-то новое.
- Поддерживайте идеи заказчика, воодушевляйтесь ими, это расположит клиента к вам, и у вас появится возможность проявить себя как профессионала.
3. Заказчики, не понимающие, что они хотят. Тут, как мне кажется, все довольно просто, самое главное- верно направить такого человека.
- Предлагайте варианты на рассмотрение, чтобы у клиента сохранялось ощущение неограниченных рамок, но при этом у него была возможность определить, что ему по-настоящему нужно.
- Не жалейте время на общение и наводящие вопросы. Диалог- самое ценное, что есть при работе с людьми. Путем отсеивания вы поможете и клиенту лучше понять себя, и сами сможете определить ключевые действия для дальнейшей работы.
4. Люди, воспринимающие вас как объект для монолога.
- Слушайте, но вовремя давайте понять, что разговор необходимо завершить.
- Старайтесь в начале общения обсудить все насущные вопросы и ведите диалог в заданном направлении.
- Записывайте, ибо за долгим монологом легко теряется главная мысль общения.
5. Существует тип людей, которые любые вопросы стараются изучить как можно глубже, аналитическим путем. С такими клиентами необходимо общаться на языке фактов и цифр.
- В интерьерном дизайне подобным образом решается не каждый вопрос. Но аргументируйте свой выбор и предлагаемое решение четко и ясно.
- Давайте время на изучение информации и не торопите заказчика. Как правило, он распределяет свое время грамотно и помнит о всех задачах. Такой клиент даст о себе знать в нужное время.
6. Чрезмерно эмоциональные люди. Противоположность предыдущему пункту.
- Дайте волю эмоциям заказчика и приготовьтесь к тому, что решения такого человека могут меняться часто. Не перебивайте, но спустя какое-то время, напомните клиенту об обсуждаемых вариантах и помогите выбрать один.
Не забывайте о существовании идеальных клиентов! С такими заказчиками работа проходит гладко, легко и в удовольствие. И что самое главное- стремитесь окружать себя "своими" людьми, это приходит не сразу, но если уметь слушать себя, правильно позиционировать и выстраивать личные границы, то в нужное время к вам начнут тянуться исключительно Ваши клиенты!