Собственные курьеры обеспечивают более качественный сервис, но обходятся дороже, поэтому полный отказ от агрегаторов невозможен
Собственная курьерская служба необходима для развития магазинов онлайн-торговли, считает руководитель логистики e-commerce «Азбуки Вкуса» Кирилл Морозов. По его оценкам, сейчас в доставке продукции доминирует одна компания. Это снижает качество работы и создает риски для бизнеса. Собственную систему оценки доставки он представил на Московском международном логистическом форуме.
История вопроса:
В компании выделяют три основных показателя: click to eat (время от заказа товара до получения его покупателем), on time (выполнение обещанного покупателю времени доставки) и completion rate (сколько заказов взяла курьерская служба от общего количества предложенных ей для выполнения).
Важнейшим из этих пунктов является click to eat (CTE), отметил Кирилл Морозов. Одновременно он является самым сложным, поэтому его раскладывают на шесть подпунктов. В их числе время, необходимое на сборку заказа, поиск курьера, приезд курьера в точку выдачи, ожидания курьером выдачи товара, собственно доставку и опоздания (если курьер не уложился в сроки).
Каждый пункт необходимо анализировать, чтобы найти способ улучшения, уверен Кирилл Морозов. Например, причиной несоблюдения сроков доставки могут быть не личные качества курьера, а внешние факторы: пробки, удаленность адреса доставки от магазина и т.д.
– С показателями происходит интересная штука. Как только начинаешь какую-то метрику отслеживать, она сама начинает улучшаться. Такая магия. Мы в этом неоднократно убеждались. Каждую метрику можно по чуть-чуть сокращать. И как итог – сократится click to eat, – поделился личным опытом Кирилл Морозов.
В «Азбуке вкуса» в первую очередь сократили этап сбора заказа, поиска курьера и выдачи ему заказа для доставки. Часть процессов сделали не последовательными, а параллельными. Это позволило сэкономить время.
При этом ускорение должно быть экономически оправданным, предупредил эксперт. Невозможно уменьшать скорость при неприемлемых затратах. В «Азбуке вкуса» подсчитали, что примерно 5% стоимости доставки составляют административные расходы на офисный персонал, 1% – текущие затраты, 94% – оплата курьерской службы.
Для общей оценки расходов на доставку в «Азбуке вкуса» используют несколько дополнительных показателей: стоимость доставки 1 заказа, доля расходов на курьеров в общем обороте компании, неустойка за ожидание курьером выдачи заказа в магазине, штраф за отмену вызванного курьера, доля грузового такси и доля пеших курьеров.
Один из способов уменьшить расходы – варьировать типы доставки, считает Кирилл Морозов. Курьер на велосипеде или автомобиле стоит дороже. Поэтому при некоторых маршрутах выгоднее поручить заказу пешему исполнителю.
Отдельно Кирилл Морозов остановился на описании сегодняшней ситуации на рынке курьерских услуг.
– В прошлом году, по сути, произошел передел рынка. Было около пяти компаний, которые по объему, по своим ресурсам были примерно равны между собой. Были различные службы такси и службы доставки. Сегодня, по сути, осталась одна служба доставки. Это коллеги из «Яндекса». Остальные либо ушли с рынка, либо были куплены «Яндексом», – заявил эксперт.
Для снижения зависимости от внешних структур, ритейл старается развивать собственные службы доставки.
Но свои курьеры обходятся значительно дороже. Поэтому отказаться от агрегаторов пока невозможно. Однако можно улучшить качество их работы.
В «Азбуке вкуса» ставят перед собой цель – сократить обещанное клиенту время доставки. Для решения этой задачи в компании решили ввести динамический расчет времени доставки заказа. Для этого разделили click to eat (CTE) на отдельные показатели.
Так, время на сборку будут закладывать исходя из количества товаров. Раньше на это усредненно отводилось 15 минут. Теперь для небольших покупок цифра будет меньше, при полусотне позиций – больше.
Время на поиск и приезд курьера в точку выдачи будет прогнозировать автоматизированная система, исходя из реальной дорожной обстановки и загруженности служб доставки за последние три часа. А время на дорогу до клиента тоже будут считать индивидуально.
– Сейчас разница CTE и обещания клиенту – больше часа. После завершения проекта CTE будет примерно совпадать с фактическим. Мы не начнем возить быстрее. Будет также примерно за час. Но разница сократится, – объяснил Кирилл Морозов.
Напомним, ранее «Яндекс» сообщила о планах разделения компании. LR