Как и любой проект, цветочный бизнес не убережен от недовольных клиентов. Бывает негатив конструктивный, при котором стоит разбирать замечания и проводить работу над ошибками. А есть эмоциональный, когда бизнес сталкивается с токсичными людьми, которые просто не умеют по-другому. Тем не менее, в обоих случаях флорист, как лицо компании, должен уметь вежливо, толерантно и корректно отвечать на критику.
Сотрудники M-FLOWERS пообщались с владельцами цветочного бизнеса, чтобы выявить наиболее распространенную критику и негатив, полученный от клиентов. В сегодняшней статье мы разберем их и поделимся рекомендациями, которые помогут вам не только сохранить репутацию бизнеса, но и превратить недовольного клиента в постоянного покупателя.
ПОКУПАТЕЛЬ ВОЗМУЩЕН ВЫСОКИМИ ЦЕНАМИ
Например, клиент решил приобрести букет, но услышав стоимость, высказал недовольство от стоимости.
Не стоит молчать, боясь потерять покупателя. В такой ситуации важно грамотно донести до него, откуда такая цена, и почему она оправдана: сообщите о подорожании логистики, эксклюзивности выбранного сорта цветка. Главное - не проявляйте испуга или агрессии, отрабатывайте негатив спокойно и рассудительно.
ПОКУПАТЕЛЬ УСОМНИЛСЯ В СВЕЖЕСТИ ЦВЕТОВ
Не стоит пугаться данного замечания, ведь не все покупатели хорошо знакомы со спецификой различных видов растений. Например, пионы могут показаться клиенту увядшими из-за того, что не все бутоны раскрылись до конца.
Объясните клиенту, что данный цветок распустится полностью в течении недели в вазе.
Не менее часто покупатели думают, что розы уже не первой свежести из-за наличия «рубашки». Если вы доступным языком донесете до клиента, что «рубашка» защищает цветок от внешних повреждений и убирается в момент продажи, то он не только приобретет желанный букет, то и убедится в вашей компетенции.
ПОКУПАТЕЛЮ НЕ ПОНРАВИЛСЯ СОБРАННЫЙ БУКЕТ
С какими замечаниями чаще всего встречаются флористы: «Я ожидал, что лилии будут смотреться по-другому», «Мне казалось, что букет будет более объемным», «Мне не нравится, как сочетаются цветы».
Не расстраивайтесь и не воспринимайте критику на свой счет, ведь у каждого человека свой вкус и видение. Уточните у клиента, что именно ему не понравилось, и предложите альтернативу на замену. Обыграйте букет цветами других оттенков, размеров и фактур. Клиент увидит вашу заинтересованность в том, чтобы собрать желаемый букет, и обязательно вернется к вам снова.
При отработке любого негатива главное - сохранять спокойствие и доброжелательность, а не уходить в агрессию и негатив. Так вы не только удержите внимание и повысите доверие клиента, но и сделаете его своим постоянным покупателем.
________________________________________________
Наша платформа m-flowers.com
Мы ВКонтакте
Мы в Телеграм: