Клиент всегда прав. Как известно, в любом бизнесе балом правят потребители. Мы можем говорить о наших клиентах вечно – они все такие разные! Каждый по-своему индивидуален и горячо нами любим.
Как-то раз, в особо загруженный онлайн-заказами день, мы вдруг заметили: похоже, у наших клиентов есть определенные паттерны поведения. Почувствовав себя психологами-социологами, мы решили написать диссертацию статью об 11 обнаруженных нами типах клиентов (исключительно в целях науки).
1. «Сделайте на свой вкус, главное – чтобы было красиво»
Эти ребята готовы целиком и полностью довериться нашим флористам. Для них профессионализм – основной приоритет. Они намеренно избегают мук выбора, предпочитая передать бразды правления кому-нибудь другому (ещё бы, порой мы и сами теряемся в нашем обширном каталоге). Получается так, что мы делаем сюрприз не только для получателя, но и для самого заказчика – ведь он так же не знает, что его ждёт. С такими покупателями заказ проходит легко и свободно – как правило, выбранный и собранный нами букет их абсолютно устраивает.
2. «Давайте всё обсудим»
Вы узнаете их из тысячи: именно с их помощью практически в точности повторяются букеты из Pinterest, подбирается идеальный оттенок упаковки и достигается превосходный вид композиции. Данный тип покупателей желает взять всё в свои руки по максимуму: иногда нам кажется, что если бы они умели, то с радостью собрали бы букет самостоятельно. Обычно это настоящие творцы со своим видением, у которых в голове уже есть готовая картина того, что им хотелось бы получить. Такие покупатели могут оформить заказ за неделю, две или даже за месяц до нужной даты.
3. «Нам очень срочно»
Забытый день рождения коллеги, желание неожиданно порадовать вторую половинку, внезапная идея пойти в гости с цветочным подарком, незапланированное мероприятие - основная мотивация покупок данного типа. Им нужно получить заказ как можно скорее, и время становится основным решающим моментом. Специально для данного типа мы разработали систему экспресс-доставки – заказ привозим в течение 2 часов с момента оформления. На сборку к флористу такой заказ отправляется моментально, чтобы в нужную минуту уже красоваться в руках получателя, нарушив все мыслимые и немыслимые законы пространственно-временного континуума.
4. «Можно доставить сегодня, можно завтра или послезавтра… В общем, как вам удобно будет!»
Цветы для дома, подарок от родственников, живущих заграницей, букет-комплимент для друзей - чаще всего такие заказы поступают к нам с запросом на неопределенную дату. При попытках выяснить, когда же все-таки удобнее, мы, как правило, не получаем конкретного ответа: причиной может быть и нежелание заказчика быть «навязчивым», и трудности с оплатой из-за рубежа, и другие подобные факторы. В таких случаях, мы связываемся уже с получателями и уточняем детали доставки у них, но никогда не сообщаем, что привезёт курьер (бережно храним элемент интриги).
5. «Добавим к букету набор воздушных шаров, бенто-торт и соевую свечу. А лучше две»
Любители купить всё в одном месте часто попадают под очарование нашего сайта и чётко следуют правилу: если уж и заказывать, то всё и сразу. Заядлые шопоголики с нескрываемым интересом обращаются к каталогу дополнительных товаров, чтобы подобрать полноценный подарок на День рождения или свадьбу друзей, находясь даже за сотни и тысячи километров от места торжества. Их любимые комбо с букетом включают в себя разнообразные сладости, игрушки ручной работы, вазы и интерьерные диффузоры, но наш главный хит – воздушные шары.
6. «Мне, пожалуйста, упаковку с сердечками. И ещё открытку. Сейчас я отправлю вам текст…»
Истинные романтики сводят с ума всю женскую часть нашего коллектива. Их трогательные тексты для возлюбленных, придуманные самостоятельно или заботливо отобранные на просторах Интернета, долгое время не уходят из памяти. Признания в любви, приглашения на свидания, отрывки из произведений великих лириков – главное, максимально мило и нежно. Становясь невольными зрителями зарождающегося или преумножающегося на наших глазах чувства, мы с уверенностью заявляем: данный тип клиентов – один из наших самых любимых.
7. «Вы точно не забыли про мой заказ?»
Благодаря этим ребятам мы основательно тренируем свою память, а также упражняемся в невротизме. Они могут задавать тот самый вопрос за неделю, день или считанные часы до отправки. Возможно, когда-то данному типу покупателей пришлось столкнуться с плохим сервисом или даже мошенничеством, и с тех пор посторонним людям не так-то легко заслужить их доверие. Таким клиентам мы всегда стараемся уделять особое внимание: успокоить и обговорить данные по заказу ещё раз, чтобы не волновались.
8. «Нет? А я знаю другой магазин, в котором…»
Искусные манипуляторы не дремлют даже в цветочном мире.
Не примените промокод на уже акционный товар? Прощайте!
Не отправите экспресс-доставку без доплаты? Это мой последний заказ у вас...
Как это не сезон? А вот у ваших конкурентов…
Они смело диктуют свои условия и уверенно шагают к цели обойти систему во имя своих интересов. Вынуждены признать: иногда им это удаётся.
9. «Хочу это. Сколько будет стоить?»
Желающих повторить свадебный букет британской принцессы, собрать цветочную радугу из желтых орхидей и оранжевых роз и соорудить огромное сердце из хризантем можно пересчитать по пальцам. Им чужда современная флористика: как правило, они направляют внимание в прошлое, на весьма экстравагантные идеи предшественников. Здесь цель «удивить» чаще всего перевешивает стандартное желание «сделать подарок» или «украсить торжество». Мы всегда с радостью готовы воплотить интересные задумки в жизнь – настолько, насколько это возможно.
10. «Кстати, у меня есть промокод!»
"Акционеры" всегда вооружены до зубов запасом кодовых слов и новейшими предложениями по спеццене. Они внимательно изучают все соцсети студии перед тем, как сделать заказ, и никогда не упустят шанса сэкономить семейный бюджет. Мы очень ими гордимся, ведь когда приходит наш черёд совершать покупки в интернете, копируем их изобретательность.
11. «Я зайду к вам сам»
Желание самостоятельно увидеть первую реакцию на подарок, понаблюдать за тем, как рождается искусство в руках флориста, недоверие к сервисам доставки - мало ли причин, чтобы преподнести подарок получателю лично? Заказы на самовывоз мы принимаем также регулярно, как и на доставку. Зная, как важно порой проконтролировать самому весь процесс «от» и «до», мы специально оборудовали наши студии просторными холодильниками. В них не только можно освежиться в аномально жаркий летний день, но и насладиться волной ароматов самых разнообразных цветов. И, конечно же, рассмотреть поближе всё, что есть в продаже.
Вот и приоткрылся занавес нашей «внутренней кухни»! Теперь вы знакомы с основными типами клиентов нашей цветочной студии. Конечно же, это далеко не всё. Возможно, и вы в ближайшее время станете нашим клиентом, а мы, в свою очередь, с удовольствием с вами пообщаемся.
Желаем вам солнечного дня!
Искренне ваша,
команда Florcat
