Сегодня хочу рассказать вам о кейсе многопрофильной клиники для взрослых и детей “ОсНова” и решении, которое привело к повышению эффективности работы с действующими и новыми клиентами.
Анамнез ситуации
Пандемия Covid-19 затронула все сферы нашей жизни и просто повернула привычный ее ход на 180 градусов. Медицинские учреждения испытывали и продолжают испытывать повышенный поток пациентов. И на звонки от них не всегда можно быстро ответить и оказать своевременную помощь и консультацию.
И клиника “ОсНова” не стала исключением. Мы поговорилили с ее главным IT-специалистом и выяснили, как внедрение АТС Zeon повлияло на работу call-центра и к каким результатам это привело.
Так много вопросов, так мало ответов…
Перед IT-персоналом стояли следующие основные задачи:
- понять, как работает call-центр в ситуации повышенного клиентопотока;
- выявить минусы и причины потери клиентов;
- оптимизировать деятельность call-центра при увеличенном количестве входящих звонков, их обработке и успешном закрытии клиента.
До сентября 2021 года клиника пользовалась только АТС Asterisk. Она, к сожалению, не давала возможности увидеть пробелов по вышеуказанным вопросам.
Также для нашего клиента было важно, чтобы:
- пользователи при работе с системой могли видеть удобные и понятные статистику, аналитику;
- было API для интеграции с CRM;
- техническое обслуживание не составляло большого труда;
- данные вносились и корректировались автоматически (в Астериске это возможно только вручную, например, при смене плана нумерации информация сбивается).
Резюмируем потребности клиники по АТС: простое администрирование системы, пользователи могут легко и быстро ее эксплуатировать, доступные и понятные аналитика и отчёты, поддержка от производителя.
Zeon всему голова
Конечно, поиск ответов на данные вопросы подобного характера начался на просторах Интернета. Плюс рекомендации от коллег по выбору и внедрению АТС Zeon (телефонное ядро Asterisk) в рабочие процессы только подтвердили, что клиника находится на правильном пути.
Еще одно преимущество - конфиденциальность. В связи с известными событиями прошлого года, многие компании попросту остались без привычных иностранных сервисов. Обеспечивающие их организации или закрылись, или сменили юридическое лицо. Некоторые - и вовсе слили данные клиентов третьим лицам. Зеон хранит данные внутри компании, и они не могут уйти во внешнюю среду.
За длительный период работы с АТС Zeon на базе Астериск клиника успела сформировать и применить на практике локальные решения по возникающим проблемным вопросам (например, используя программу Call Office, имеет удобные скрипты под любую задачу и автоматически обзванивает клиентов).
Преимуществом АТС Zeon в данном случае оказалась то, что IT-специалисты интегрировали его не только с CRM, но и даже с данной программой.
Результаты проведенного лечения
По словам главного IT-специалиста:
- ДО установки и внедрения Зеона у клиники “ОсНова” отсутствовала структурированная и понятная аналитика и отчетность, не было удобного и быстрого управления;
- ПОСЛЕ появления Зеона в работе появилось все вышеперечисленное, плюс всегда готовая прийти на помощь в решении вопросов техническая поддержка.
Плюсы при работе с Зеоном проявляются в разных аспектах.
Отчеты, например, удобны тем, что клиника может адаптировать их под себя, как посчитает важным и нужным.
Управление системой стало значительно легче, потому что можно не углубляться в код, а просто перенести какое-либо действие где угодно: хоть в настройках очереди, хоть в голосовом меню - визуально все это осуществляется просто и быстро.
Немаловажным является факт того, что на основании отчетов Зеона клинике удалось установить, где теряются клиенты и что послужило причиной для сложившейся ситуации.
Корень зла заключался в слишком длинном приветственном меню (исходя из отчетов, предоставленных Зеоном) и отсутствовал автоматический ответ голосового ассистента на телефонные вызовы.
Позвонив в клинику, клиент тратил длительное время на алгоритмы для выбора услуги, записи к врачу или просто ожидание ответа специалиста. По итогу клиент либо сбрасывал вызов с голосовым роботом, так как нажимать кнопки бесконечное количество раз нравится далеко не каждому, либо просто мог остаться без ответа на интересующий его вопрос. Иными словами - головная боль для обеих сторон.
И как же устранили данную проблему?
Руководство клиники решило, что необходимо добавить функцию автоматического ответа на звонки. Ранее клиент мог бесконечно оставаться в очереди на ответ по причине высокой загруженности телефонной линии либо администратор мог не взять трубку по субъективным причинам.
Также сократили голосовое автоматическое меню и добавили дополнительное количество сотрудников для первой очереди.
В клинике первоначально сформированы 2 потока очереди звонков:
- основной (первая очередь), куда попадают все клиенты (например, там могло быть 5 человек);
- и вторая очередь (например, 3 человека), в которой оказывался клиент, если не дожидался ответа в течение 1,5 минут по основному потоку звонков.
Проанализировав отчеты Зеона, оказалось, много людей отваливается на 1-й очереди ожидания.
Поэтому для ускорения отклика на звонки клиентов руководство добавило больше операторов именно для данной очереди. И это повлекло за собой незамедлительные положительные результаты в виде уменьшенного количества пропущенных звонков и увеличенного на четверть притока клиентов.
Окончательный диагноз
В двух словах: клиент здоров.
Но отступая от иронии, установка и внедрение АТС Zeon помогли клиенту выявить существующие проблемы и решить их в оперативном порядке.
Данный кейс - это еще одно подтверждение эффективной и полезной работы нашей IP-АТС Zeon для заказчика согласно его потребностям и нуждам.
Если вы задаетесь вопросом о том, почему клиентов и звонков от них стало меньше, возможно, вы имеете аналогичную проблему. И мы готовы прокачать ваш call-центр в короткие сроки, восстановить и увеличить поток продаж ваших услуг и продуктов с помощью АТС Zeon.
Подписывайтесь, ведь мы делимся здесь не только крутыми кейсами, но и информацией, которая может помочь Вам прокачать себя и свой бизнес.