Да, меня тоже читают Клиенты, и все, что ниже я напишу – попытайтесь прочувствовать и услышать!
Сразу оговорюсь – мы безумно любим наших Клиентов, и не потому, что нам платят (как думают многие), а это действительно искренняя любовь и дружба. Об этом говорит и высокий сервис, который мы предоставляем, и искренняя радость за успехи и достижения, не только в фитнесе, но и в обычной жизни. Клиенты сами делятся своим счастьем, и этого только подтверждает нашу взаимность!
«Всегда ли прав Клиент?» —думаю нет, и это никак не связано с Клиентоориентированностью.
Расскажу один случай. «Забегает ко мне в кабинет Клиент и с горящими от негатива глазами кричит, чтобы я уволил своего РОПа. Начинаю разбираться в ситуации, и понимаю следующее – у Клиента отключилась подписка на фитнес (из-за отсутствия Д\С на его счету), и он почему-то посчитал, что это проблема моего РОПа. Сопровождая это все нелицеприятными высказываниями в адрес сотрудника (в присутствии таких же других сотрудников и Клиентов)». Тут нужно отдать должное сотруднику за психологическую устойчивость и выдержку, которая пыталась решить проблему Клиента, не вступая в конфликт. В итоге вопрос Клиента мог решиться намного быстрее, если бы это было осознано с его стороны, ну и капельку терпения. После этого мне пришлось официально уведомить Клиента, что мы не позволим унижать и оскорблять наших сотрудников, и за этим может следовать расторжение наших отношений с ним.
Вывод первый: негатив – это выбор!
Второе: даже если ты платишь за услугу – это не дает тебе право унижать и оскорблять сотрудников. Так или иначе.
Третье: если бы я НЕ стал на сторону сотрудника, был бы он счастлив? – нет! во-первых это было бы не справедливо чисто по-человечески, во-вторых, он не делал бы других Клиентов счастливыми.
Четвертое: идеального бизнеса не существует, и мы где-то можем не доработать. Нам хватает смелости признать это и предпринять всевозможное, чтобы исправить и не повторить. Для этого достаточно просто конструктивной обратной связи.
Пятое: фраза «Клиент всегда прав» — это чисто маркетинг, работающий на привлечение еще с 1909 года. Говорящая о том, что Клиент получит высокий сервис, а сотрудники должны этот сервис предоставить. Но чаще всего это выходит за рамки человеческой адекватности. Увы!
А вы что думаете на этот счет?