Для того, чтобы раскрыть сущность и содержание процесса привлечения клиентов на первом этапе необходимо разобраться с термином клиент.
Наиболее полное определение приведено в справочном коммерческом словаре Н.С. Беленького:
Клиент - лицо, находящееся в деловых отношениях с какой-нибудь организацией в качестве ее заказчика или покупателя или пользующееся услугами ее (напр. клиент банка); также пользующийся услугами лица определенной профессии (клиент адвоката).
Но, так как данный справочник был издан более 90 лет назад, определение клиент требует дополнений, основанных на современной нормативно-правовой базе: клиентом может выступать как физическое, так и юридическое лицо; клиент может вступать в деловые отношения как с организацией – юридическим лицом, так и с другим физическим лицом.
После внесения дополнений мы получаем следующее определение:
Клиент – юридическое или физическое лицо, находящееся в деловых отношениях с какой-нибудь организацией, либо с другим физическим лицом, в качестве заказчика или покупателя или потребителя услуг.
В каких случаях необходимо привлекать заказчиков, покупателей или потребителей услуг? Так как процесс привлечение клиентов требует затрат материальных, финансовых и трудовых ресурсов (как и любой другой процесс), то организация данного процесса юридическим или физическим лицом целесообразна только в случае, если получаемый доход от привлечения клиентов будет выше понесенных на организацию процесса затрат.
Следующим этапом необходимо ответить на вопрос: какие юридические и физические лица привлекают клиентов для получения дохода?
Если мы говорим о физических лицах, то это могут быть либо индивидуальные предприниматели (ИП), либо лица, уплачивающие налог на профессиональный доход (самозанятые).
Так как для физического лица деятельность в качестве ИП либо самозанятого является основным источником дохода, то от организации процесса привлечении клиента напрямую зависит благосостояние этого лица. Исключением является случай, когда самозанятый не имеет трудовых ресурсов для обслуживания новых клиентов, тогда процесс привлечения клиентов может не приносить дополнительного дохода и привлечение новых клиентов не целесообразно.
Исходя из определения юридического лица, для целей исследования нас интересуют коммерческие организации, а также государственные корпорации и государственные и муниципальные учреждения, относящиеся к некоммерческим организациям, но получающие доход для поддержания основных видов деятельности.
Для рассматриваемых нами юридических лиц процесс привлечения клиентов актуален при функционировании при рыночной экономике и на конкурентных рынках с любым уровнем конкуренции.
Сведем все полученные данные в таблицу (Таблица 1. Взаимоотношения поставщик - клиент), где:
Business(B) – коммерческие организации, в которых доля участия государственных институтов не превышает 50%;
Consumer (C) – физические лица;
Government (G) - коммерческие организации, с долей участия государственных институтов более 50%, а также государственные корпорации и государственные и муниципальные учреждения;
Goods– поставка товара;
Services– оказание услуг.
Если поставщиком услуг выступает юридическое лицо, относящееся к группе Government, в этом случае рыночной конкуренция отсутствует и процесс привлечения клиентов отсутствует.
В случае, когда и поставщиком товаров и потребителей выступают предприятия сегмента Government решения о покупке могут приниматься без учета альтернативных предложений. В данном случае также отсутствует необходимость в процессе привлечения клиентов.
Рассмотрев сущность процесса привлечения клиентов, обратимся к его содержанию.
В зависимости от поставляемых товаров и услуг, а также от типа клиентов, юридические и физические лица используют различные инструменты для привлечения этих клиентов.
Данные инструменты можно разделить на две большие группы: направленные на привлечение конкретного клиента, например телефонный звонок, электронное письмо конкретному должностному лицу клиента, визит к клиенту; и направленные на взаимодействие с широким кругом клиентов, например реклама, массовая рассылка электронных писем, вебинар и т.п. Более подробно инструменты привлечения клиентов мы рассмотрим в следующей главе.
Но наличие самих инструментов не гарантирует наличие результата. Результат, в том числе, зависит от того, кто и как использует эти инструменты. На процесс привлечения клиентов влияет много факторов: организационная структура предприятия, должностные обязанности исполнителей, их квалификация, взаимодействие между различными отделами предприятия и много другое (многое из описанного выше не приемлемо для самозанятых).
Таким образом содержание это совокупность внутренних процессов юридических и физических лиц направленное на использование инструментов привлечения клиентов с максимальной эффективностью.
Подписывайтесь на канал. Впереди много интересного.