Волею судеб занесло меня на обучение в поддержку покупателей Вайлдберриз. Рассказываю на примерах реальных обращений, какие подводные камни есть при покупках в этом маркетплейсе.
Не храните товары в корзине!
Вы не представляете сколько обращений поступает в поддержку от людей, случайно заказавших все товары, которые лежали в корзине. У кого-то это 100-200-300 тысяч рублей и больше. И, соответственно, возврат этих товаров будет стоить 10000-20000-30000 рублей в лучшем случае, в зависимости от состава заказа может быть и гораздо больше.
Отменить заказ нельзя! Можно только отказаться от товаров в пункте выдачи и заплатить за обратную доставку. Храните товары в избранном/отложенном - там безопасно. И еще: проверяйте стоит ли галочка выбрать все в корзине, если да, то снимайте ее на всякий случай.
Если вдруг вы все-таки случайно заказали что-то ненужное, попробуйте сразу же позвонить в поддержку (телефон с сайта убрали, нужно гуглить), написать обращение, сообщение в чат поддержки в полной версии сайта. Есть небольшая вероятность, что какие-то товары еще не ушли на сборку и вам их смогут отменить силами супервайзеров.
Проверяйте количество товара перед оформлением заказа
На практике ко мне обратилась пожилая женщина, которая заказывала книжку за 500 рублей и случайно нажала 20 штук. В итоге к ней приехали все 20 книг, она забрала одну и заплатила за возврат остальных 1900 рублей. Очень жалко было женщину, но в этом случае маркетплейс ничем помочь клиентам не может, поддержка отвечает: мы сожалеем, что сложилась такая ситуация, в будущем будьте внимательнее. И такие истории случаются довольно часто.
Секретный способ как действительно отвязать карту от Вайлдберриз
Если вы думаете, что нажали на кнопочку удалить карту в личном кабинете Вайлдберриз, и после этого маркетплейс больше не сможет списать с нее деньги, то вы сильно ошибаетесь.
Вайлдберриз может списывать деньги со всех удаленных карт. Если у вас по какой-то причине возник долг, система будет последовательно списывать со всех карт, начиная с той, по которой была последняя оплата.
Раскрываю секрет: для того, чтобы действительно отвязать карту, нужно обратиться в поддержку с просьбой аннулировать карту. В индивидуальном порядке это сделают, если у вас нет долга и активных доставок в маркетплейсе.
И не давайте свои карты для оплаты в Вайлдберриз никому, даже близким. В поддержку часто обращаются мужчины, которые когда-то дали карту своим женам, подругам, а теперь пытаются понять, почему в них списываются деньги за покупки на Вайлдберриз. У всех девушек аппетиты разные, так что иногда это очень значительные суммы.
Как вернуть деньги за возврат брака?
Это самый частый вопрос, с которым обращаются в службу поддержки. Ответ вас не обрадует: деньги за обратную доставку бракованного товара на сегодняшний день не возвращаются, ждите разработки функционала, который позволит взыскать эти деньги с продавцов. То есть, если вам придет бракованный, разбитый, грязный товар или вообще не то, или даже пустая коробка без обуви (есть такие случаи), и вы, естественно, откажетесь от этого товара, с вас все-равно спишут сумму за возврат.
Если возврат товаров надлежащего качества регламентирован законом и позволяет списывать деньги за обратную доставку, то в случае условий возврата бракованного товара Вайлдберриз однозначно не прав и знает об этом...
Поэтому вы получите отписку от службы поддержки в надежде, что успокоитесь и будете ждать этого мифического функционала. Когда он будет и будет ли вообще, кажется, не знают и в самом маркетплейсе. И кто сказал, что продавцы будут компенсировать эти издержки, и что в том, что коробка приехала без обуви или шампунь разлился, виноват продавец...
Что делать? Писать официальные претензии, подавать в суд. Но кто этим будет заниматься за сто рублей... Поэтому функционал скорее всего будет разрабатываться еще очень долго, а для нас покупки в Вайлдберриз так и останутся рулеткой.
Подумайте перед тем, как удалять личный кабинет
Возможно я вас напугала и у вас появилось желание удалить личный кабинет в Вайлдберриз навсегда. Остановитесь, подышите и подумайте - если вы удалите личный кабинет, то вся ваша статистика, данные о покупках и проценте выкупа также удалятся навсегда. Восстановить ваш личный кабинет с прежней статистикой даже по этому же номеру телефона будет невозможно.
Для себя я решила, что пока не буду заказывать на Вайлдберриз, благо есть альтернативы. Но и личный кабинет пока оставлю, может быть функционал когда-нибудь разработают и покупки в этом маркетплейсе не будут такими стрессовыми.
А вы покупаете на Вайлдберриз? Расскажите, были ли у вас случаи, когда поддержка помогла? Списывают за возврат брака? Отвечу на вопросы по проблемным случаям, все их методички у меня сохранились)
