Второй и на мой взгляд один из важнейших этапов продаж - выявление потребностей. В переговорах, тот кто задает вопросы и внимательно слушает, имеет определенное преимущество перед тем, кто больше говорит. Соответственно, исход переговоров, как правило, остается за тем, кто владеет инициативой и задает вопросы.
Именно вопросы, а не объяснения - лучший инструмент для убеждений!
- Вопросы заставляют покупателя говорить;
- Вопросы выявляют потребности клиента;
- Вопросы позволяют держать внимание клиента;
- Происходит психологическое вовлечение в диалог;
- Клиент начинает вникать и концентрироваться на диалоге.
Убеждения работают лучше только тогда, когда человек сам хочет купить. Он начинает соглашаться и вы усиливаете его желание своими убеждениями. Если же человек против покупки, а Вы будете навязывать ему свое мнение, то с большой долей вероятности это вызовет агрессию по отношению к Вам. Поэтому задавайте вопросы и направляйте мысли человека в нужное Вам русло.
Какие вопросы задавать? Существуют вопросы "закрытого" (ответ да/нет) и "открытого" (развернутый ответ) типов. Вопросов "закрытого" типа необходимо избегать, т.к они не несут информационной пользы. Самый лучший вопрос для продаж, да и вообще для жизни - ПОЧЕМУ?
Этот вопрос является первым и самым часто задаваемым в первые годы жизни любого человека. Дети задают этот вопрос и расширяют свой кругозор, перед ними открывается целая вселенная под названием "Потому что...". Но почему с возрастом этот вопрос уходит из жизни? Потому что взрослые считают, что знают все. Но откуда мы можем знать, что происходит в голове другого человека? Не можем! Так давайте чаще задавать этот вопрос.
Как узнать правду? Метод пяти почему от основателя Toyota.
Основатель компании Toyota, Сакити Тойода, постоянно пользовался правилом «пяти почему». Во всех непонятных ситуациях он использовал этот метод, и тот ему всегда помогал.
Например, тебе хочется шубу.
Спрашиваешь себя: почему я хочу шубу? Это первое «почему».
Отвечаешь: потому что я хочу всех удивить.
Окей, второе «почему»: Почему ты хочешь всех удивить? Ответ: Потому что хочу, чтобы на меня обратили внимание.
Третье «почему»: Почему тебе нужно, чтобы на тебя обратили внимание? Ответ: Потому что я чувствую себя неуверенно.
Четвертое «почему»: Почему ты чувствуешь себя неуверенно? Ответ: Потому что я никак не могу реализоваться, потому что я сижу на одном месте.
Пятое «почему»: Почему ты не можешь реализовать себя? Ответ: Потому что я занимаюсь тем, что мне не нравится.
И скажи теперь, при чем тут шуба?
Сакити Тойода научил, что в ответе на пятое «почему» и кроется первопричина, которая, на первый взгляд, не просматривается. Пятое «потому что» выводит на свет то, что скрыто. Если угодно, пятое «потому что» и есть настоящий ты.
Это действенный способ проверить, что ты на самом деле скрываешь, в чём боишься признаться даже себе, чего ты действительно хочешь и что, на самом деле, просто мишура.
Вопрос "Почему" является наиболее универсальным для выявления потребностей клиентов. Вам в принципе не понадобятся какие-либо техники и знание психологии, если Вы станете чаще пользоваться им. Пробуйте!