Всё больше общений переходит в онлайн. Мы постоянно кому-то пишем (по работе e-mail, whats app, телеграм, заказываем товары, возвращаем, пишем жалобы, претензии и так далее). Как же сделать так, чтобы ваша позиция была максимально понятной другой стороне?
Так как на противоположной стороне получат от вас только текст (без эмоций, интонаций), то он должен быть понятным, формулируя мысль чётко, вы спасаете себя от возможной ошибки на другом конце и сэкономите время, не придется отвечать на уточняющие вопросы.
В силу того, что мой офис дома, то я очень много пишу и получаю писем в течение дня по почте и в месседжерах. Поделюсь с вами правилами, которые сама использую.
Что должно быть в письме:
1. Имя отправителя. ФИО или просто Имя, в зависимости от цели письма.
2. Тема письма. Краткая, но конкретная. Не подойдет «Заказ» или «Вопрос». Лучше писать «Заказ_изготовление шкафа Реал235_софит»
3. Приветствие. «Добрый день, Здравствуйте!», имейте в виду сочетание «доброе время суток!» не считается правильным.
4. Суть разговора. Основная часть письма. Тезисно короткими предложениями, с выделением на абзацы. Выдерживайте логику при построении сообщения. От частного к общему, или наоборот.
5. Вопрос или призыв. Если вопросов несколько, пишите отдельными абзацами, чтобы получатель не забыл ответить на все вопросы. Призыв также лучше выделить отдельным абзацем.
6. Подпись. Еще раз ваше имя, должность, компания.
7. Как связаться, кроме почты (доступный и удобный вид связи, номер телефона или ссылка на мессенджер.
Правила письменного этикета:
1 тема = 1 письмо
Обозначить срочность. Когда вы ждете ответ, или когда нужно решить задачу, поставленную в письме.
Суть в первом абзаце. Основная мысль должна идти первой после приветствия.
Вспомогательные материалы сразу. Если к письму должны идти материалы, то не забывайте их прикреплять сразу. Получатель откроет ваше письмо и сразу может ознакомиться с материалами.
Сложное по полочкам. Если суть вопроса состоит из нескольких частей то, лучше разбить мысль на несколько частей. Смысловые части можно выделить абзацами. Текст не должен выглядеть сплошным рассказом, пусть в письме будет «воздух»
Итак, покажу как выглядит не очень удачное письмо:
А вот как оно могло бы выглядеть:
Это был простой пример, но надеюсь понятный. Еще один совет, когда пишите письмо, представьте, что на другой стороне сидит человек, который получает сотню сообщений в день и хочет домой - ему некогда вникать и разбираться в словах. Он должен понять ваше сообщение с первого взгляда, или при первом взгляде он не должен захотеть его закрыть.
Мессенждеры
Не все ведут деловую переписку в месседжерах, но всё равно часто детали и срочные вопросы обсуждаются в чате. Коротко о правилах, которые помогут соблюсти этикет.
Правила общения в мессенджерах:
Без лишних эмоций (не злоупотреблять эмодзи и знаками препинания "!!!!???")
Не разбивайте фразы на отдельные сообщения. Составьте сообщение, закончите мысль и потом отправляйте.
Пишите во время рабочего дня. Это вопрос личных границ, но если сообщение не прочитано, не нужно забрасывать 100 сообщениями и звонками. Возможно, человек соблюдает график и после определенного времени не отвечает.
Без сленга и сокращений. Всё-таки речь идет о деловой переписке, слова-паразиты, кхе-кхе и т.д. не пишите. Понятно, что мы все живые, но уровень цифровизации у всех разный.
Без ошибок и автозамен. Прежде, чем отправить перечитайте. Пожалейте человека, пусть он сразу откроет сообщение и все поймёт.
Избегайте голосовых сообщений. Если все-таки вы ими пользуйтесь, пусть они будут размерены (не более 1 минуты), без длинных пауз, охов и вздохов, записаны в тихом месте (без шума вокруг), строго по делу. Хорошо аудиосообщение продублировать сообщением и отразить там самые важные моменты. Сроки выполнения, задача, контакты и другая важная информация.
Получилось коротко, надеюсь, было полезно! Всем продуктивной переписки. Пусть и вам отправляются только понятные сообщения.