С большим интересом слежу за развитием ситуации вокруг ягодного маркетплейса.
И чем больше подробностей о работе маркетплейса вскрывается, тем больше я убеждаюсь в том, что это криво задуманная и еще более криво реализованная система, которая по мере своего роста не развивается, а превращается в нечто совершенно уродливое, эдакого кадавра электронной торговли.
Пока масштабы были поменьше - уродство схемы было не так заметно и какие-то косяки можно было устранять в ручном режиме. Но по мере роста (сначала в период пандемии, потом в период ухода иностранных брендов) аппетиты верхушки растут, денег хочется все больше, а вкладываться в поступательное развитие всей системы и ее качественный прогресс никто не хочет.
Как итог мы имеем рост оборота, рост количества продавцов, складов и пунктов выдачи, но при этом полное отсутствие положительных качественных изменений во всей системе работы. Как выставили условия "не менее 2 камер в пункте выдачи и доступ к ним" - так они и есть. Но при этом сами видео по факту никого не интересуют от слова "совсем", возможности связаться с администрацией для решения спорных вопросов сейчас просто нет и отправлять это видео некому.
Вместо адекватного взаимодействия для решения имеющейся проблемы (а то, что проблема катающегося по кругу брака, просрочки и подмененных товаров с каждым годом по мере роста оборотов становится все острее) маркетплейс рубит с плеча, настраивая против себя практически всех: сотрудников, партнеров, продавцов, клиентов. Это уже не первая скандальная ситуация вокруг Ягодок.
Казалось бы, что проще - отследить путь бракованного или несоответствующего товара и принять меры? Есть камеры в огромных количествах, штрих-коды как на товарах и на упаковках, люди, которые принимают товар на складе, собирают заказ, отвозят в пункт выдачи, принимают его там, выдают товар покупателю и принимают возврат... И везде камеры.
И есть полное нежелание разбираться в ситуации со стороны маркетплейса и предпринимать адекватные меры для решения остро стоящей проблемы.
Причем с одной стороны я могу понять возмущение сотрудников пунктов выдачи, а с другой я неоднократно возвращала товар после примерки и ни разу ни в одном пункте сотрудник не проверил, что в коробке лежит именно родная пара туфель, сапог или кроссовок. Просто на возврат и все.
В противовес ситуации, на Озоне при отказе от товара сотрудник всегда проверяет комплектность и соответствие товара заявленному на коробке - без этого вам просто не поставят отказ от получения и не вернут деньги.
Казалось бы простая, элементарная мера, которая поможет резко снизить число краж и подмен со стороны покупателя - люди будут знать, что возврат проверяется, а не швыряется не глядя в общую коробку.
Параллельно дать техническую возможность сотрудникам пункта выдачи как при приемке товара, так и при возврате покупателем ставить отметку "брак/просрочка/пересорт". Такая мера позволит вывести подобные товары из оборота и выяснить, на каком этапе было допущено нарушение: поставщик отгрузил просроченный товар, на складе перепутали/повредили, при доставке водитель вскрыл коробку, на пункте выдачи сотрудник решил забрать себе понравившуюся вещь или же покупатель подменил товар перед возвратом.
Проблема подмены одежды/обуви решается креплением специальных пластиковых бирок со штрих-кодом непосредственно к вещи, а не только наклейкой на одноразовой упаковке, которую легко заменить. Стоит такое решение копейки (около 3-5 рублей за бирку) и при стоимости предмета одежды/обуви свыше 500 рублей будет вообще не заметно для покупателя.
Технически сложные и дорогие товары должны вскрываться не в примерочной и не где-то там вдали, а непосредственно на специальном столе выдачи, куда будет направлена камера. В случае подмены дорогого телефона, кражи украшения или иной подобной ситуации установить виновника по реквизитам прикрепленной карты не составит труда.
Другой вопрос, что маркетплейс просто скинул с себя все обязанности по обеспечению сохранности товаров на пути от продавца к покупателю. Итог - в проигрыше все, кроме маркетплейса. Продавец заплатит комиссии за приемку, размещение, хранение, доставку и еще кучу всяких, при этом сохранность его товаров по сути никак не гарантируется, как и получение денежных средств за него. Сотрудники склада, сборщики, сортировщики, работники пунктов выдачи и остальные сотрудники заплатят штрафы, которые наверняка в сумме превысят стоимость поврежденного товара, а покупатель заплатит за обратную доставку при отказе. Кайф, правда? Развлекаться так можно неограниченное количество раз, получая прибыль на ровном месте буквально из воздуха со всех участников цепочки.
В таком случае становится понятно нежелание маркетплейса работать над качеством сервиса и снижением процента брака и пересорта, катающихся по стране. Зачем, когда из этого можно извлечь гораздо большую прибыль, нежели от продажи нормального товара?
А раз самому маркетплейсу это невыгодно, то адекватных нововведений ждать вряд ли имеет смысл. Небольшая надежда есть на то, что широкий общественный резонанс, внимание компетентных органов и проверки заставят все же пойти на попятный и немного умерить свои аппетиты верхушку управленческой структуры, но всерьез я бы не стала на это рассчитывать.
Пока все видимые изменения только количественные: ввели новый (-дцать какой по счету) штраф - не прокатило - отменили. Качественного скачка, направленного на профилактику и своевременный вывод из оборота бракованного товара, пересорта, подделок и тому подобного нет и не предвидится в обозримом будущем.
Для меня решение очевидно - я отказалась от покупок на данном маркетплейсе еще после летнего случая со списанием денег за отправку моего заказа по их вине в другой город, полугодовой перепиской и наглым отказом вернуть средства, перевыпустила когда-либо привязываемые к личному кабинету карты и удалила аккаунт. Не хочу больше иметь с данной структурой ничего общего, а последние события только подтверждают правильность сделанного мною выбора.
А у вас были случаи проблем с Wildberries? Чем все закончилось в результате и осталось ли желание что-то там заказывать?