Что произошло?
3 марта Wildberries ввел новый штраф — если покупатель возвращает бракованный или подмененный товар, полная его стоимость удерживается с сотрудников ПВЗ. Новость вызвала скандал не только внутри профессионального сообщества, но вышел в общество — СМИ, чиновники и обычные пользователи начали обсуждать эту тему. К такому решению, по мнению руководства маркетплейса, пришлось прибегнуть после их внутреннего анализа ситуации — они пришли к выводу, что в 98% случаев возврата виноваты сами пункты выдачи.
Приходить штрафы начали в тот же день — у некоторых из работников ПВЗ сумма дошла до полумиллиона рублей и больше. Еще сильнее обострилась обстановка спустя 10 дней — 13 марта в личные кабинеты пришло сообщение, что тем, у кого есть долг, запрещено выводить свои деньги из системы. То есть не только навесили кошмарные и очень сомнительные штрафы, но и лишили людей доступа к их прибыли.
Уже на следующий день, 14 числа, около 50-ти недовольных владельцев ПВЗ пришли к головному офису компании в Москве, но на встречу с представителями их не пустили. В ответ на протест в Wildberries приостановили сотрудничество с «партнерами, которые выбирают нецивилизованные формы диалога» и установили еще один штраф — за критику — 100 тыс. рублей за распространение «недостоверной или подстрекающей к противоправным действиям информации».
Не получив желаемого — отмены правил и списания долгов — сотрудники ПВЗ по всей стране начали готовиться к забастовке. О чем объявили в телеграм-канале «MEGA Бунт», где сейчас больше 16 тыс. участников. С 15 марта сотрудники многих точек в разных городах вышли на работу, но перестали выдавать посылки покупателям — только принимали товар со склада. Часть пунктов и вовсе закрылась — их менеджеры написали заявление об увольнении.
Как на это реагировали?
Историю быстро заметили в Генпрокуратуре, которая поручила прокуратуре Московской области проверить информацию о нарушении трудовых прав работников Wildberries.
Также пообещал разобраться в ситуации министр труда и социальной защиты России Антон Котяков, отметив, что работа сервиса подразумевает «традиционные трудовые отношения», которые должны соответствовать нормам законодательства.
Заинтересовались произошедшим и в Госдуме — вечером 16 марта там прошли переговоры с представителями маркетплейса. В ходе нее удалось договориться о трехсторонней встрече 17 марта — между депутатами, владельцами ПВЗ и руководством Wildberries.
Не остались равнодушными и простые люди — в сети появилось множество комментариев в поддержку сотрудников точек выдачи заказов.
Что сейчас?
После всей шумихи и внимания различных ведомств торговая площадка пошла на уступки — приостановила начисление новых штрафов для сотрудников ПВЗ за брак и подмену и отменила более 10 тыс. выписанных ранее.
Бастующие пункты выдачи начали заново открываться и работать в штатном режиме.
Депутаты обязали Wildberries ответить по каждому пункту требований, которые выдвинули менеджеры ПВЗ. Список выглядит так:
1. Регламенты работы:
1.1. Создать регламент работы от приемки товара до приемки на возврат от покупателя.
1.2. Создать регламент оплаты труда на подработках.
1.3. Создать четкий регламент оспаривания долгов.
1.4. Вернуть кнопку.
2. Работа с долгами:
2.1. Установить максимальный процент списания — 20%.
2.2. Установить сроки по выставлению долгов.
2.3. Улучшить инструмент по оспариванию долгов с возможностью переноса на иных ответственных.
2.4. Списывать только доказанные долги.
2.5. Откатить долги за брак шк и подмену на ноль.
3. Работа на ПВЗ:
3.1. Установить ревизию при приемке товара, чтобы принимающий на складе нес дальнейшую ответственность за товар. Списывать товар при его браке.
3.2. Установить четкое время раскладки: утренних товаров — до 10 утра; товаров, поступающих в течение дня, — до окончания рабочего дня.
3.3. Обеспечить хозяйственные нужды для ПВЗ в полном объеме за счет компании.
4. Трудовые отношения:
4.1. Переводить сотрудников после испытательного срока в 2 недели с договоров ГПХ на трудовые договоры.
4.2. Вызывать сотрудников на подработку в только в добровольном порядке.
Безусловным требованием к руководству также является восстановление всех уволенных в результате бунта на прежних рабочих местах.
Что думают селлеры?
Мы спросили у 10-ти селлеров маркетплейсов с многомиллионным оборотом, что они думают о ситуации и как она отразилась на их работе. Мнения разделились.
Сафронов Евгений
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— На цену товара не повлияет до тех пор, пока штрафы не коснутся селлеров напрямую. Но есть шанс, что повлияет на руководство ВБ, потому что их быстрый рост ослепляет их, и они не ценят селлеров.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— На репутации, возможно, скажется, но пока на ВБ крутится очень много денег, желающих оторвать кусок пирога будет также очень много.
Казановская Ирина, Курск
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— Селлеры, скорее, думают о штрафах, которые ВБ ввел для них. Штрафы, которые были введены для ПВЗ, по моему мнению, не повлияют на работу селлеров. Хотя, очень хотелось бы. Ведь селлеры тоже крайне недовольны работой ПВЗ. Надоело получать комментарии, что подменили или испортили товар, а затем сдали обратно.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Репутация пока не сильно пошатнулась, но все еще впереди. Люди уже активно задают вопросы и обсуждают данную ситуацию. Если у ВБ получится быстро закрыть этот вопрос и успокоить сотрудников ПВЗ, то все забудется. Если будет продолжаться в том же духе, думаю, репутация пошатнется.
Дарья, Москва
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— На цены товаров неизбежно повлияет частое повышение комиссий ВБ. Например, на категорию «одежда» за последние полгода уже дважды поднималась комиссия.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— На репутации вряд ли скажется. ВБ по-прежнему остается желанной площадкой для селлеров, ведь с каждым месяцем мы видим большой прирост учеников на курсах. И никого не смущает, что ВБ ввели платную регистрацию кабинетов (30 невозвратных тысяч). Все также идут на ВБ за своим заветным миллионом.
Пугает, то что ВБ устраивает публичную казнь тем селлерам, кто подает в суд, чтобы оспорить штрафы — с ними расторгают договор в одностороннем порядке, также поступают и с владельцами ПВЗ.
С августа началась активная, жесткая политика со стороны ВБ в адрес селлеров (штрафы за выкупы, которые не доказать), да и клиентов тоже (платные возвраты) — теперь против владельцев ПВЗ.
Непонятна политика ВБ. Ощущение, что, правда, чувствуют свою безнаказанность. Своими выходками они сегодня привлекли внимание Госдумы. Будем надеяться, что эта зачистка прекратится.
Морозова Наталья
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— Правильно, что ввели штрафы на ПВЗ, так как они не несли никакой ответственности, из-за чего страдали селлеры, получая негативные отзывы, что пришло что-то подменное. А тут теперь эта ответственность лежит на них, чтобы тщательно проверяли. Это правильно, я считаю. Повлияет это на цены или нет — думаю, что нет, так как сам ВБ заинтересован в прибыли также, как и все. И поэтому все рано или поздно придут к единой системе.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Мне кажется, что пока идут разбирательства, смута новых селлеров будет, но это быстро пройдет, так как все понимают, что хотят заработать, а на ВБ крутятся огромные финансы.
Вебер Рита, Санкт-Петербург
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— По своему опыту — пока никак не отразились, продажи как были так и есть. На цены не повлияет, если не будут штрафовать селлеров с поводом и без.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Репутация, думаю, пошатнется, но не сильно. И как все утихнет — приток новых продавцов будет как обычно. Лично мое мнение, что такая раздутость информации в инфополе все-таки еще подхвачена конкурентами)
И со штрафами ПВЗ история мне нравится, так как действительно ответственности никакой, от чего страдают селлеры, которым пишут негативные отзывы и покупатели. Если все будет тщательно проверяться на месте и сразу, то и штрафов не будет, и селлер будет получать меньше негатива)
Попова Лариса, Барнаул
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— Штрафы для ПВЗ и их работников пока на работе селлеров никак не отразились, да и мало кто из селлеров в курсе, что работников ПВЗ штрафуют за что-то — только после скандала стало это известно. Не знаю, как может повлиять именно эта история на доставку и впоследствии на конечную цену потребителя. Цена в любом случае поднимется, так как ВБ повышает свои комиссии, штрафы на селлеров за брак накладывает. В том числе списывает деньги за доставку с клиента, когда он брак сдает, — и плюсом с селлера штраф и логистика. А потом ВБ отправляет клиента в чат с продавцом, чтобы мы вернули эти списанные деньги. Очень часто сталкиваюсь именно с этим неприятным инцидентом.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Репутация ВБ уже не особо радужная среди потребителей и селлеров. Но это в настоящий момент, можно сказать, монополист — и поэтому за неимением другого, люди выбирают эту площадку. Я думаю, ситуация никак не повлияет на приток новых селлеров на площадку — может только отпугнет тех, кто не готов рисковать.
Пархоменко Наталия
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— По-моему мнению, не отразится напрямую. На цену могут повлиять какие-то действия ВБ направленные на селлеров — поднятие комиссии и тд.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Репутация ВБ пошатнулась сильно уже давно — еще после введения платного возврата и доставки в КЛД. Но поскольку конкурентов нет, а OZON не может обеспечить тех же условий для селлеров (размер комиссии) и для покупателей (до Калининграда посылка идет 15-20 дней сейчас, а ВБ 5-7 дней), то выбирают пока ВБ.
Плотникова Ирина
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— По моему мнению, селлеров не очень волнуют штрафы на ПВЗ, а вот увеличении комиссии ВБ — это для них неприятно. Если Вб в дальнейшем будет вводить штрафы для селлеров, то многие мелкие продавцы уйдут на другие площадки, а здесь останутся только крупные.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Для клиентов репутация ВБ не пошатнется, а вот новые селлеры, которые захотят зайти на рынок, уже задумаются какую площадку им выбрать.
Карнаухова Светлана, Иркутск
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— На селлеров история со штрафами ПВЗ пока никак не отразилась. Возможно, теперь сотрудники пунктов выдачи будут тщательней проверять возвращенные товары от покупателей, чтобы предотвратить подмену, порчу или недостачу комплекта. Но я понимаю, что не всегда это происходит именно на ПВЗ, и надо решать данную проблему глубже, не перекладывая ответственность только на предпринимателей.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Сейчас эта новость набирает обороты. Думаю, пока идет шумиха вокруг ВБ, многие задумаются, стоит ли выбирать эту площадку для сотрудничества.
Сергей Пискунов
Как отразились штрафы на работе селлеров и скажутся ли они на цене и доставке товаров?
— У меня нет никаких штрафов как у селлера.
По вашему мнению, репутация и рейтинг Wildberries сильно пошатнутся? Станет ли меньше продавцов заходить на маркетплейс?
— Репутация ВБ однозначно затронута и не пройдет бесследно. Надеюсь, что это заставит их развиваться. Рекомендую фильтровать весь инфошум и не верить всему подряд. Ситуация реальная — работники ПВЗ работают за спасибо. Я считаю, что сотрудники ПВЗ не должны платить за битый и испорченный товар 100% стоимости. Это как-то не справедливо. Знаю о чем говорю, так как жена работает в ПВЗ и, например, 2 дня назад за смену заработала 4600р — и все деньги у нее списали. В итоге 15-часовой день отработан за спасибо. И так плюс-минус уже пару месяцев. Как селлер, я стараюсь не следить за этим, и меня это никак не затрагивает, но, надеюсь, эта ситуация позитивно скажется на всех. И ВБ станет не ОПГ-организацией из 90-х, а лояльной к своим партнерам и сотрудникам.
В итоге
Жизнь селлеров не изменилась — влияние штрафов на ПВЗ обошло их стороной. Никакой опасности для продолжения продаж не возникло. История коснулась только сотрудников точек выдачи, но и она уже утихает и возвращается в привычное русло — штрафы отменяются, долги списываются, а забастовка завершается.
P.S. А что вы думаете о сложившейся ситуации?
Большой практикум Лео Шевченко по продвижению товара на маркетплейсах и вывода его топ — 25-26 марта в Москве: https://goo.su/CXWYN
Форматы участия: офлайн и онлайн. Билеты от 1490 руб. за 2 дня.
Подписывайтесь на наш канал — это стимул для нас и дальше делиться интересными разборами, аналитикой и секретами продаж на МП.
Мы также публикуем свежие новости маркетплейсов, полезные фишки и кейсы в Telegram, Вконтакте и на YouTube