Wildberries перестал брать деньги с партнеров при подмене товаров

Компания Wildberries усиливает защиту от подмены товаров, при этом обеспечивая интересы всех сторон: как покупателей, так и партнеров маркетплейса и его сотрудников. Так, партнерам компании будет проще оспорить начисления в случае подмены товара – для этого улучшили сервис арбитража. Новых начислений не будет до тех пор, пока не введут усовершенствованную систему контроля подмен.

Маркетплейс – относительно молодой формат, который открыл новые возможности и для бизнеса, и для покупателей. На их эффективность обратило внимание и государство. Например, в Министерстве инвестиций, промышленности и науки Московской области сообщают, что представители малого и среднего бизнеса, в том числе самозанятые, могут получить субсидию для выхода на маркетплейс.

Ведь удобно: в одном месте собраны товары от разных производителей и покупатели, заинтересованные в них. Но кое-что еще нужно отрегулировать. Например – как отследить путь товара от производителя клиенту? И если его подменили – как выяснить, на каком этапе?

Например, недавно в сети обсуждался случай подмены телефона Samsung за 90 тыс. рублей на поддельный. Покупатель рассказал, что и камера оказалась мутной, и телефон слишком «медлительным», а компания-производитель подтвердила, что аппарат с таким IMEI не выпускала. Кто и как заменил оригинал на подделку, где это произошло?

«Подмены товаров – крайне чувствительная для предпринимателей – продавцов товаров проблема, которой мы вместе с ними активно занимаемся и которые нас активно поддерживают», - отметили в Wildberries.

Чтобы справиться с ситуацией, маркетплейс начал действовать комплексно: следить за поставками строже, но при этом улучшить взаимодействие с партнерами на всех этапах.

«С одной стороны, мы уже в течение несколько дней усиливаем наш контроль для предотвращения возможных мошеннических действий. С другой стороны, временно замораживаем механизм списаний за подмены с владельцев партнерских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ, чтобы разобраться во всех спорных ситуациях», - рассказали в компании.

Кстати, улучшить систему арбитража также помогло тестирование и регулярные встречи по этой теме. В компании отметили, что постоянно проводят встречи с различными инициативными группами по усовершенствованию и внедрению новых сервисов.

Сейчас Wildberries изучают около 3 тыс. сообщений о спорных ситуациях. Благодаря обратной связи, уже сейчас отменено более 10 тыс. штрафов за подмены, которые были начислены ошибочно.

«В ближайшее время будет обновлена система обратной связи с сотрудниками и партнерами компании, благодаря чему в несколько раз вырастет скорость обработки тикетов по проблемным ситуациям», - добавили в пресс-службе организации.