Этот выпуск о том, как управлять франшизой и не владеть ни одной точкой, о том, что спорт учит бизнесу, и что не всегда салону нужны новые клиенты. А еще здесь вы узнаете о том, что моно салоны пора переделывать в салоны красоты широкого спектра услуг.
Привет! Это текстовая версия подкаста "Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ" о том, как устроен франшизный бизнес. Этот сезон посвящен бьюти-франшизам. Вы читаете пятый выпуск сезона.
Для начала о том, ЧТО ТУТ, СОБСТВЕННО, ПРОИСХОДИТ
Привет, это дзен версия подкаста «Я у мамы франчайзи», меня зовут Яна, мне 30 лет, я решила выйти из декрета прямо во франшизный бизнес.
Для старта у меня есть 1 000 000 рублей на покупку бизнеса и этот подкаст, где я встречаюсь с представителями рынка франшиз и выясняю, что как устроено.
А заодно прошу поделиться лайфхаками, как становится хорошими предпринимателями.
Этот сезон посвящен бьюти франшизам. И я рада представить гостя выпуска.
ГОСТЬ ВЫПУСКА
С нами беседует Михаил Горбачев, учредитель и директор бьюти центров CHI-CHI.
Первая студия CHI-CHI открылась в 2017 году, a первую франшизу продали спустя 2 года. Сейчас в сети работает порядка 40 филиалов в 30 городах.
О себе Михаил говорит, что он лёгкий на подъём и умеет балансировать между работой и увлечениями. В этом выпуске он расскажет, как продал свои салоны и сфокусировался только на управлении франшизами.
Обо всем этом и не только ниже в статье! А если читать не хочется, нас можно слушать. И еще! В конце статьи конкурс. Поехали.
Часть 1. О том как спорт помогает в бизнесе
Михаил 13 лет занимается скалолазанием и бегом. Кстати он пробежал марафон! А еще получил два высших образования, одно из которых - антикризисное управление. За пандемию Михаил не закрыл ни одной студии CHI-CHI.
Михаил, расскажите, помогает ли опыт марафона и скалолазания в управлении бизнесом?
Михаил: я руковожу федеральной сетью CHI-CHI больше 4 лет, и параллелю это со своими спортивными увлечениями. Я считаю, что это самый крутой вообще симбиоз, который может быть у предпринимателя, потому что, занимаясь своим делом, ты погружаешься в него полностью и тебе нужно каким-то образом перезагружаться, абстрагироваться. И спорт, как я считаю, помогает всецело это воплотить.
Яна: мы можем порекомендовать предпринимателям заниматься спортом, потому что это помогает и разгрузиться, и тренирует, наверное, терпение, выносливость.
Михаил: а скалолазание помогает добиваться поставленных целей. Вся суть этого спорта в этом.
Яна: разные виды спорта открывают разные дополнительные функции, которые ты не видел в себе, даже будучи предпринимателем.
Часть 2. Почему Михаил переделал моно салоны эпиляции в полноценные центры красоты
Когда я готовилась к интервью, я ещё думала о том, что CHI-CHI - это студии лазерной эпиляции и LPG-массажа, а сейчас вы уже позиционируетесь как бьюти-центры CHI-CHI.
Расскажите, в чем разница, как вы к этому пришли?
Михаил: в 2017 году, когда мы открывали свою первую студию, мы занимались только лазерной эпиляцией. Это была студия моноуслуги.
Постепенно мы развивались, наращивали клиентскую базу и поняли, что спрос у нашей аудитории есть не только на лазерную эпиляцию, но ещё и на коррекцию фигуры, и мы добавили опыт L{G-массажа, тогда довольно трендовая была услуга.
И вот с таким багажом мы двигались больше двух лет. Но 2022 год, я думаю, во многих бизнесах внёс свои коррективы, и мы поняли, что нужно адаптироваться под рынок и выжить на двух услугах уже не получится. И мы переквалифицировались, добавили в свой прайс ещё косметологию и ручной массаж.
Теперь мы можем называться полноценным бьюти-центром, потому что у нас довольно широкий получился список услуг и мы работаем не только с удалением волос и коррекцией фигуры, но и со оздоровлением и уходом за лицом.
А как вы дошли до этого расширения? Это исследование, необходимость увеличить чек? Что значит введение новой услуги в проект, как это происходит поэтапно?
Михаил: в нашем случае это все происходило изнутри, то есть нельзя сказать, что проводили прям какой-то глубокий анализ рынка, скорее мы выясняли потребности нашей аудитории и выбирали услуги с наибольшим пересечением.
То есть банальный коннект со своими клиентами, поддерживание дружеских отношений и постоянный интерес к тому, чего им мне хватает, что они хотели бы ещё у нас видеть.
Так сентябрь мы потратили на то, чтобы добавить пакет, и вот сейчас, наверное, добрая половина партнёров у себя вывела эти услуги.
А как происходит процесс ввода во франшизные партнёрские салоны? Это доп. продажа или это какие-то инструкции. А если я не хочу вводить, а если моё помещение не позволяет, как вот с этим бороться?
Михаил: услуги, которые мы ввели, ручной массаж и косметология, они по СанПинам вписываются в те кабинеты, которые уже были у наших партнёров. То есть правильно оборудованный кабинет по лазерной эпиляции идеально подходит для того, чтобы оказывать там услуги по косметологии. И то же самое с ручным и аппаратным массажем
Получается, буквально докупаешь немного расходников и все. Больше ничего не требуется.
А по поводу упаковки. Мы занимаемся доп продажами. У нас есть общий чат всех партнёров.
Плюс мы несколько раз в неделю проводим общие созвоны, на которых в формате бизнес завтраков. каждый партнёр может высказаться, рассказать, что у него в студии происходит. Мы разбираем успешные кейсы, неудачные.
И вот в этом формате завтраков партнёры сами рассказывают, что ввели новые услуги и делятся результатами.
Получается, что нам, как управляющей компании, уже ничего не оставалось, кроме как взять это под свой контроль, упаковать эти знания в пакет и предложить их остальным партнёрам.
Яна: интересно, что процесс развития франшизы, для меня это абсолютное открытие, идёт не только сверху, но и снизу.
Каждый партнёр выращивает свой проект, а вы как большая система управления подхватываете и дорабатываете. Классно, что вы умеете слушать своих партнёров и благодаря этому происходит такой рост.
Часть 3. Игра в аллегории. Чем сопровождение франшиз похоже на лезвие
Мне кажется, что продавать и сопровождать франшизы сложно и очень интересно.
Вы только что показали это на примере истории, как нужно подхватывать, общаться с франчайзи.
Давайте попробуем сыграть в небольшую игру, чтобы лучше понять специфику вашей работы. Я по очереди назову несколько предметов, а вы попробуйте мне рассказать, почему ваша работа похожа на тот или иной предмет.
А чем продажа и сопровождение франшиз похоже на коробок спичек?
Михаил: хороший вопрос. Давай начнём с продаж. Когда ты достаёшь спичку из коробка, а это можно сказать, лид, заявка потенциального партнёра, ты ещё не знаешь, загорится она или не загорится, то есть стартанет или не стартанет.
А по поводу сопровождения так. Ты достаёшь из коробка спичку и твоя главная цель - её зажечь, чтобы она дала какой-то эффект,
Очень красиво звучит.
А чем продажа франшизы похожа на лезвие?
Михаил: лезвием ты разрезаешь, и в принципе, в продаже франшиз мы тоже делаем некий срез начинающих принимателей. К нам обращается огромное количество людей за приобретением бизнеса, и мы как бы разрезаем общество и видим его изнутри, можно так сказать.
Часть 4. О том, почему экономичнее иметь центр красоты, а не салон моно услуги
Мы с вами поговорили о том, что существуют монопродукты. Вы с них начинали, после чего перешли в категорию более широкого спектра услуг. Как я поняла, такие действия продиктовала окружающая среда и рынок, подстраиваясь, задал новый тренд.
А если говорить о трендах: как будет выглядеть бьюти-индустрия через 5 лет.
Михаил: сложно давать какие-то прогнозы, потому сейчас очень нестабильный рынок и вообще какие-то предсказания делать моно "вилами по воде".
Я могу объяснить, почему мы так двигались. Когда мы открывались в 2017 -2018 года, все устали от огромных, пафосных салонов красоты, в которых куча услуг, но при этом экспертов, специалистов, нет.
Там чаще всего были многофункциональные мастера, они могли делать, и ногти, и причёски, и вообще все.
А девушкам уже хотелось чего-то большего, получать более экспертные, профессиональные услуги, и поэтому в те годы тренд сместился на на студии с моно услугами.
В моно студиях действительно были профессионалы. Мастера занимались единственной услугой, и могли оттачивать своё мастерство до невероятного уровня, и они вызывали больше доверия аудитории.
Именно поэтому мы в таком формате и открылись. Было довольно легко привлекать людей.
Мы много времени тратили на обучение наших сотрудников, и они действительно стали экспертами в своей области.
Но с наступлением мировых изменений: пандемия, политическая ситуация. Времени и денег у людей становится все меньше. И им теперь хочется получать услуги в одном месте, не хочется разъезжать по городу в поисках и хочется более бюджетно это все делать.
А когда у тебя в салоне есть спектр услуг и тебе не нужно тратиться на привлечение клиента на каждую услугу. Достаточно один раз привести его в салон и можно допродавать. Значит и ценник на услуги можно снизить, особенно на допродажи.
Поэтому мы пришли снова к этому формату. Мне кажется, тренд будет волнообразен. Не могу сказать, что через 5 лет, но когда-нибудь рынок откатиться к mono услугам опять.
Яна: получается, что моно салоны и комплексные салоны красоты - такие же тренды в индустрии, как тонкие брови и толстые брови, как длинные и короткие ногти. Все циклично.
Михаил: они сейчас довольно популярны. Мне кажется, что с точки зрения экономии для клиента - это супер важно. И нам для выживания и поддержания бизнеса тоже важно иметь комплекс услуг, чтобы можно было развиваться полномерно.
Часть 5. Как и почему Михаил продал все свои личные салоны
Я знаю, что вы сейчас сами не владеете ни одной точкой. Все студии вы передали в управление директора сети CHI-CHI.
Как так произошло? Понятно, что это супер очевидное решение, можно больше посвятить времени развитию франшизы и не тратить его на плановые вещи в салоне.
Но как вы к этому пришли, сколько для этого потребовалось времени и сделали бы вы то же самое, если бы не было вашей же управляющей компанией, которой можно было бы доверить точки?
Михаил: чтобы ответить на вопрос, мне надо рассказать чуть-чуть истории, как компания развивалась. Изначально, когда франшиза создавалась у нас была одна своя точка и и минимум сотрудников. Все мы были в Казани, и точка была в Казани. И управляющая компания открылась так же.
В чем суть франчайзинга? В том, что ты можешь тестировать инструменты на большом количестве точек сразу. А можешь тестировать несколько инструментов одновременно в разных точках, аккумулировать этот опыт. Неудачный сразу же отсеивать, а удачно транслировать на всех.
И когда вот мы развивались в Казани, появлялись новые идеи и мы их тестировали в нашей точки собственной. Она была всегда подопытным кроликом.
С развитием компании у нас расширилась внутренняя структура, сотрудников стало больше, и мы переехали сами в Москву. Мы и сейчас находимся в Москве, а студия в Казани. Удалённо управлять этой студией было сложно, и мы передали её, сначала неофициально, под управление, тогда ещё менеджера по сопровождению. Чуть позже она стала директором сети, мы полноценно ей передали эту точку. И она стала еще и нашим франчайзи.
После этого вы уже не открыли ни одной собственной точки, а стали заниматься развитием франшизы?
Михаил: мы сейчас не открываем своих точек. Полностью погрузили себя в развитие франчайзинга.
А это выгоднее или проще? По какой причине нет смысла открывать свои точки?
Михаил: не хочется распыляться. В бьюти бизнесе, если ты не погружён в деятельность полностью, то она не будет развиваться. Постоянно нужно что-то новое туда приносить, постоянно там быть.
Это как бар. Если там нет человека, который задаёт драйв, то туда скорее всего не будут ходить люди. Здесь тоже самое.
Бьюти бизнес - это не только про оказание услуги, это про создание определённой атмосферы и нужно, чтобы персонал был заряженный, чтобы интерьер в студии соответствовал ожиданиям.
И вот, если этим не заниматься, то это постоянно скатывается куда-то или стагнирует на одном уровне.
Яна: мне доводилось общаться с людьми, которые развивают свои сети, и параллельно, если получается, то они продают франшизы, как дополнительный продукт. А есть ваша система, где вы сосредотачиваетесь на продукте, на качестве и его двигаете.
Сознательно упуская из внимания мелкие детали и этот подход приносит свои плоды.
Эти два подхода - абсолютно полярные миры во франшизах.
Еще хочу подсветить одну датель, о которой вы упомянули. Мы обсуждаем все время "хорошо франшизы или нехорошо". Многие по прежнему остаются на этапе "ой, франшиза!? Вы что сами не можете придумать?".
Важно понимать, что франшиза это не только про то, что дают какие-то стандарты, которыми мы пользуемся, помогают найти площадку, персонал подобрать. Все это супер! НО есть ещё такая важная вещь, как развитие.
Здесь вы можете в разных точках применять разные инструменты маркетинг это, персонал и так далее. У франшизы есть возможность сделать сразу очень большой срез, не тратив время и силы одной точки, а делать масштабные исследования в рамках своей сети.
Часть 6. Салонам не всегда нужны новые клиенты
Я так поняла, что в вашем маркетинге и продажах большой фокус сделан уже на существующих клиентов.
Можете сказать какое соотношение цифр у вас по возврату.
Михаил: возвращаемость у нас средняя по сети это 80%, это довольно высока в бизнесе цифра.
Вы много тратите маркетинговых усилий на возврат клиента. А сколько тратите на привлечение новых?
Михаил: от студии к студии все по разному. Мы всегда ориентируемся на отчёты. Если мы видим, что у человека мало новых клиентов, то мы, конечно, в маркетинге делаем упор на привлечение новых. При этом, мы же знаем конверсию: сколько из первичного посещения покупают абонементов.
И вот мы видим, что новых клиентов уже достаточно, сейчас часть из них перетечёт постоянники. Значит теперь нужно работать над клиентским сервисом, нужно работать над тем, чтобы им тут нравилось, они хотели сюда приходить.
И я не могу сказать, что в как-то в равной пропорции всегда делятся усилия на привлечение новых и на работу с базой. Всегда по разному.
Можно сказать, что это этапные работы. Есть какой-то бюджет, который вы кидаете сначала в одну корзину, потом в другую.
А почему так произошло?
Михаил: мне кажется, это вообще правильная работа. Не всегда салону нужны новые клиенты или не всегда нужно тратить бюджеты на привлечение новых клиентов. Многие недооценивают свои клиентские базы.
Как нам показала весна 2022 года, когда у нас отрубили Instagram (* признан экстремистской организацией на территории РФ) вся бьюти сфера потеряла свой основной канал привлечения трафика.
И тогда все поняли, что выживут только те, у кого хорошая клиентская база, потому что быстро адаптироваться и найти какие-то новые каналы трафика невозможно. Instagram (* признан экстремистской организацией на территории РФ) приносил больше 70% клиентов.
И какой инструмент оказался на замене первым?
Михаил: нельзя сказать, что мы уже адаптировались, мы все ещё в процессе находимся. Сейчас мы переупаковали блок маркетинга полностью. Instagram (* признан экстремистской организацией на территории РФ) свели почти на ноль и предложили кучу других инструментов при привлечению новой аудитории.
Сейчас нет такого инструмента, который полностью заменяет Instagram (* признан экстремистской организацией на территории РФ). Скорее появился комплекс инструментов: и забытый ВК и Telegram и даже рассылки через мобильных операторов.
Часть 7. Управляющая компания - это психологическая помощь 24/7
Глобальным маркетингом у вас занимается управляющая компания, а какие ещё у неё функции?
Михаил: сопровождение по всем вопросам ведения бизнеса. Чтобы у них в студии не произошло, они могут обратиться к нам, и мы их проконсультируем, либо сами найдём решение, либо привлечём каких-то своих подрядчиков для решения их проблемы.
Помимо этого мы занимаемся SMM для наших партнёров, предоставляем таргетолога, занимаемся дизайном (макеты, полиграфия, листовки).
Они могут пользоваться нашими подрядчиками по настройке рекламы, а могут искать в принципе своих. Тут мы не строго к этому относимся.
Юридическая , бухгалтерская поддержка.
Грубо говоря, я покупаю вас франшизу и занимаюсь только внутри персоналом, интерьерными деталями, услуги тестирую, что-то ввожу уже на своё усмотрение.
А вы помогаете мне с финансами, с юристами с рекламными материалами и вообще круглосуточная психологическая помощь?
Михаил: да-да, очень тонко про психологическую помощь, потому что в последнее время мне кажется это очень актуально. Простое человеческое общение супер необходимо всем.
И я плачу вам за это какую-то ежемесячную плату, ролялти?
Это складывается из фиксированной суммы или это процент?
Михаил: процент от выручки
Часть 8. Фейл: взять кредит на маркетинг в марте 2022 года
Расскажите ваше мнение, как опытного предпринимателя, бизнес на кредитные деньги - это нормально?
Есть ли у вас кредиты? И можно ли без кредитных средств подняться самому?
Михаил: сложно дать совет, стоит ли открываться на кредитные или не стоит. Мы сами первую студию открывали не на кредитные, но на заёмные, заняли у друзей и родственников. Почти 50% были заёмные средства.
[00:48:44] Помимо этого мы не регулярно, но часто берем кредиты на развитие. Кредит - это не страшно, но нужно оценивать риски. Нельзя просто без какого-то плана, без чёткого понимания, на что пойдут эти деньги, брать в долг.
Брать кредит просто на бизнес - это странно. У тебя должен быть чёткий план, желательно расписать по рублю, на что ты потратишь этот бюджет. И какая будет у него возвратность?
Расскажите, на что вы брали кредит в последний раз?
Михаил: мы брали кредит на маркетинг для продажи франшиз в начале 2022 года прямо перед февральскими событиями.
Мы успели кредитнутся и вложить значительную сумму в непроверенные каналы маркетинговые. Мы знали, что с них может быть эффект, но мы никогда до этого не пробовали. И, конечно же, из за того, что произошло в конце февраля 2022, с них никакого эффекта не было. Весь рынок франчайзинга остановился на где-то на 2-3 месяца, потому что люди просто не понимали, что будет дальше.
Часть 9. Успех: ни одна студия в пандемию не закрыта, ни один сотрудник не уволен
Мы уже озвучили с вами, что вы не закрыли пандемию ни одной студии.
Расскажите об успешном или не очень кейсе, который характерен был для вас в кризисное время 2020 года.
Михаил: в 2020 году был наш первый глобальный кризис. Мы его хорошо пережили в итоге, но в тот момент, март-май, мы на 2 недели выпали просто из бизнеса, уехали за город на дачу. И там сидели ежедневно обсуждали, что будет дальше, что нам делать. Мы вообще не понимали, как дальше существовать, все закрыто. При этом по обязательствам платить нужно, а денег нет. И непонятно, когда они начнут снова появляться.
И мы придумали создать отложенный спрос. Благодаря тому, что у нас почти все партнёры уже имели какие-то клиентские базы на тот момент, мы начали предлагать купить абонементы, сертификаты с хорошей скидкой на будущее. Мы брали на себя обязательства, что мы обязательно откроемся и вас обслужим.
И все получилось, все партнёры у нас в итоге после пандемии открылись и работают до сих пор. И из команды мы не потеряли ни одного человека.
Яна: получается, что вас, грубо говоря, спасли сами клиенты.
Михаил: с остальными кризисами было намного проще, мы уже не впадали в этот ступор. Появилось понимание, что нужно что-то делать, что-то новое пробовать, что-то получается, что-то не получается, где-то потеряешь, но где-то ты обязательно выиграешь и что-то даст тебе прожить это время, а дальше уже когда ситуация стабилизируется, ты уже более трезвым взглядом сможешь на все посмотреть. Но вот именно в момент самого кризиса главное не останавливаться.
Я недавно общался с опытным бизнесменом, и он мне сказал такую интересную вещь, что если у вас в бизнесе все хорошо и ничего не крушится, ничего не падает, ничего не рушится, то, скорее всего, вы чего-то о своём бизнесе не знаете.
Это постоянная история в бизнесе, что что-то неправильное работает и тебе постоянно приходится что-то улучшать. С этим нужно смириться и понимать, что ты предприниматель, тебе нужно постоянно что-то предпринимать.
Яна: да, для меня, например, это очень сложно, я все воспринимаю близко к сердцу и каждый там какой-то факап или какой-то крах, случается прямо внутри меня в первую очередь, а потом уже внутри бизнеса.
Поэтому действительно самое главное принятие, что если ты предприниматель, то твоя задача как раз разгребать Авгиевы конюшни на постоянной основе. И если вы к этому не готовы, то, наверное, предпринимательство даже на уровне франчайзинга с психологической помощи 24/7 это не ваша история.
Часть 10. Конкурс
Для того, чтобы получить подарки от наших гостей подкаста мы просим вас писать комментарии к этому выпуску и задавать вопросы из мира бьюти франшиз и просто франшиз. Самые интересные вопросы мы наградим подарками от наших гостей.
Михаил, расскажите, что вы приготовили в качестве подарка?
Михаил: у нас есть такие прикольные штуки, брендированные попсокеты, липучка на обратную сторону телефона, чтобы было удобно поддержать его пальцами или ставить на стол.
И у нас есть шопперы, тоже брендированные с нашим слоганом "Будь лучшей версией себя".
Яна: Михаил, ещё раз хочу вас поблагодарить за разговор получилось классно и так глобально и про франшизу, и про рынок, и про кризис, и даже немножко про скалолазание.