Решил пересмотреть знаменитое выступление Задорнова о менеджерах: «Раньше дети мечтали стать инженерами, врачами, - надевали на себя скафандр, -- космонавтами, физиками-ядерщиками, а сейчас – кого не спросишь: «Ты кто?» - я менеджер! Кругом одни менеджеры…»
Думаю, не стану цитировать всё выступление, дальше я сам! Так получилось, что на этой неделе я взаимодействовал с сотрудниками разных компаний и весьма удивился тому, насколько низко упало качество даже не оказываемых услуг, а элементарного взаимодействия уровня «человек-человек». Описываю несколько ситуаций:
Ситуация _1
Часовая компания. Заказал часы в подарок. Заказ пришел без Паспорта изделия и без гарантийного талона. Звоню менеджеру. Через полчаса мне перезванивают и подтверждают, что человек, который собирал заказ реально забыл положить документы.
Договариваюсь на ближайшую дату о передаче документов по тому же адресу. В день Х мне звонит курьер с уточнением времени передачи документов и здесь я допускаю ошибку: «А положите, пожалуйста в почтовый ящик по номеру квартиры, чтобы не вы меня не ждали, ни я вас». Сразу скажу п/я запирается на ключ. Курьер вовремя отписывается, что документы в ящике, через день я его открываю и ничего там не обнаруживаю… Звоню «топ-топ менеджеру» (курьеру), тот уверяет, что доки положил в ящик.
Звоню обратно менеджеру и пересказываю всю ситуацию от начала, - на том конце провода заминка, … пауза,… сомнения, принятие, в итоге менеджер спустя неловкое ожидание пытается что-то вытянуть какие-то слова из себя…. Я перехватываю инициативу с вопросом, - не будете ли так добры сделать мне дубликат гарантийного талона и техпаспорта изделия, а я лично подойду к вам в офис (найду и потрачу свое время), чтобы забрать на всякий случай эти два важных, - но вряд ли когда-либо эти документы потребуются…. (раз менеджер компании не в компетенции решить этот вопрос сходу без неловких пауз и заминок в телефонном разговоре, а курьер не состоянии записать на видео отчет о том, как он реально положил документы в почтовый ящик – это я из вежливости им не сказал).
Ситуация_2
Решил съездить в отпуск. Заказал отель. На том конце провода мне отвечают: «Мы вышлем вам куар-код и инструкцию на предоплату в востап». И дальше приходить следующее:
Инструкция:
Сохраните QR-код в фотогалерею
Зайдите в приложение сбербанк онлайн
1. Выберите Платежи -> Оплата по QR-коду
2. Сканировать из файла
3. Фото. Выберите qr из сохраненных фото
4. Поместить (сжать) в рамки квадрата
Далее выйдет окно оплаты, куда необходимо ввести ФИО, далее серия и номер паспорта.
Назначение платежа укажите: стандарт, 17.03
УИН поле не заполняем
Сумма платежа 3000 руб
Фото чека вышлите нам 💫
Бронируем по 100%, бронь держим сутки.
Это просто супер! Отель решил за меня клиентом какого банка я должен быть, чтобы оплатить их услуги! Это просто превосходно! Я, конечно, понимаю, что сбер – самый распространенный банк в России, но не обязан я быть его клиентом, чтобы заселиться в единственный отель возле горнолыжного склона!
Объяснил вежливо и, не вдаваясь в подробности, персоналу, - ответ порадовал и позабавил: «Тогда оплатите на месте!»
То есть? Бронь держим сутки, но кто не желает играть по их «правилам оплаты» для тех вместо 100% предоплаты – честное слово!
Ситуация_3
Заказал очень крутой подарок с отправкой в другой город. Со мной связались через 2 часа после времени отправки заявки, уточнили детали и прислали ссылку на оплату. Оплатил. Через 15 минут – уточнение менеджера: стоимость отправки в другой город составит n-рублей. Пишу: «Хорошо!». В ответ тишина. Через час пишу снова: «Подскажите, как я могу оплатить доставку в другой город». Ответ: «Я вышлю вам еще одну ссылку на оплату». Жду…
На следующий день присылают ссылку. Оплачиваю. Уже приготовился, а потому пишу сразу, прикладывая чек: «Скажите, пожалуйста, оплата прошла, я смогу отслеживать пересылку заказа, это будет подарок и мне важно, чтобы это был сюрприз».
Ответ: «Да! Я вышлю вам трек-номер».
Проходит 2 дня. Тишина. Уточняю: «Вы отправили ?..»
- Да, вот ваш трек-номер…
Вот по этой ситуации пусть каждый решит сам – кому из нас насколько это всё нужно? Это менеджер не успевает и потому «тянет резину» или я как заказчик слишком придирчив к исполнителю. Мое мнение: если между заказчиком и исполнителем установлены доверительные отношения (например, я постоянный клиент) исполнитель может вести себя как угодно в рамках разумного, а если я новый клиент, то подобные заминки создают впечатление незаинтересованности в клиенте, и последнему проще пойти к конкурентам, там где ему окажут бОльше внимания и еще на последок пожелают хорошего дня!
Ровно такая же история – произошла в мастерской бытового ремонта и об этом
Ситуация_4
Сдал чемодан в ремонт – износились 2 ведущих колеса. Это было в пятницу. Написал по вотсапу в понедельник: «Ну как уже отремонтировали?» В ответ: «А мы еще таких колес не нашли, завтра смогу сказать точно где-то в обед».
Никто не написал, пришел туда лично в среду.
- Я завтра до работы зайду в специализированный магазин запчастей и поищу такие колеса, - ответил мастер.
Ну хорошо. Я тебя не тороплю, но реально впечатление, что пока сам не спросишь никто не зашевелится, хоть месяц там пролежал бы мой чемодан…
Что я думаю
По всему этому складывается сложное впечатление. С одной стороны, люди зашиваются, очень большой поток информации, который идет ото всюду. С другой: а не факт! Я отношусь к тому поколению людей, кто оканчивал школу в год старта ЕГЭ, - сколько было дискуссий на тему возможного отупления, когда вместо сочинений будет просто ставить галочки в бланк ответов. Вот эти времена наступили!
Тогда был критерий, что нормой грамотности человека было умение выражать мысли в письменном виде. Сейчас даже в обычной полуформальной вотсап-переписке (телефонном разговоре) люди, выполняя обязанности в сфере обслуживания других людей показывают себя или незаинтересованными в своих клиентах или некомпетентными… компетентность ограничена шаблоном, всё что выходит за рамки – тут же мозг-менеджера сыпется на кусочки…
Люди устают от шаблонов. На смену одних трендов приходят другие. В свое время машинное производство произвело фурор в изготовлении предметов обихода, одежды, мебели,… сейчас то что человек делает руками на заказ в единственном экземпляре стоит и ценится выше, чем товар изготовленный на фабрике!
Такая же история и в продуктах питания – люди тянутся к экологичной еде, выращенной в естественных условиях, без применения ГМО, химических удобрений и иных промышленных технологий.
Ждем, когда появится тренд – в ценности компетентных, образованных людей, умеющих думать и принимать решения не по шаблону, умеющих ценить в собеседнике прежде всего человека, его время; уважение к личности.
