Негативные клиенты – это отдельная каста людей, которые, так или иначе, встречаются в сфере услуг. Среди них есть даже те, кто может напрочь отбить желание к работе. Чтобы такого не случилось с тобой, научись с ними правильно взаимодействовать.
Делимся реальной историей с обучения.
На интенсиве по заработку студент находит и забирает свой первый коммерческий проект. Куратор проверяет его работу и дает добро на то, чтобы сдать ее заказчику. Последнему она не нравится, и он решает обрушить на парня весь свой гнев:
– Почему здесь такой яркий белый?! И после этого ты еще называешь себя 3D-визуализатором?!
Ситуацию пришлось разруливать куратору, потому что его подопечный был, мягко говоря, в шоке и выстроить «линию обороны» попросту не смог.
Часто 3D-новички хватаются за любого заказчика, лишь бы заработать хоть что-то. И если на первых парах это допустимо, то работа по такой схеме в долгую приведет к выгоранию и разочарованию своей профессией. Ведь кому нужно, чтобы его вечно обесценивали?
Поэтому, как только у тебя появляется небольшой поток клиентов, начинай их отсеивать. Обращай внимание на свои ощущения: нравится тебе человек или нет, как он с тобой общается, ведет ли себя адекватно? Чувствуешь что-то не то – отказывайся, не раздумывая. Если ты начнешь работу с «неудобным» для себя клиентом, велик шанс, что он просто вынесет тебе мозг и впустую потратит твое время.
Что же делать, если ты уже столкнулся с конфликтом?
Для начала определи первопричину конфликта. В 3D-визуализации это обычно:
– Косяк самого специалиста – явная техническая/визуальная ошибка в проекте;
– Хотелка клиента – человек ждал вау-эффект, но не получил его (и зачастую это нормально);
– Неадекватность заказчика.
В первых двух случаях действуй в рамках ситуации: накосячил – исправь, не попал в потребность клиента – разберись, что конкретно он недополучил. В третьем же случае мы настоятельно советуем тебе расстаться с заказчиком и побыстрее. Как это сделать?
Если вы заключили договор.
Действуй в рамках этого договора – исполни обещанную услугу. В случае чего, всегда можно подключить юриста, который решит твою проблему в два счета.
Если вы договорились на честном слове.
- Максимально включись в процесс и выясни суть претензии – что именно не нравится клиенту? Может оказаться, что он вспылил из-за пустяка, который ты можешь легко поправить.
- Подготовь ответное обращение – звонок/сообщение, в котором будешь закрывать негатив. Самое главное – не обвинять клиента, ведь это повлечет за собой еще больший негатив. Советуем придерживаться следующего плана:
а) Освети ситуацию: «Вы недовольны вот этим…»
б) Предложи решение проблемы: «Давайте заменим обои на…»
в) Оставь открытый вывод: «Мы можем продолжить работу, либо я могу вернуть деньги».
- Переведи ситуацию в мирное русло. Чаще всего это решается возвратом средств и обоюдным «Прощайте!» Не бойся возвращать деньги. Самое худшее, что тебя ждет – плохой отзыв, который легко опровергнуть. Не пытайся тащить до конца «токсичный проект», иначе до победного придется терпеть негатив и оскорбления.
В 3D Club мы учим не только техническим навыкам. На каждом курсе есть отдельный блок, который посвящен тому, как общаться с клиентами, заключать с ними договоры, брать четкое техзадание и т.д. Все это поможет тебе избежать огромного количества правок и лишних эмоций, которые только мешают работе.
Чтобы понять, насколько сфера 3D тебе подойдет, участвуй в нашем бесплатном 7-дневном марафоне. На нем ты самостоятельно под присмотром преподавателей практиков сделаешь свою первую визуализацию и даже сможешь выиграть денежный приз за лучшую работу.
Чтобы зарегистрироваться, переходите по ссылке — 3dclub.com/...ost