КТО И С КЕМ КОНФЛИКТУЕТ
Wildberries - это один из крупнейших на сегодняшний день маркетплейсов. Маркетплейс - слово не очень понятное, и приживается на российской почве пока плохо. Если коротко - это интернет-сайт, который является площадкой для продавцов - их могут быть десятки тысяч - самых разных товаров: от продуктов и детских игрушек до телевизоров и холодильников. Конечно, продавцы чего-нибудь могут запустить свой собственный сайт и продавать свой товар на нем. Но это большие расходы, да и кто будет заходить на никому неизвестный сайт? Поэтому известный маркетплейс - это бренд, покупатели о нем знают и ходят туда за товаром, как на рынок. Собственно, слово «маркет» таки переводится с английского - рынок. Поэтому продавцы открывают свои магазины именно на таких площадках.
Чтобы покупателям было удобно не только заказывать, но и забирать купленный товар, Wildberries, как и любой другой маркетплейс, старается развивать собственную сеть пунктов выдачи товара (ПВЗ) в разных регионах страны. Чем ближе такой пункт к дому, тем охотнее клиент закажет понравившуюся вещь именно в этом маркетплейсе. Поэтому Wildberries открывает не только собственные точки, но и активно привлекает партнеров. Так, из 33 тысяч ПВЗ маркетплейса почти половина - более 13,3 тысячи - принадлежат партнерам, которые заключают с Wildberries договор и открывают точку выдачи на правах франчайзи, получая себе вознаграждение на определенных условиях.
- Но головная компания периодически вносит изменения в договор в одностороннем порядке, - рассказала нам на условиях анонимности владелица одной из точек Алла С. - И условия, которые еще недавно были мне выгодны, могут вдруг измениться. Это, конечно, неудобно.
После очередного резкого изменения в договорах и возник конфликт между головной компанией и сотрудниками ПВЗ.
С ЧЕГО ВСЕ НАЧАЛОСЬ
3 марта руководство Wildberries объявило, что меняет важное условие работы с ПВЗ. Что именно изменилось? Тут не обойтись без предыстории. Бывают случаи, когда вместо заказанной вещи покупателю приходит совершенно другая - с другим артикулем. Или вещь приходит та самая, но с очевидным браком. Еще недавно в ПВЗ просто подтверждали факт брака или подмены, и отправляли обратно на склад. Сотрудники ПВЗ финансово из-за этого не страдали.
Не страдали от этого и покупатели примерно до осени 2021 года, пока не были введены новые правила: в случае возврата покупателем вещи - пусть даже бракованной - прямо в ПВЗ, с него списывалась определенная комиссия за возврат - от 50 до 100 рублей (с юридической точки зрения это сомнительно, об этом - ниже). Поэтому покупателю стало выгоднее забирать вещь домой. В таком случае, правда, с его карты списывается полная стоимость вещи даже в случае ее брака. Зато о факте брака или подмены можно сообщить продавцу в специальном чате, который появился на маркетплейсе. Продавец должен подтвердить факт брака или подмены, и тогда покупатель мог вернуть вещь в ПВЗ - сумма покупки ему в таком случае возвращалась полностью без списания комиссии. На ПВЗ тоже никто никаких штрафов не накладывал.
Однако в этом году начали резко меняться условия для ПВЗ. Сначала за возврат бракованного или подменного товара головная компания начала взимать полную его стоимость с нескольких своих подразделений - ПВЗ, склада, службы доставки и т.д. - это так называемая солидарная ответственность. По существующим правилам доля ПВЗ в этом штрафе составляла 20%, но владелица ПВЗ Алла С. рассказала «КП», что проверить это было трудно. Партнеры Wildberries поскрипели зубами, но изменения приняли. Все равно сотрудничать с WB было выгодно. В регионе, например, пункт приносит в среднем 40-100 тысяч рублей дохода, а если повезет, то и до 200 тысяч. Где еще заработаешь такие деньги?
Но 3 марта все стало еще жестче. Представители головной компании объявили партнерам, что проанализировали случаи возвратов по браку, порчи товаров и подмены. Некий алгоритм якобы пришел к выводу, что в 98% таких случаев виноваты именно сотрудники ПВЗ. И теперь они должны оплачивать 100% стоимости бракованного товара. Причем оспаривать эти штрафы будет невозможно, также как и не оплачивать их. Издание Forbes, ссылаясь на свои источники, сообщило, что при партнерам-должникам закрыли возможность выводить свои деньги из системы. Суммы штрафов при этом могут составлять несколько сот тысяч, а то и миллионов рублей. Ведь одно дело, когда в ПВЗ вернули бракованную футболку, и другое, когда речь идет о дорогостоящей технике.
- Однажды вместо заказного телефона за 60 тысяч рублей в наш пункт в коробке из-под телефона пришла обычная шариковая ручка, - рассказали журналисту «КП» в одном из ПВЗ. - Хорошо, что у нас камеры установлены. Мы на камеру распаковали товар, показали и описали в письме и отправили на склад. Но сейчас бы с нас, наверно, все равно полную стоимость потребовали.
Действительно, товар могут подменить или украсть на складе или во время перевозки - как это отследить? Поэтому сотрудникам ПВЗ непонятно, почему именно их хотят сделать ответственными за все.
ПУНКТЫ WILDBERRIES НАЧАЛИ ЗАКРЫВАТЬСЯ?
Все это вызвало взрыв негодования партнеров Wildberries по всей стране. Видимо, предвидя такое развитие событий, Wildberries включила в договор-оферту пункт 8.15, который вводит для владельцев ПВЗ штраф 100 тысяч рублей за распространение оскорбительной и недостоверной информации о компании, клиентах и партнерах. Чтобы партнерам было неповадно бастовать и закрываться, появился также пункт о штрафе за простой пункта Wildberries.
- Открыты мы 11 часов в сутки, значит, за день простоя я заплачу компании 44 тысячи рублей - по 4 тысячи за час. Это примерно моя месячная выручка, - говорит Алла С.
Массовых закрытий пока не зафиксировано. В Москве, например, наши журналисты так и не смогли найти ни одного закрытого пункта. Но 15 марта некоторые ПВЗ в разных регионах страны, действительно, не открылись. Где-то на окнах или дверях скотчем были приклеены записки: «ВБ не работает, и когда откроется, не известно», «Все менеджеры уволились, зарплату нам не платят», «К сожалению, бесплатно мы работать не можем». Где-то сотрудники на работу вышли, но отказывались принимать и выдавать заказы клиентам.
14 марта группа недовольных новыми условиями партнеров собралась у офиса Wildberries в Москве, пытаясь добиться разговора с руководством. Но диалога не получилось. Разговаривать с ними никто не стал, ссылаясь на то, что их слишком мало и они никого не представляют. К тому же якобы пришли в сопровождении журналистов из желтых Телеграм-каналов. А уже на следующий день появились сообщения, что руководство компании разрывает договоры с бунтовщиками и вывозит из их пунктов товар.
Протест ушел и в интернет. В чате недовольных сотрудников Wildberries MEGA Бунт состоит уже около 14 тысяч человек. Там сотрудники делятся самой свежей информацией и формулируют свои требования к руководству компании.
ЧЕГО ТРЕБУЮТ СОТРУДНИКИ ПВЗ
Обеспечить возможность оспаривать штрафы и удержания, вернуть размер удержания за брак и подмену товара на прежний уровень в 25%, убрать все долги по браку и подменам, не учитывать в рейтинге ПВЗ оценки ниже «5» без комментариев - ведь рейтинг ниже 4,95 сразу ухудшает условия, на которых партнер работает с маркетплейсом, и ведет к штрафам. А «двойку», которая резко ухудшит рейтинг, тебе может немотивированно поставить вредный клиент или конкуренты.
Так же, по словам владельцев ПВЗ, с которыми побеседовала «Комсомолка», они нуждаются в прозрачной и предсказуемой системе оплаты, удержаний и штрафов. Многим из них не нравится возможность Wildberries в одностороннем порядке менять ключевые условия, прописанные в договорах.
ПОСТРАДАЮТ ЛИ ПОКУПАТЕЛИ?
По словам сотрудников и владельцев ПВЗ в разных точках страны, с которыми побеседовали журналисты «КП», на рядовых покупателях изменения условий договора между головной компанией и франчайзи никак не скажутся. Ударить по конечным потребителям может только закрытие пунктов, куда уже доставили заказ. Если точки не откроются в ближайшее время, то товар могут перевести на склады или в другие пункты. Но как об этом узнают покупатели? Что будет с уже заказанным и доставленным товаром? Эти (как и многие другие) вопросы «Комсомолка» адресовала руководству компании, но ответа мы на момент публикации так и не получили.
РЕЗОНАНС
Роспотребнадзор еще в начале февраля давал разъяснения по поводу компании Wildberries, указывая на недопустимость взимания комиссий за возврат некачественного товара:
«В связи с возросшим числом комментариев в социальных сетях о том, что некоторые потребители столкнулись с удержанием денежных средств за возврат некачественных товаров, Роспотребнадзор разъясняет: у потребителя есть право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс (который в терминологии Закона называется «владельцем агрегатора информации о товарах»)».
А нынешним конфликтом между Wildberries и владельцами ПВЗ заинтересовались уже в Госдуме. 15 марта там выслушали представителей возмущенных владельцев ПВЗ. Приглашали на встречу и руководителей маркетплейса Wildberries, но они в Госдуме не появились. Однако вопрос на этом не закрыт, будут проходить новые консультации для прояснения позиции маркетплейса. Не исключено, что в законодательство будут внесены изменения для недопущения повторения подобной ситуации в будущем, поскольку это бьет по малому бизнесу. По словам депутата Госдумы Дмитрия Гусева, будет обсуждаться запрет на одностороннее изменение договоров, чтобы малый бизнес не страдал от повторения подобных историй.
КОМММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА
Не нужно было доводить ситуацию до такой точки
Вот что рассказал в эфире радио «Комсомольская правда» независимый эксперт товаров народного потребления Александр Анфиногенов:
- Было допущено несколько системных ошибок. Первый момент: владельцы ПВЗ - это самостоятельные бизнес-единицы. Часть их деятельности регламентирована договорными отношениями. Wildberries - компания большая. А в большой компании всегда есть искушение оптимизации. Видимо, группа коммерческой службы вписала в договор оферты неприемлемые для партнеров условия. А ведь это не штатные сотрудники компании. Это люди, которые пришли к сотрудничеству с Wildberries, чтобы совместно зарабатывать деньги по тем красивым условиям, которые были расписаны на сайте маркетплейса.
Ситуация явно перегрета, не нужно было ее доводить до такой точки кипения. Правильно было бы уволить как минимум сотрудников, допустивших неверную коммуникацию с активной частью своих партнеров.
И вторым шагом надо выходить на то, чтобы точки выдачи товаров принадлежали компании, а не партнерам. Иначе так и будут возникать такие «франшизные» истории. Конечно, нельзя сказать, что владельцы ПВЗ все такие белые и пушистые. Бывают ситуации, когда у компании вполне обоснованные к ним претензии. Это работа с людьми в жестких условиях, которая не всегда может быть приемлема для полусамостоятельных единиц, которыми являются владельцы точек выдачи. А здесь должна быть четкая иерархия, как в любом ритейле.
Ведь когда головная компания штрафует за неправильно расставленные столы или плохо составленные отчеты, дело не в ее жадности. Она штрафует не потому, что хочет на этом нажиться, а потому, что это дисциплинирующий момент. Но это бьет по карману партнера, поэтому возникает такое недовольство.
СПРАВКА «КП»
Основательница и генеральный директор компании Wildberries - самая богатая женщина России Татьяна Бакальчук. В рейтинге российских миллиардеров Forbes по итогам 2022 года она занимает 39-е место. Ене состояние оценивается в 2,1 $ млрд.
Автор: Владимир МАЗЕНКО