У любого бизнеса есть несколько десятков точек соприкосновения с клиентами. Сюда относятся моменты, когда человек звонит в вашу компанию, взаимодействует с сайтом, меняет продукт или запрашивает более быструю доставку.
Игорь Манн рассказал о шагах, которые помогут проработать все точки контакта, улучшить их и сделать ваших клиентов счастливее.
Шаг 1/4: фиксация
Для начала попробуйте вспомнить и зафиксировать все точки контакта с клиентами, которые могут быть у вашей компании.
Допустим, вы открыли кофейню. Соответственно, первая точка контакта — это помещение. Далее мы ее «разворачиваем»: вывеска, входная группа, дверь, столики, прилавок, сотрудники, продукция, кофе, булочки, чеки, стаканчики навынос, мусорное ведро, пакеты, конфетки — запишите все, что приходит в голову.
В книге Игоря Манна «Точки контакта» есть удобный классификатор, по которому можно собирать точки контакта через основные блоки: офис, продукция, технологии, сотрудники, рекламные, коммерческие и бухгалтерские материалы. Можно расписывать бизнес-процессы, доставку, коммуникацию с клиентами — все это точки контакта.
Чтобы было нагляднее, можно сделать ментальную карту.
Шаг 2/4: определяем топ-10
Когда список будет готов, ваша задача определить ТОП-10 точек контакта. Оценивать их можно разными способами: по 2-3-5-балльной системе, зачет\незачет или «отлично, хорошо, плохо, ужасно». Не забудьте про оценку «нет, но нужно сделать».
Шаг 3/4: определяем задачи, сроки и ответственных
После того, как вы определите 10 критериев, которые нужно улучшить, стоит назначить сроки и ответственных.
Шаг 4/4: делаем! Не бесим!
На этапе запуска многое приходится делать руками: писать историю бренда, думать о позиционировании и миссии. И в этом нет ничего плохого, потому что на старте предприниматель бережет каждую копеечку, и экономит, где возможно.
Поэтому важно сделать этот список и убедиться, что ни одна точка контакта не раздражает вашего клиента.
Любой бизнес можно сделать лучше, просто усовершенствовав точки контакта. «Если бы я мог дать вам один совет, он бы сводился к работе с точками контакта», — говорит Игорь Манн.
У Игоря есть еще одно простое правило, которое здорово поможет вам в бизнесе: «Все всегда можно сделать лучше. Так и надо делать в соответствующие сроки».