Как защитить свои права потребителя? Разбираем чаще всего встречающиеся ситуации.
Если стоимость на ценнике и на кассе различается
Чаще всего магазин ссылается на ошибку.
Но покупателя это не должно волновать: пункт 1 статьи 10 ЗоЗПП гласит: «изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Пункт 2 той же статьи дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации. В ГК РФ есть такое понятие, как оферта, то есть задокументированное предложение. Ценник является публичной офертой, и продавец обязан продать вам товар именно по той цене, которая в этой оферте указана.
Напомните это администратору магазина и потребуйте немедленно исправить нарушение, то есть продать вам товар по цене, указанной на ценнике. В случае отказа требуйте жалобную книгу (если она есть), напишите жалобу. Сфотографируйте ценник, но не забирайте его с собой (это может быть сочтено воровством торгового оборудования). Далее — в Роспотребназдор.
Если в магазине покупатель случайно повредил товар (например, разбил бутылку)
Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах есть камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель могут привлечь свидетелей происшествия.
Если выяснится, что виноваты сотрудники, например пол был скользкий после мытья, бутылки были расставлены неаккуратно и не зафиксированы должным образом, потребитель не обязан оплачивать товар.
Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком
В случае обнаружения брака перед покупкой, по закону потребитель может требовать соразмерного снижения стоимости. Однако магазины чаще предлагают просто заменить товар.
Может ли охранник в магазине досматривать покупателя или заставить его оставить вещи в камере хранения
Охранник может проверить сумку покупателя только в случае его согласия. Полномочия досматривать личные вещи есть только у полиции. При этом должны присутствовать двое понятых.
Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может. Тем не менее, если вы приходите в магазин уже с покупками, юристы рекомендуют сдавать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе.
Что делать, если в ресторане принесли холодную еду или в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент
По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли луковый суп, то конечно, клиент имеет полное право требовать замены.
Что касается холодного супа или острых блюд, рекомендуется заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа.
Если все-таки возникает конфликтная ситуация, и услуга была предоставлена некачественно, а потребитель ею не воспользовался, то он может отказаться от нее.
Возврат товара, купленного в интернет-магазине
Многие люди боятся покупать через Интернет, опасаясь, что с возвратом такого товара могут возникнуть проблемы. На самом деле при доставке потребителя должны проинформировать о порядке и сроках возврата, причем в письменной форме. Потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней (том случае если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата товара).
Если же эти сведения не были предоставлены, потребитель вправе отказаться от товара в течение целых трех месяцев с момента передачи товара.
В любом случае деньги должны вернуть не позднее, чем через 10 дней с момента соответствующего требования покупателя.
Другой вопрос: что делать с вещами, купленными через сайты-агрегаторы?
К ним относятся Яндекс.Маркет, Avito и другие. Это площадки, объединяющие продавцов. Довольно долгое время этот вопрос не был законодательно урегулирован, но в 2019 году в России приняли поправки в Федеральный закон «О защите прав потребителей», которые уточняют ответственность агрегаторов. Покупатель, согласно поправкам, сможет требовать возмещения убытков от агрегатора, но только если тот сам подготовил описание товара. Так случается, если один товар предлагают сразу несколько продавцов. Также агрегатор теперь обязан вернуть сумму оплаты, если товар не доставлен или доставлен не в срок.
А есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав?
Есть алгоритм, который можно применять почти в любой ситуации. Прежде всего — фото- или видеофиксация нарушения. Далее — свидетели. Не забывайте, что суды не приветствуют, если в роли свидетелей выступают близкие люди.
Следующий шаг — досудебная претензия в магазин и производителю товара и заявление в Роспотребнадзор. Если нарушитель — организация, например медицинская или образовательная, можно написать в надзорный орган или вышестоящую инстанцию.
Если ответа на досудебную жалобу нет или ответ вас не устраивает, следующий шаг — обращение в суд.
Если вы хотите привлечь компанию к административной или уголовной ответственности, необходимо написать заявление в полицию.
Возврат без чека
Даже если утерян чек, это не значит, что товар нельзя вернуть (согласно пункту 5 статьи 18, пункту 1 статьи 25, пункту 4 статьи 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей»). Однако потребуется доказать факт покупки. Например, можно собрать показания свидетелей или приложить другие документы (гарантийный талон, ценник с указанием наименования продавца), выписку с банковской карты покупателя. Также в суде можно заявить ходатайство о предоставлении продавцом записей с камер видеонаблюдения.
Возврат из-за долгого гарантийного ремонта
В законе «О защите прав потребителей»имеется норма, о которой мало кто знает. Абзац первый пункта 1 статьи 20 регламентирует: если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок. В любом случае этот срок не может превышать 45 дней.
Например, если недостатки нового холодильника, находящегося на гарантии и признанные гарантийным случаем, устраняются в техцентре более 45 дней, то человек имеет право на возврат товара (и, соответственно, возврат денег) или на получение нового товара.
Возврат некачественных или просроченных продуктов
Если вы пришли домой и обнаружили, что товар просроченный или испорченный (и даже открыли при этом упаковку), у вас есть право на возврат денег. В случае отказа принять товар обратно покупатель может обратиться в Роспотребнадзор.
Возврат товара, купленного на рынке
К товарам, купленным на рынке, применяется точно такой же порядок действий, как и к тем, что были приобретены в магазине. Вернуть его можно даже без чека, предъявив доказательства приобретения именно у этого продавца. Если продавец отказывается принимать товар, покупателю необходимо обратиться к руководству рынка для предоставления необходимой информации о продавце. К тому же покупатель вправе зафиксировать отказ в возврате товара (например, сняв видео) и направить жалобу в Роспотребнадзор, а затем – в суд.
Возврат денег за неиспользованные подарочные сертификаты
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации установила, что приобретение физическими лицами сертификатов на оплату товаров, а также купля-продажа товаров с использованием таких сертификатов регулируются нормами закона о защите прав потребителей, а приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара (определение ВС РФ от 13 октября 2015 г. No 57-КГ15-7).
Пока товар или услуга еще не переданы покупателю, продавец является их собственником, следовательно, договор купли-продажи еще не заключен. Так как статьей 421 ГК РФ установлено, что граждане и юридические лица свободны в заключении договора, вы имеете право отказаться от заключения договора купли-продажи до передачи вам товара, а также потребовать у продавца оплаченный аванс за товар или услугу – возврат за подарочный сертификат.
В случае отказа нужно обращаться в суд. При этом потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав.
Возврат невозвратных авиабилетов
Стоимость невозвратного билета при отказе от перелета не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, например, аэропортовых сборов (подпункт 4 пункта 1 статьи 108 Воздушного кодекса РФ).
Однако независимо от наличия или отсутствия условия о невозвратности стоимость авиабилета возвращается в случае вынужденного отказа пассажира от перелета (пункт 2 статьи 108 ВК РФ; пункт 227 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 No 82; пункты 116, 117 правил, утвержденных приказом Минтранса России от 25.09.2008 No 155).
К таким ситуациям относятся:
– смерть или болезнь члена семьи или близкого родственника;
– задержка отправления самолета или отмена рейса, выполнение рейса не по расписанию;
– необеспечение стыковки рейсов;
– задержка пассажира из-за слишком долгого досмотра в аэропорту и тому подобное.
Запрет на фотографирование товара
Если продавец против фотографирования товаров, это незаконно. С 1 января 2021 года действуют Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.
Согласно пункту 2 этого документа, продавец не имеет права запрещать потребителям поиск и получение любой информации в любых формах и из любых источников, в том числе путем фотографирования. Кстати, делать фото товаров можно было и до вступления этих правил, согласно части 4 статьи 29 Конституции РФ. А новые правила продажи товаров просто конкретизировали права потребителя и указали на недопущение такого запрета со стороны представителей магазинов.
Отсутствие жалобной книги
Согласно постановлению правительства России от 31.12.2020 No 2463, теперь магазины не обязаны иметь и по требованию потребителя предоставлять книгу отзывов и предложений. Поэтому если такой книги нет, это не нарушение, а претензию можно написать в свободной форме на имя администрации предприятия (желательно проследить, что претензия была получена: например, ей был присвоен входящий номер, можно сфотографировать ее для себя и тому подобное).
#будь_в_курсе #полезнаяинформация #защитаправ