Как вернуть товар в интернет-магазин, если продавец отказался его принимать

Чаще всего при покупках в интернет-магазинах у людей возникают проблемы с возвратом товаров. Какие права есть у покупателя и что делать, если их нарушают?

На эти вопросы во Всемирный день прав потребителей, который отмечается сегодня, "Российской газете" ответил управляющий партнер юридической компании PG Partners Петр Гусятников.

При дистанционной покупке вернуть можно практически все за исключением изделий, сделанных по индивидуальному заказу, когда товар может быть использован только конкретным человеком. Например, шкаф по вашим размерам, костюм, сшитый по вашим меркам и так далее.

Однако, по словам эксперта, продавцы достаточно часто пытаются всеми правдами и неправдами отказать в возврате. И вот - почему.

"Для того, чтобы оценить товар и понять действительно ли он подходит, покупателю иногда приходится вскрывать упаковку и нарушать заводские пломбы, - объясняет Петр Гусятников. - В таком виде товар возвращается продавцу. Даже если он не был в использовании, поврежденная упаковка может стать проблемой для повторной реализации товара. Поэтому продавцы стремятся сослаться на те или иные обстоятельства, чтобы отказать в возврате", - отмечает Петр Гусятников.

При офлайн продаже покупатель, в отличие от онлайн, напомним, может пощупать товар, проверить, одежду - примерить. И только потом купить.

А что говорит закон? В статье 26.1 Закона "О защите прав потребителей" значится: если товар приобретен дистанционным способом, покупатель может отказаться от него в любой момент до его передачи.

Когда товар получен, возможны варианты. Если продавец указал срок возврата (он должен быть не менее семи дней), тогда покупатель обязан в него уложиться.

Можно возвращать товар вообще без объяснения причин. И продавец обязан принять его назад. Поводом для отказа не может служить ни поврежденная упаковка, ни отсутствие чека и так далее.

Если же информации от продавца в письменном виде о сроках и порядке возврата нет, то вернуть товар можно в течение трех месяцев.

"Далеко не все знают о подобных условиях и этим активно пользуются продавцы, которые могут ссылаться на то, что вы сможете вернуть вещь только если она с браком. Тем не менее по закону, вы вообще можете не объяснять причину и сдать товар назад даже если вам просто не понравился его внешний вид", - утверждает эксперт.

Также, по закону продавец обязан принять у вас назад товар и вернуть за него деньги в течение 10 дней. Но при этом из стоимости покупки он имеет право вычесть цену доставки.

Что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара

Петр Гусятников напоминает, если продавец отказывается возвращать деньги за товар, то придется написать претензию на его имя. Она пишется в свободной форме. Нужно указать свои данные, время, место покупки, сумму и описать ситуацию своими словами.

Претензию можно передать лично. При этом ее необходимо подготовить в двух экземплярах. Одна копия остается у вас, другая будет передана продавцу. На вашем экземпляре необходимо получить отметку о том, что претензия продавцом была получена. Должна быть проставлена дата, подпись и печать компании. Если этого сделать невозможно, претензию можно отправить почтой на юридический адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если никакого ответа от продавца не последовало в течение 10 дней или он вас не устроил - вы можете обратиться в суд. При этом надо помнить, что за каждый день просрочки, после истечения десятидневного срока, в соответствии со ст. 23 Закона "О защите прав потребителей" продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.

"Также вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Они проверят продавца и, если найдут нарушения - он заплатит штраф. Иногда, чтобы стимулировать продавца вернуть деньги за товар достаточно просто упоминания о том, что вы будете жаловаться в Роспотребнадзор или самого факта обращения туда", - заключил эксперт.