Вначале, немного из практики...
Одна из моих рабочих задач - ответы на отзывы, которые появляются в сети или гости оставляют, заполняя анкеты.
В течение двух лет хваталась за голову каждый раз, когда дело доходило до дела. Все воспринимала почти на свой счет и переживала каждой проблеме, с которой пришлось столкнуться гостю курорта.
Со временем, превратила ответы на отзывы в игру по своим правилам и даже научилась приносить доход компании :)
Теперь о моих личных правилах: как работать с отзывами=как работать с гостем/покупателем/клиентом после того, как он воспользовался вашим предложением, формировать лояльность и возвращать его.
1. Не эмоционируйте
Помните о том, что отзыв о вашем продукте, а не о вас, особенно, если вы не собственник или предприниматель. Покупатель/гость/клиент оценивает ваш продукт по своему представлению о нем, эмоциям, конкретному стечению обстоятельств.
2. Делите на рациональные и эмоциональные
Все отзывы можно разделить на эмоциональные и рациональные. И те и другие могут быть как положительными и отрицательными, так и нейтральными. Эмоциональные всегда яркие и отображают либо большие плюсы, либо огромные минусы. В таких отзывах всегда много эпитетов. Выделяйте смысл, не поддавайтесь настроению. В рациональных всегда кратко и четко излагают впечатления, без лишних слов. Такой отзыв ценен, потому что даёт хорошее подспорье для дальнейшей работы.
3. Будьте вежливыми
Каким бы не был отзыв, не переходите на личности и не пытайтесь доказать свою правоту или извиняться до изнемождения. Всегда приветствуйте автора, дальше разбирайтесь в вопросах, прощайтесь и старайтесь возвращать к повторной покупке/заказу.
4. Сопереживайте
Если в отзыве есть реальная проблема - сопереживайте, но не перегибайте. Извинитесь, если это действительно нужно, поблагодарите за добрые слова.
5. Отвечайте на вопросы, решайте проблемы
При ответе на отзывы можно доносить информацию, которую клиент/покупатель/заказчик мог упустить при покупке/заказе. Дайте понять автору, что проблема, с которой он столкнулся, уже в процессе решения. Но не обманывайте. Если человек вернется к вам, а то о чем вы написали не исправлено, тут уже никакие слова не помогут.
6. Возвращайте гостя/покупателя/клиента
Отвечая - возвращай. Даже если автор оставил негативный отзыв, вы можете вернуть его. Но для этого нужно как следует поработать. Действительно что-то исправить, внедрить. Можно делать индивидуальные предложения или дарить промокоды. Благодаря этим методам можно отследить возвратность.
7. Не используйте шаблоны
Это касается ответов на отзывы, которые видны в сети. По ответам оценивают ваше отношение к покупателю/клиенту, да и в целом к бизнесу. Если ответ на отзыв виден только адресату и отзыв не имеет яркой окраски или не нуждается в решении проблемы, можете использовать полу-шаблоны, которые обязательно разбавляйте парой-тройкой слов "от первого лица".
Работа с отзывами - это не отписки людям в интернете - это формирование лояльности к вашему продукту/товару/услуге