При работе с IT-платформами большинство пользователей сталкиваются с ситуациями, в которых необходима помощь технической поддержки. При этом, поддержка может понадобиться в любой момент времени и должна быстро и качественно дать ответ на конкретный вопрос пользователя.
При большом количестве пользователей и запросов эта задача может оказаться очень трудозатратной. Здесь на помощь могут прийти новые технологии и автоматизация. Об одном из решений расскажем ниже.
На корпоративном портале крупной организации из государственного сектора, на котором одновременно может находиться до 500 активных пользователей, в рамках внедрения доработок портала был реализован функционал “Контекстная справка”.
Целью данного внедрения является:
- Возможность любому пользователю в любой момент времени, при взаимодействии с конкретным разделом портала, “в один клик” получить полноценную информацию о работе с разделом.
- Возможность ответственному сотруднику быстро обновлять и дополнять информацию по об использовании раздела без привлечения технических специалистов или администратора портала.
Похожий функционал уже реализован и успешно работает в самом Битрикс24 для стандартных разделов портала.
Было решено сделать собственную реализацию с целью расширить возможностью применения для любого нестандартного раздела или пункта главного меню портала.
Для простоты администрирования функционала было принято решение реализовать разделы справки в формате стандартных разделов и статей “Базы знаний”.
Таким образом, доработка сводилась к следующему:
- Настроить взаимосвязь конкретных разделов портала с конкретным разделом базы знаний
- Реализовать возможность удобной и быстрой настройки таких взаимосвязей
- Реализовать удобное для пользователя интерфейсное решение по всплывающей подсказке (кнопка подсказки, всплывающее окно, навигация)
Связка между разделом портала и разделом базы знаний формируется администратором портала после создания раздела в базе знаний и добавления нового раздела в главное меню портала.
Подсказка для смарт-процессов
Также, функционал контекстной справки применим и для смарт-процессов. Каждый смарт-процесс имеет свой адрес, который можно добавить в меню портала и сформировать привязку к разделу базы знаний.
Таким образом можно сформировать контекстную справку по смарт-процессу, созданному на портале.
Создание инсталлятора для модуля
На реализацию описанной выше задачи потребовалась 1 неделя и привлечение одного продвинутого Back-end разработчика.
После успешного внедрения и тестирования модуля встал вопрос о возможности и простоте его внедрения для других клиентов. Для этого было принято решение о доработке модуля и создании инсталлятора с инструкцией по установке.
Результатом стало полноценное и простое в использовании приложение, способное разгрузить службу поддержки при администрировании высоконагруженных порталов.
Какой бы ни была продвинутой IT-платформа, которую вы используете, ее базового функционала может быть недостаточно для полноценного и эффективного решения задач вашей компании. В случае возникновения потребности в доработке функционала к вам на помощь придут специалисты (разработчики и интеграторы), способные повысить эффективность работы системы с минимальными трудозатратами. Если у вашей компании есть нестандартные задачи, или базовый функционал портала на базе Битрикс24 не позволяет достичь максимальной эффективности бизнес-процессов - мы будем рады разобрать ваш кейс и проконсультировать по возможным решениям.
Оставьте заявку на консультацию на нашем сайте: https://consult22.bitrix24.site/