Возврат товара на вайлдберриз, озон или яндекс маркет…
Достаточно частое явление, наличие вопросов у покупателя о возможности вернуть/сдать товар по «какой-либо» причине, путь то товар надлежащего качества или надлежащего качества или «не подошел размер»….
Поскольку речь пойдет о 3х маркетплейсах с которыми приходиться сталкиваться в отказе от покупки товара или возврате не подошедшего, то начнет с самого популярного и далее по убыванию.
Как отменить заказ, как вернуть товара на вайлдберриз, как вернуть товар в валдберис если уже выкупил но не подошло…..
и другое….
Для начала разберёмся в том, что существует несколько типов товаров которые можно или нельзя вернуть, отметим сразу. что все покупки можно поделить на две группы:
- продовольственные;
- непродовольственные;
Возврат продовольственных товаров.
По закону, продовольственные товары можно вернуть только в случае обнаружения брака (истек срок годности, вскрыта упаковка, продукт не подлежит употреблению, хотя срок годности еще не истек). Согласно Закону «О защите прав потребителей 07.02.1992 N 2300-1»: Продукты питания надлежащего качества, в неповрежденной упаковке и с действующим сроком годности возврату и обмену не подлежат.
Отмена производится двумя способами:
- самостоятельно доказать, что продукт испорчен – лучше обнаружить порчу на пункте выдачи, поэтому не выходя из ВПЗ рекомендуется проверить товар;
- доказать, что продукты испорчены при помощи экспертизы.
Возврат непродовольственных товаров.
Есть регламентированный список позиций, которые не подлежат возврату и обмену:
- животные и растения;
- продукция личной гигиены: косметика, туалетные принадлежности, нижнее белье, чулочно-носочные, полотенца и халаты;
- продукция, отпущенная по заказу (по метражу);
- ювелирные изделия, драгметаллы, камни и т.п.
- книги и журналы;
- мебель (в том числе садовая);
- бытовая химия, непродовольственные химвещества;
- техническо-сложные предметы, у которых имеется гарантийный срок;
- медицинские изделия, элементов медоборудования, например, диагностических приборов, медицинские средства, относящиеся к лечебным, профилактическим для использования дома.
- предметы для строительства, отделки, мебель.
- сюда же входят автомобили, велотранспорт, лодки, сельхозмашины, бытовая техника (с гарантией).
Список невозвратного товара на Wildberries обширен. Прежде чем обращаться в пункт выдачи нужно внимательно его изучить.
Но! Отказаться от товара входящего в категорию невозвратных можно, если, такой товар был проверен не выходя из пункта самовывоза (ПВЗ) и при обнаружении брака или несоответствия Вы об этот сообщили сотруднику ПВЗ. Если по какой-либо причине, Вы передумали забирать товар , необходимо при выдаче заказа — сказать сотруднику пункта выдачи или курьеру доставки, что вы отказываетесь, и не забирать.
Однако, если Вы забрали товар из ПВЗ (не проверив на месте при получении) и только потом решили сдать / отказаться от товара или обнаружили брак, то такой товар можно вернуть только через заявку в личном кабинете.
Как понять возвратный у меня товар или нет?
При оформлении заказа важно обратить внимание на информацию в карточке, система сама нам подсказывает, к какому типу товара относится выбранная позиция.
При просмотре с компьютера данный блок размещен « справа» под стоимостью, размерной сеткой и возле логотипа / названия бренда продавца. Если стоит надпись «14 дней на возврат», то значит товар подлежит возврату. Во всех остальных случаях - товар невозвратный.
При просмотре в приложении на мобильном устройстве, то такая информация будет расположена внизу, после описания товара, в блоке с информацией о сроке доставки товара.
Если вы хотите вернуть товар, по истечении некоторого срока, но не знаете, относится ли он к категории невозвратных, то вам надо перейти в личном кабинете в «Профиль», раздел "Покупки", найти нужный товар и просто навести на него курсор. Если товар невозвратный, то вы сразу увидите соответствующую надпись.
Виды и способы возврата товара на Wildberries.
Причина отказа от покупки и желания вернуть товар у покупателя могут быть разные, разберет основные возможности вернуть товар обратно на склад или продавцу WildBerries:
1) Отказ-возврат товара при получении в пункте выдачи. Такой возврат возможен для любого товара, если вы отказываетесь находясь в ПВЗ, достаточно сообщить о желании отказаться от товара сотруднику пункта выдачи.
2) Возврат товара после получения, после того как забрали и ушли из ПВЗ. Вернуть товар можно только относящийся к категории возвратных товаров течение 14 дней с момента получения. Делаете это через оформлении заявки на возрат товара в личном кабинете ( на фото выше показано как выглядит «отметка» о возможности вернуть товар.
3) Возврат по браку. Такой возврат можно осуществить для любого типа товара при обнаружении брака, но только через заявку «на брак» в личном кабинете и прикреплении фото и видео подтверждающее факт и наличие брака.
Любой возврат товара принимается только с сохранением его товарного вида, упаковки и всех этикеток, т.е. товар должен быть без повреждений, со всеми бирками и в заводской упаковке. Вы должны понимать, что товар должен быть как новый, чтобы его смогли продать, со следами эксплуатации у вас его никто не примет.
Для создания заявки на возврат товара по браку в л/к заходим в «Профиль», далее «Обращения и проверка товар» (в мобильной версии просто «проверка товара») и создаем заявку.
Заявка на возврат товара по браку рассматривается в течении семи дней.
Для создания заявки просто на возврат товара (это относится только к товарам которые можно вернуть в течении 14 дней после покупки) необходимо зайти в л/к «Профиль», далее возвраты и выбрать перейти в раздел покупок. Далее выбираем товар, нажимаем «три точки» и выбираем «вернуть товар».
После того как нажали «вернуть товар» данная позиция отобразиться в л/к в разделе «Оформление возврата».
Каким способом можно вернуть заказ на вайлдберриз…
Если Вы оформили заявку на брак или заявку на возврат товара и получили уведомление об одобрении возвращения покупки, можно переходить способу передачи посылки в маркетплейс:
- через официального курьера;
- самостоятельно в пунктах выдачи.
Если в Вашем городе доступна доставка курьером, можно оформить заявку через него. Достаточно позвонить на горячую линию и заказать курьера, он поможет оформить заявку, в течение 7 рабочих дней покупателю поступит ответ. Статус рассмотрения можно отслеживать в личном кабинете.
Проще всего, покупателю оформить заявку в официальных центрах выдачи. Лучше удостовериться в качестве на месте и отказаться от покупки по факту получения. В том случае, если по каким-либо причинам продукция не устроила в процессе эксплуатации, оформить запрос можно в офисе или личном кабинете.
Рекомендуется сохранять чек, коробку, бирки в течение 21 дня.
Если нет курьера и ПВЗ…
В первом варианте, если в городе нет пунктов выдачи и отсутствует курьерская служба, можно обратиться в службу технической поддержки и составить запрос на возврат, посредством отправки Почтой России.
В заявлении необходимо указать причину невозможности отправить посылку другим способом.
Во втором случае можно осуществить возврат через постамат, но в большинстве случаев специалисты отвечают отказом, т.к. там, где есть постамат, обычно есть фирменный офис.
Заявка обрабатывается 7 рабочих дней. Последующие действия: отдать заказ в пункт выдачи, курьеру или отправить любым согласованным способом по адресу склада.
Оформление заявки на возврат по браку и отказ в возврате бракованного товара.
Не факт, что заявку на возврат одобрят с первого раза, но чтобы не тратить время и нервы рекомендуется качественно подойти в оформлению заявки. В заявке на возврат товара ненадлежащего качества необходимо приложить несколько фотографий и видео :
- обзорная фотография товара целиком;
- крупный план вшивной бирки, навесной бирки, этикетки или ярлыка;
- фото товара в его индивидуальной упаковке с маркировкой маркетплейса;
- фото штрих-кода (при наличии пакета с ним);
- фото предполагаемого дефекта товара;
- видео товара с упаковкой и штрикодами, этикетками.
На сайте Wildberries сказано, что предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой. Рассмотрение заявки - срок до семи дней. При одобрении товар можно вернуть как в пункт выдачи, так и через курьера. Денежные средства поступят на счет сразу после того, как статус товара изменится на «Возврат». Если брак не подтвердится, пишет Wildberries, покупатель получит акт осмотра.
В случае отклонения заявки покупатель вправе обратиться в независимую экспертизу. Поэтому рекомендуем аккуратно и качественно оформлять заявки на возврат, что бы не пришлось обращаться повторно.
Можно ли отказать от товара если он еще не доставлен еще в пункт выдачи?
Возможности отказаться от товара после его заказа сайтом не предусмотрено…То есть, если Вы оформили товар и позиция ушла на сборку, то отказаться от такого товара вы сможете только после того как он будет доставлен в ПВЗ.
Раньше была возможность «отказаться от заказа» после оформления и оплаты любого товара, в течении10 минут , сейчас данную функцию убрали.
Кнопка "Удалить" или «Отменить заказ» появляется в л/к на карточке товара, если товар задерживается, если он затерялся и долго не приходит. Тогда Вы сможете отменить заказ, а оплаченные средства зачислятся на ваш счет в л/к.
Срок хранения товара на пункте выдачи 14 дней, если в течении этого срока товар не забрать, то заказ сам отменится в течение 15 дней. Но здесь за каждую единицу заказа спишут от 50 руб. ,как за доставку невостребованного товара.
В какие сроки можно вернуть товар?
Как только вам будет одобрена заявка на возврат товара, то такой товар необходимо вернуть в течении 30 дней с момента одобрения заявки.
Заявка онлайн на проверку качества товара рассмотрена. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Товар можно вернуть в течение 30 календарных дней после утверждения заявки, обратившись в любой фирменный пункт самовывоза WB или с помощью курьера. В дальнейшем убедительно просим Вас внимательно проверять товар. В случае обнаружения в заказе неправильного, неполного вложения или ненадлежащего качества - отказаться от товара сразу в момент доставки. Надеемся на Ваше понимание! С уважением, компания Wildberries.
.............