Отзывы клиентов, это то, что сейчас властвует над миром. Стоит продавщице не поздороваться со мной в магазине, как я уже сижу в машине и пишу на сколько ужасна и груба компания, в которой она работает и вообще почему её ещё совсем не уволили оттуда с подробным занесением в личное дело
И таких людей очень много в мире. Поэтому как бы вы не старались, вам всё же придётся научиться работать не только с позитивными отзывами, но и с негативными
Сегодня я и хочу рассказать несколько азов об этом
Первое, что вам необходимо для правильной работы с отзывами - это заметить их
К сожалению, ВБ так до сих пор и не сделали какого-нибудь информирования продавцом о новых отзывах или новых вопросах к товарам. Их политика в этом проста «Вам надо вы и следите». Поэтому сторонние разработчики пишут сервисы, которые каждые 15 минут спрашивают какие отзывы есть на товар и, если их список изменился тут же сообщают вам об этом, к примеру, посредством телеграмм.
Лично я пользуюсь объединением своих сил и моей прекрасной помощницы, мы отслеживаем это глазами в течение дня. На своём не большом уровне мне пока что это за глаза, но в будущем займусь разработкой своего бота для этих целей
Вежливость и профессионализм
Сейчас будет самая главная мысль этой статьи. Клиенту, написавшему отзыв уже, как правило, всё равно, он выплеснул все свои эмоции и ушёл уже. В ответе на отзыв, вы работаете на своих будущих клиентов
Что подумает будущий клиент, увидев ответ в стиле «Да ты жирная просто, а не купальник плохой». Максимально сглаживайте углы, переверните отзыв в плюс, если это возможно. Ну а если это действительно ваш косяк, признайте и придумайте как исправить это для будущих клиентов
Предлагайте решения
Если случился гарантийный случай и это ваша вина, предлагайте клиенту различные способы возвратов или замен. Если вас невозможно найти по названию, предложите воспользоваться сервисами ВБ, подробно описав инструкцию, чтобы клиент смог это сделать самостоятельно
Не отвечайте на отзывы эмоционально
Пожалуй, этот пункт, стоит того, чтобы его расшифровать подробно. Лично мне, как человеку, вкладывающему свои силы в любую работу, очень сложно выслушивать критику. Особенно когда говорят, что у меня товар слишком маленький, и не важно даже если это правда и не важно, даже если это не про товар
Поскольку я очень эмоциональный, я в таких случаях прошу свою помощницу ответить что-нибудь вежливое и милое. У неё получается. Но правила остаются прежними, если человек просто не просмотрел характеристики товара и ожидал совсем другое, надо поблагодарить за обратную связь и сообщить, где прописаны характеристики и как клиент может разумно подойти к выбору продукта для себя
Особенно следите за положительными отзывами
Это вообще очень забавная штука и я пока не знаю, что с этим делать. Иногда приходят оценки с цифрой 5, но там написано что-то вроде: «Мне понравилось, запах конечно отвратительный, а товар перестал работать на второй день»
С одной стороны поставили 5, с другой как бы обосрали….
Поскольку отзыв всё же положительный, я не борюсь с ним, но на всякий случай стараюсь поверх него разместить 1-2 великолепных отзыва :-)
Перекрывайте негативные отзывы максимально быстро
Вспомните как вы покупаете на маркетплейсах. Вы смотрите 1-5 фоток товара, чуток проглядываете описание и бежите быстрее в отзывы и как правило самый первый отзыв, это самый последний оставленный. Конечно, в этот момент надо хватать клиента именно позитивом, тут есть простая формула, на каждый негатив нужно 2-3 отзыва с пятёркой сверху. Ну или можно удалить негативный отзыв, но об этом как-нибудь в другой раз
Фотографии в отзывах
Очень многие из конкурентов пренебрегают фотографиями в отзывах. Как правило, клиенты накидывают не самую красоту, они фотографируют на тапок, свою бабушку мечтающую стать моделью в кромешной темноте. Как я описал ранее, клиенты обожают отзывы и соответственно фотографии в них. Если это возможно, сделайте фотографии своего товара в процессе его использования, если это модная куртка, то красавица девушка с длинными ногами должна гулять своего лабрадора в Центральном парке, если это детские игрушки, то детишки со счастливыми лицами играют со своей мамой
Если у вас взрослые игрушки… Жаль, но ВБ не разрешает размещать такой контент :-(
Не забудьте сделать так, чтобы ваши фотографии всегда были первыми в отзывах
Заключение (всегда так хотел написать)
Как видите работа с отзывами клиентов, дело не на отшибись, это такая же часть интересной работы с ВБ. Отзывы — это не просто собрать негатив или позитив за ваш товар, это такая же часть карточки товара, которая имеет огромное влияние на покупателя при выборе вашего товара