Сегодня о клиентоориентированности говорят все. Крупные и маленькие компании заявляют, что этот пункт – один из главнейших в перечне их ценностей.
Но так ли обстоят дела на самом деле? Если говорить о рынке недвижимости, можно ли с уверенностью заявить, что все риелторы и агентства в целом знают о стандартах клиентоориентированности и следуют им в ежедневной работе?
Давайте рассмотрим несколько примером и решим, ориентировался ли риелтор на интересы своего клиента.
Ситуация 1.
Вечер перед выходными, на часах 19:00, потенциальный покупатель набирает номер из объявления о продаже дома, чтобы договориться о просмотре на следующий день. Риелтор отвечает, что выехать не сможет, так как очень устал за неделю, ему нужен отдых. И предлагает созвониться утром в понедельник. На это клиент отвечает, что поиск подходящего объекта недвижимости для него не основной род деятельности, и в понедельник он будет на работе. На этом разговор заканчивается.
Что здесь можно сказать? Понятно, что риелтор тоже человек. У него может быть плохое настроение, он может устать и хотеть отдыха. Это нормально. Сомнение вызывает другое – можно ли говорить об этом своему клиенту, пусть даже потенциальному?
Конечно, мы не можем точно знать, какие мысли были в голове у риелтора, но, скорее всего, интересующий клиента объект не казался ему особо ценным в плане материальной выгоды, поэтому он не посчитал нужным тратить выходной день на то, чтобы провести его показ. Наверняка, если бы речь шла о дорогом элитном загородном коттедже, наш герой переоделся бы из домашнего в официальное, пока горит спичка, запрыгнул бы в машину и был на месте через 30 минут, независимо от удаленности объекта от города.
И здесь самое время вспомнить о теме сегодняшнего поста. По нашему чёткому убеждению, риелтор должен относиться с уважением и вниманием к каждому клиенту. Даже если речь идёт об объекте, который не принесёт грандиозной прибыли, совершенно очевидно, что каждая сделка приносит и другие выгоды – риелтор получает клиента, который составил своё впечатление от работы с ним. И, если агент отнёсся к делу со всем вниманием, проявил участие и заинтересованность, клиент обязательно это запомнит. И позже, когда его богатый дедуля решит купить себе родовое гнездо, и будет опрашивать родню на предмет наличия знакомого риелтора, мы понимаем, кого вспомнят в первую очередь.
Ситуация 2.
Риелтор уже выполнил свою работу – квартира для аренды найдена, клиент заселился и оплатил услуги агентства. И вдруг неожиданно – звонок. Клиент в слезах рассказывает риелтору о том, что к нему пришли какие-то люди и собираются перекрыть подачу воды из-за долгов по коммунальным платежам. У риелтора в этот день 2 показа, одна сделка и совершенно нет времени утешать неудачливого плаксивого клиента. Тем более, что полученную от него комиссию, он уже потратил на подарок жене. Поэтому он отвечает, что документы все проверял, долгов по платежам не заметил и вообще: «разбирайтесь с собственником, телефон могу скинуть в вотсапе".
Здесь клиентоориентированность, как говорится, "покинула чат". Мало того, что риелтор, скорее всего, допустил ошибку при проверке квартиры или просто не запросил всю информацию, так он ещё и не собирается признавать свою ответственность и помогать клиенту.
Ситуация 3.
Пожилая пара решается продать свою квартиру, чтобы купить дом загородом. Весь этот процесс им совершенно незнаком и непонятен. Поэтому у них возникает множество вопросом и опасений. Все эти вопросы они естественно адресуют риелтору, к которому обратились за профессиональной помощью. [Да, вопросов много и некоторые из них возможно звучат глупо для специалиста в этой области. Но разве не имеют на них право люди, которые впервые сталкиваются с продажей и покупкой недвижимости?] И вот во время очередного телефонного разговора с клиентом риелтор срывается и раздражённым голосом отвечает, что разберётся во всём сам, объяснять ему сейчас некогда, и вообще он позвонит, когда появится новая информация.
Здесь в первую очередь хочется напомнить, что все люди разные. Темпераменты, жизненный опыт, представления о том, как вести диалог, очень разнятся. Поэтому у хорошего риелтора к каждому клиенту должен быть свой подход. Если нужно объяснить что-то несколько десятков раз – значит, нужно. Терпеливо и вежливо. Именно так и можно заслужить уважение и доверие клиента.
В практике каждого хорошего риелтора есть истории о том, как он стал другом семьи, которой помог купить квартиру, или был приглашён на семейное торжество по случаю юбилея бабули, которая с его помощью обосновалась в собственном уютном домике загородом.
Какой итог мы с вами можем подвести, изучив эти истории из реальной жизни? Слово "клиентоориентированность" используется часто, но на практике такой подход применяют далеко не все специалисты. Чаще всего этому понятию просто отводят почётное место на сайте компании, совсем не понимая, как подтвердить наличие клиентоориентированности на деле.
Пожалуй, главное, что нужно знать:
- риелтор должен быть вежлив. В любой ситуации, в любом настроении и при любой погоде. Да, опытные агенты знают, что важно уметь "подстраиваться" под стиль общения клиента. Но вежливость, тактичность и доброжелательный настрой – это обязательно;
- риелтор должен с понимаем относиться к запросам каждого клиента и по возможности работать на опережение. Это значит, что нужно подробно и терпеливо рассказывать, объяснять, приводить примеры, прогнозировать результат. После консультации с риелтором у клиента не должно остаться никаких вопросов. А если всё-таки они возникают впоследствии, клиент должен иметь возможность получить дополнительные разъяснения, позвонив или написав своему агенту;
- риелтор должен нести полную ответственность за свою работу. Нельзя оставлять клиента один на один с трудностями, даже если они возникли после завершения сделки и получения оплаты.
Если соблюдены эти основные принципы работы, можно говорить, что риелтор и его компания ориентируются на интересы своего клиента и дорожат своей репутацией.
Но, конечно, должно пройти время, чтобы все компании, работающие сегодня на рынке недвижимости, пришли к тому же выводу и начали руководствоваться похожими принципами. А пока мы рекомендуем вам бежать подальше от риелторов, которые позволяют себе хамство и невнимательность по отношению к вам. Поверьте, можно работать и по-другому. Мы знаем точно.