Как реагировать на претензию потребителя, чтобы не довести дело до суда?
В предыдущем посте мы обсудили, в каких случаях потребитель будет не прав, и его требования можно оставить без удовлетворения. Очень важно правильно ответить потребителю на его претензию, чтобы разрешить спор в досудебном порядке и не выплачивать дополнительно штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Как реагировать на претензию?
1. Не отказывайте потребителю в самом предъявлении претензии. Помните, что соблюдение прав потребителя в конфликтной ситуации положительно сказывается на Вашей деловой репутации.
2. Рассмотрите претензию в установленный законом срок. Так, ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность удовлетворить требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы в течение 10 дней.
3. Обязательно направьте письменный ответ на претензию. Согласно п. 5 Правил продажи по договору розничной купли-продажи в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований. Игнорирование претензии является нарушением Правил, а значит может стать основанием для проведения мероприятий по контролю в отношении продавца с возможным последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.
4. Свой ответ емко и по сути аргументируйте. В письменном ответе главное именно содержание и обоснование, поэтому лучше максимально подробно расписать причину, если отказываете в удовлетворении требований потребителя. Для подготовки ответа рекомендую привлекать юриста.
5. Не реагируйте на провокации со стороны потребителя и ведите себя доброжелательно. Некорректное поведение продавца в спорной ситуации может послужить основанием для увеличения суммы морального вреда, так как влияет на длительность и степень страданий потребителя.
Как ваш бизнес справлялся с претензиями потребителей?