Федеральная антимонопольная служба (ФАС) России рекомендовала маркетплейсу Wildberries создать внутренний арбитраж для решения спорных вопросов, которые не удается решить с помощью системы обратной связи. Об этом сообщила сегодня пресс-служба ведомства, отметив, что жалобы продолжают поступать.
В ФАС обратили внимание, что еще в конце 2022 года ФАС потребовала от Wildberries устранить проблемы, с которыми сталкиваются продавцы на онлайн-платформе. По итогам встречи площадка взяла на себя обязательства решить возникшие вопросы.
«Антимонопольное ведомство провело повторное совещание с Wildberries для того, чтобы рассмотреть результаты проделанной работы. Так, представители маркетплейса отчитались о введении системы фотофиксации проведения замеров товаров с автоматической выгрузкой фото в личный кабинет продавца. По их данным, на этапе тестирования системы были получены жалобы на качество фото – онлайн-платформа незамедлительно произвела перезамеры товаров. В настоящий момент технические сложности устранены», – говорится в сообщении пресс-службы.
Также представители Wildberries сообщили, что перевод формата коммуникации маркетплейса с предпринимателями в режим диалога способствовал пятикратному сокращению количества обращений. Теперь продавец может вести переписку со службой поддержки до тех пор, пока его вопрос не будет решен.
В ходе встречи также разбирались отдельные пункты оферты компании и обсуждались вопросы ее оптимизации. ФАС потребовала, чтобы этот документ был максимально ясным, подробным и не допускал двойственного толкования во избежание спорных ситуаций между маркетплейсом и продавцами. Представители Wildberries пообещали в ближайшее время усовершенствовать его в соответствии с требованием антимонопольной службы.
«Кроме того, по мнению ФАС России, онлайн-площадке необходимо разработать регламентные процедуры арбитражного рассмотрения споров для случаев, когда вопрос не удается решить при помощи системы обратной связи. Служба выразила готовность при рассмотрении наиболее спорных вопросов предоставлять свою позицию», – добавили в ведомстве.
При этом в ФАС отметили, что в ведомство продолжают поступать обращения по спорным вопросам, возникающим при взаимодействии контрагентов и Wildberries.
Ранее между операторами пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и руководством Wildberries возник конфликт, который 15 марта перерос в забастовку. В соцсетях появилось большое количество фото и видео с закрытыми отделениями маркетплейсов во многих городах России. Сотрудники ПВЗ были недовольны множеством различных штрафов. Среди требований участников протеста: введение гибкого графика приёмки товаров (сейчас пункты должны это делать круглосуточно); отмена штрафов ПВЗ за возвраты товара и его брак, а также отсутствие привязки рейтинга пункта выдачи к рейтингу региона.
Москва, Андрей Дорофеев