Всем ку!
Начало истории о том, как жизнь меня связала с системным администрированием и как я попал в IT-аутсорсинг написал в 1 части.
Предлагаю 2 часть посвятить разбору структуры организации.
Так вот, подписав документы меня трудоустроили. Выдали инструменты, рабочее место с компом и доменную учётку. Что бы рассказать о том, в чём заключалась моя задача - нужно разобраться в структуре компании.
Можно разделить её на 2 части: удалёнка и выезд.
Удалёнка делятся на 3 группы: 1, 2 и 3 линия.
Первая линия принимает звонки от клиентов и решает мелкие задачи по типу "ворд завис" или "подключите принтер". В общем всё, что не требует много времени и усилий. Самое важное - это правильная приёмка задач клиентов, т.е. внесение в 1С. Тут стабильно 1 человек (крайне редко 2), как секретарь, этакий джуниор в системном администрировании, который может до трудоустройства программировал на джаве или сишке, или всё время залипал в компьютерных клубах в CS. Тут скил не требуется, но конечно же приветствуется, а если что не умеешь - быстро научат.
Порой это жесть как сложно понять, чего от тебя хочет юзер, а бывает клиенты сами знают где накопать дистрибутив и просят только ввести пароль от администратора для установки софта. За таких людей берёт гордость, что человек обладает нашими скилами. А вдруг он просто не хочет доставлять лишний дискомфорт своими проблемами, ведь он сам всё сделал и не просит других людей решать его задачу, а подключиться по удалёнке и ввести пароль это ведь просто и быстро. Так задача решится буквально за пару минут.
Но не всё так однозначно :\ Для админа это удобно, первой линии не нужно будет создавать задачу на вторую линию, или заниматься поиском софта в свободное окошко и ставить клиенту. Вот ключевая фраза: в свободное окошко или передавать на вторую линию. У первой оно может появиться в обед, а когда позвонят другие клиенты - он бросит искать софт, переключится на решение другой задачи. Может это свободное окно и не появиться до завтра, а может и послезавтра. Так же и вторая линия. Она доберется до этой задачи в течении недели, остаётся лишь вопрос: когда? Затягивание решение задач это нормальная практика. Это связано с большим количеством задач с различной степенью сложности решения и большим количеством таких юзеров, у которых что-то произошло внезапно, или копилось, или просто в голову пришло от скуки. Давайте посмотрим на это с другой стороны. Представим что компания обслуживается удалённо давно, и клиенты знают о сроках решения - поэтому вынуждены сами условно искать софт, выполняя часть задачи админа тем самым ускоряя процесс. Согласитесь, об этом мало кто задумывается, а наделённые горьким опытом отсутствия штатного админа, простые работяги частично выполняют его роль, учатся сами решать свои задачи от начала до конца. Сумма за обслуживание ежемесячно оплачивается организацией в компанию IT-аутсорсинга и директор даже не задумывается о том, доставляет ли дискомфорт его сотрудникам отсутствие штатного админа, ведь все задачи распределены и всё функционирует нормально на его взгляд.
Вторая линия решает, так скажем, задачи средней сложности. Она на подхвате первой линии, когда первый занят и ведется разговор - принимает вторую линию.
Стабильно 2 человека, один и второй сонный миддл, которые подкалывают первую линию за косячную приёмку задач в связи с недостаточной информативностью в 1С, или выполняя простую задачу говорят, мол "это же изи, ты че", намекая на элементарность решения, но если сами чего не понимают - перекидывают задачу на третью линию.
Третья линия это сеньоры, старейшины, мамонты в IT, не обязательно старые, а настроящие тру, которые решают задачи любой сложности.
К ним прилетают задачи от первых двух линий, к ним все приходят получить консультацию, даже руководитель может не обладать всеми знаниями, поэтому их ценят и берегут. Стабильно 2 человека, но когда один уйдёт на больничный - нагрузка на оставшегося такая, что "уберитесь от меня" и все побаиваясь лишний раз потревожить от рабочего процесса разозлить и его взгляд от монитора не отрывается весь рабочий день. Да вообще на больничном дома не поваляешься, для последнего найдётся удалёнка, ведь работы очень много. Если подсчитать количество первой и второй линии (предположим 3-4 человека) решают легкие и средние задачи, то уровняв количество задач по сложности, представьте сколько их прилетает последнему на третью. Например из 100 задач, 50 сложных и 50 средних с лёгкими, то 3-4 человека решют 50, а оставшуюся половину решать одному или двум крайне тяжело. Но как говорится, на таком этапе карьерной лестницы и зарплата больше, и "головняка".
Тут нужно Windows и Linux знать, MikroTik от и до, Cisco, в общем всё, что может стоять в серверных клиентов, от моделей до прошивок, как настраивать и на минуточку, их тысячи... Конечно всё знать не возможно, но спасибо что есть гугл, и чем больше он знает команд наизусть и настроек - тем выше авторитет. Так же для первых двух линий удобно, когда в паре метров от тебя сидит "живой гугл" - проще спросить у него и быстрее получить ответ для решения вопроса, но когда человек не в настроении - сиди учись в поисковике, повышай сам свой скилл.
Наконец вторая часть: ВЫЕЗД.
На выезде работают 3-4 человека, в зависимости от количества клиентов компании (да и в целом размера города). Количество задач не важно, если все трудяги. Основная часть задач решается удалённо, и выездник нужен когда вторая или третья линия потеряла удалёнку, когда нужно руками вернуть интернет, приехать к клиенту и посмотреть что в серверной произошло или перезагрузить сервер. Отмечу ещё раз, что выезд - это "руки и голова" IT-аутсорсинга. Это лицо компании - человек, которого видят юзеры во всех компаниях. Это тот самый человек "сисадмин по выезду" которого многие люди так хотят, что бы он сидел у них в штате, и решал их проблемы и задачи как семечки) Выездник нужен всем, и пользователю, у которого блок питания сгорел, и удалёнщикам, чтобы схема организации была актуальна.
Спектр работ настолько большой, что придётся описать в третьей части. Там вы узнаете, что происходило со мной, какие решал задачи и возможно узнаете свою историю.
Хотелось бы добавить для полноты картины недостающие пазлы для корректной работы всего механизма.
В офисе айтишников еще есть сервисный центр, в котором 1 человек чинит компы и мониторы. Это человек, который на профессиональном уровне с закрытыми глазами переустановит винду с сохранением данных. К несчастью, некоторые компании, которые выбирают аутсорсинг даже не знают, что эти услуги будут оплачиваться отдельно. Любой ремонт платный. Системники и мониторы вам починят по приемлемому прайсу, а вот прочая периферия типа принтеров, серверов будет отвозиться выездником в сторонний сервисный центр, затем с накруткой будет выставлен счёт. И если заключен договор на обслуживание, например на 30 000 рублей, компания заплатит за аутсорсинг 40 000, т.к. могут быть непредвиденные обстоятельства в виде внезапного ремонта одного компьютера. А что если их несколько сломается? не будем углубляться в финансы, просто предположим.
Если штатный сисадмин мог бы решать это на месте, тот аутсорсинг придётся ждать долго и платить больше.
Пока выезд доедет до офиса, зарегистрирует задачу по ремонту в базе, пока он доедет до стороннего сервиса, как там дойдёт очередь до ремонта, потом через неделю выезд доедет заберет, когда поставит деталь обратно, это большой и долгий круг ада, и не дай бог по гарантии придётся снова чинить... надеюсь вы поняли схему. Тут возникает вопрос, а стоит ли компаниям в таком случае экономить на айтишнике. Ну если конечно же интересно им "кормить" целую бригаду, то вопросов нет, им точно хуже не станет.
Компаниям, которые хотят экономить на штатном сисадмине я бы пожелал обращаться в аутсорсинг и заключать договора. Там попробуйте хоть на день не оплатить счёт, трубку первая линия возьмёт, но в базе 1С увидит, что вы не обсуживаетесь и не составит заявку. Пока не оплатите - у вас нет человека для решений проблем. В долг не работают, с переплатами придётся на бумажках по закону обязательно оплачивать каждый счёт. Я лишь хочу сказать, что это лучше, чем обижать айтишника низкой зарплатой, в соисканиях указывать МРОТ для человека, на котором может держаться и сроиться ваш бизнес в век цифровизации.
В заключении этой части ещё пара важных людей: технический директор (руководитель), генеральный директор и менеджер, который занимается бумажной волокитой, возможно развитием (поиск компаний на обслуживание), закупает запчасти и общается по финансовым вопросам с руководителями компаний. Обратили внимание, что в IT компании нет бухгалтеров, маркетологов?
Маркетолог не нуждается, потому что компаний по IT-аутсорсингу не так уж и много. По пальцам пересчитать можно, да и сарафанное радио играет хорошо. К тому же что делать, если красиво на блюдечке преподносить такого рода услуги, и компании десятками будут заключать договора? Сисадмины не выдержат резких наплавов компаний, от количества задач они будут психовать и возможно уходить с такой работы, либо просто не будут справляться и репутация компании будет ухудшаться. Тут уже заведомо руководителям это не нужно, лучшая тактика: по копеечке, по зёрнышку.
А кто считает зарплату и ведет бухгалтерский учёт? Аутсорсинг бухгалтерия обслуживает IT-аутсорсинг, который поддерживает компании. Сборная солянка из разношёрстных специалистов.
Наконец мы разобрали структуру, в следующей части побомбим с типичных ситуаций и наконец решим кому выгоден аутсорсинг, а кому штатный админ.