Почва для раздумий: по статистике самое большое количество жалоб, поступающих от клиентов – неприветливость мастера. Не на качество стрижки, не на оказание услуг, а именно на необщительность парикмахера.
Так должен ли мастер быть психологом для клиента? Может ли это повлиять на стоимость его услуг и возвращаемость?
Даже если мастер – волшебник, сотворивший чудо на голове клиента, совершил профессиональный подвиг и сохранил «убитые» волосы, клиент никогда к нему не вернется. Потому что важен не только результат, но и ощущения от общения с мастером.
Да, мы не психологи, мы – колористы, мы не обязаны вникать в проблемы клиента, если они не касаются парикмахерских услуг, но создание располагающей психологической атмосферы – очень важная часть работы, как и сама процедура окрашивания.
Только не перегибайте палку! Садиться напротив клиента с чашечкой кофе, брать за руку и, глядя в глаза, спрашивать: «Ну что, Наталья Олеговна, как ваше давление?» или «Ребенок опять двойку из школы принес? Ну как же так!» – это недопустимо. Так делать не надо.
Это не та ситуация, когда беседа с клиентом может перейти дозволенные границы и вы влезете в его личное пространство.
Психологический комфорт – это целый комплекс, состоящий из:
- правильно заданных вопросов, не затрагивающих личные границы клиента
- своевременного (и, главное, сделанного от души), искреннего комплимента
- умения расспросить клиента, чтобы понять всю историю его волос
- понимания его истинных желаний (выясняем ненавязчиво и тактично)
- отслеживания состояния клиента (комфортно ли ему в кресле, может он хочет почитать журнал, пока вы проводите процедуры, есть ли у него вопросы)
- профессионально и в деталях объяснить клиенту, что вы делаете и зачем, что будет происходить с его волосами
Все эти пункты обеспечивают психологический комфорт.
Профессия парикмахера – это не просто подстричь концы волос или сделать мелирование, это тяжелый труд. Как физически, так и морально. Вы и стилист, и колорист, и эксперт по последним трендам, и тонкий психолог, умеющий найти подход к каждому клиенту. Цените себя, свое время, уважайте свой труд и никогда не позволяйте занижать ценность своей работы.
Если вы хотите увеличить возвращаемость клиентов, обеспечить себе постоянную запись, внедрите хотя бы часть этих советов в свою работу. Работайте над коммуникацией, налаживайте контакты с клиентами, ведите беседы, будьте приятным собеседником, который всегда вежлив и расположен к диалогу, но в то же время не нарушает личные границы.