Вы знаете что такое CJM. Объясняю простыми словами!
CJM (Customer journey map – карта путешествия клиента) – визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.
✅Вот что карта включает в себя:
📍портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
📍• точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, форум, СМС-рассылка);
📍барьеры на пути взаимодействия (проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку);
📍мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).
Она составляется на основании данных веб-аналитики, опросов, анкетирования и личного прохождения пути клиента сотрудниками компании.
Путь, который проходит клиент во время взаимодействия с компанией, описывается не только картой путешествия, но и воронкой продаж. Однако эти понятия имеют отличия. Воронка продаж описывает путь, через который компания планирует провести клиента, а карта путешествия – реальный путь клиента с его точки зрения.
К тому же воронка продаж линейна – клиент последовательно проходит через её этапы, но поведение человека может быть хаотичным, иррациональным и непредсказуемым – карта путешествия отражает его страхи, сомнения, проблемы на пути принятия решения.