UI/UX-дизайн (User Interface & User Experience) и для чего он нужен.
Лэндинг, многостраничный сайт или мобильное приложение могут быть оформлены ярко, согласно последним тенденциям web, стильно, с учётом требований заказчика. Но пользователю может быть не удобно или не понятно, как выполнить нужное действие в условиях повседневной жизни, например, в транспорте с помощью мобильного устройства, часто отвлекаясь.
Как-то раз ко мне как к UI/UX-дизайнеру обратились с запросом сделать аудит, выяснить причину многочисленных однотипных обращений к администратору сайта о сложностях оплаты новой услуги. Администратор не понимала, в чём дело, раньше никто о таких трудностях не писал.
Во время брифинга я узнала, что сайт создали своими силами с помощью конструктора. Мне дали контакты постоянных пользователей сайта и я провела с ними глубинные интервью. Все эти люди продвинутые пользователи, целеустремлённые личности и многодетные родители, а значит, терпеливые и понимающие. Они стойко преодолевали трудности, чтобы получить желаемые услуги. Все лично знакомы с администратором и уровень доверия сайту высокий.
Далее я создала пошаговые схемы, что делает пользователь для получения новой услуги и для сравнения нескольких приоритетных услуг. А они одинаковы, отличие только в названии и цене.
Все пошаговые схемы содержат чрезмерно много барьеров: не отображающее действие название кнопок на странице, отсылка на условие получения услуг к неверной странице, избыточные действия для принятия политики конфиденциальности, требования неиспользуемых данных от новых пользователей при регистрации, более 5 кликов для оплаты услуги. Такие барьеры отпугнут любого пользователя. Не понятно, почему вопросы только по оплате новой услуги.
Исследование способов рекламы предоставляемых услуг прояснило ситуацию. Дело в том, что реклама новой услуги пришлась на предпраздничные дни. Скидочный сертификат оформили как подарок. Рекламу разместили в соцсетях, с использованием коротких видео, которые увидели тысячи человек. Люди настолько захотели приобрести новую услугу, что, столкнувшись с трудностями, обращались за помощью к администратору. Для приобретения других услуг не было желания разбираться или просить помощь. Сайт терял пользователей.
Я предложила сократить путь оплаты услуг до 3 шагов. Редизайн требует изменения структуры сайта и содержания страниц.
Нужно время и моральная готовность отказаться от привычного, созданного своими руками и с трудом дизайна. Администратор решила привлечь дизайнера для внесения правок. Вскоре она поблагодарила меня и сообщила о появлении новых зарегистрированных пользователей, совершающих оплату услуг без её помощи.
Аудит сайта можно заказать здесь https://esuladesign.ru/