Согласно статистики, более 1,5 миллиарда людей предпочитает общение с чат-ботом звонку. Хорошие чат-боты решают вопросы в автоматическом режиме, сокращают время ожидания для клиента и снижают нагрузку на специалистов колл-центра. Неудачно реализованные боты наоборот раздражают клиентов и создают дополнительную нагрузку на сотрудников службы клиентской поддержки.
Сегодня чат-боты популярный инструмент, который активно используется в разных сферах, чат-бот готов вам помочь при выборе платья на сайте, взаимодействии с банком в мобильном приложении и на даже на сайте https://www.gosuslugi.ru/. Но самое главное следует помнить, что бот является эффективным инструментом только, когда удовлетворяет потребности клиентов. Перейдем к основным ошибкам, которые допускают компании при создании чат-бота.
Ошибка №1 - Отсутствует понимание, зачем нужен чат-бот
Если вы просто следуете модному тренду, то не ожидайте от бота большого эффекта. Некоторые ошибочно полагают, что бот может решить все вопросы, однако необходимо ставить перед ним конкретную узкую и типовую задачу, с которой он гарантированно справится.
Что делать?
Продумайте заранее, зачем вашей компании нужен бот. Разбейте задачи по уровням воронки: от сбора лидов и продаж до технической поддержки и оповещений об акциях и розыгрышах. Выделите типовые задачи, которые можно автоматизировать, а в дальнейшем постепенно увеличивайте нагрузку на чат-бот.
Ошибка №2 - Отсутствие навигации и инструкции для удобства
Если человек не поймет, как взаимодействовать с чат-ботом, вы получите неудовлетворенных клиентов и как следствие негатив. Поэтому рекомендуем подготовить приветственное сообщение, в идеальном исполнении персонифицированное и стартовую навигацию для удобства пользователя. Проведите инструктаж по взаимодействию с чат-ботом в первом же сообщении. Расскажите пользователю, что умеет бот и как с ним коммуницировать, чтобы быстрее решить возникший вопрос.
Если чат-бот не решает вопрос клиента — это бесполезный сервис.
Причин для неудовлетворенности клиента взаимодействием с чат-ботом может быть множество: от сломанной ссылки с лид-магнитом до неработающего скрипта. Человек запутался в сценарии, не может вернуться на предыдущий этап, не разобрался с функциями, бот зависает, не реагирует на команды и т.д.
Что сделать?
Проверьте, не допустили ли вы ошибки при написании бота. Регулярно следите за тем, как работает чат-бот, собирайте обратную связь, совершенствуйте инструмент.
Ошибка №3 - Непонимание ботом команды о подключении специалиста
Даже в ситуациях с ботом, у которого хорошо продумана логика и учтены уточняющие вопросы, клиент может задать, на который чат-бот не сможет предоставить ответ. При возникновении нестандартной ситуации или если клиент просит связаться со специалистом компании-бот обязательно должен уметь привлекать сотрудника компании для дальнейшей коммуникации с клиентом.
Если бот - не умеет приглашать в чат специалиста службы поддержки или игнорирует команду пользователя о привлечении сотрудника компании для дальнейшего диалога- это негативным образом влияет на удовлетворенность клиента при взаимодействии с чат-ботом.
Что делать?
Обязательно при разработке сценария чат-бота реализуйте возможность перевести разговор на специалиста в любой момент диалога. Проверьте, чтобы бот адекватно реагировал на данную команду и оповещал сотрудников компании о необходимости вмешаться в диалог, а также планируйте время работы специалистов таким образом, чтобы кто-то из сотрудников всегда был онлайн.
Ошибка №4 - Непонимание ботом вопросов пользователя
В переписке пользователи часто забывают расставлять знаки препинания, допускают орфографические ошибки или разбивают одну мысль на несколько сообщений. Бот может просто не понимать, что пишет человек и как следствие предоставлять нелогичные ответы, что вызовет недовольство со стороны пользователя и с высокой вероятностью навредит репутации компании.
Что сделать?
Чтобы бот не стал источником негатива, необходимо разработать такую логику общения, где у пользователя минимальное количество возможностей, чтобы запутать бота. В таких ситуациях отлично помогают цифровые команды или кнопки — которые доступны или можно создать в любом чат-боте. Если пользователь, неоднократно обращается к командам, которых нет, сообщайте об этом и подключайте специалиста службы поддержки.
Ошибка №5 - Закрытие диалога с пользователем ботом
Если в процессе общения в чате пользователь отвлекся и в течении длительного времени не отвечает на сообщение, отправленное ботом, то не стоит закрывать диалог без ведома пользователя, так как вернувшись к диалогу с нерешенным вопросом, клиент увидит закрытый чат и с высокой вероятностью чат-бот получит низкую оценку.
Что сделать?
Продумайте при разработке сценария бота момент, когда клиент долго не отвечает на сообщение. В этом случае необходимо напомнить пользователю о том, что вы на связи и ожидаете ответ.
Рассказали о самых частых ошибках, которые совершают компании при разработке чат-ботов и конечно обращаем внимание на недопустимость контентных ошибок в сообщениях, отправляемых ботом. Вряд ли найдется человек, которому понравится, когда по официальному каналу связи с компанией( чат-бот таковым является) с ним общаются косноязычно, допуская ошибки через слово. Наиболее вероятно, что пользователь закроет чат и у него останется неблагоприятное впечатление о взаимодействии с вашей компанией.
Как избежать нелепых ошибок?
Тщательно проверяйте все сообщения, которые чат-бот будет отправлять пользователям. Перед запуском бота закройтесь в кабинете и проговорите вслух весь сценарий бота. Так вы сразу увидите, что звучит нелогично или небрежно и лучше подредактировать.
Чат-бот — отличный инструмент, но его эффективность зависит от осознанности подхода компании на всех этапах: разработки, тестирования и внедрения бота.
Еще больше полезных материалов на нашем канале- не забудьте подписаться!