Этот выпуск о том, что ЧЕСТНОСТЬ - это новый бизнес подход, а ПЕРСОНАЛ - это ключ к успеху. А еще вы узнаете, какой единственный вопрос стоит задавать на собеседовании и сколько столов нужно поставить в салоне, чтобы окупиться.
Привет! Это текстовая версия подкаста "Я У МАМЫ ФРАНЧАЙЗИ" о том, как устроен франшизный бизнес. Первый сезон посвящен бьюти-франшизам. Вы читаете четвертый выпуск сезона.
Для начала о том, ЧТО ТУТ, СОБСТВЕННО, ПРОИСХОДИТ
Привет, это дзен версия подкаста «Я у мамы франчайзи», меня зовут Яна, мне 30 лет, я выпрыгиваю из декрета прямо во франшизный бизнес.
Для старта у меня есть 1 000 000 рублей на покупку бизнеса и этот подкаст, где я встречаюсь с представителями рынка франшиз и выясняю, что как устроено.
А заодно прошу поделиться лайфхаками, как становится хорошими предпринимателями.
Этот сезон посвящен бьюти франшизам. И я рада представить гостя выпуска.
ГОСТЬ ВЫПУСКА
С нами беседует Олеся Рудавская, руководитель отдела франчайзинга ногтевых студий КИСТОЧКИ.
Олеся училась в Праге, сортирует мусор, занимается вейкбордингом и не представляет свою жизнь без своей собаки и чашечки кофе по утрам.
КИСТОЧКИ - это известная сеть студии маникюра и педикюра в Петербурге и Ленинградской области, которые работают с 2015 году. Сейчас в сети 10 своих точек и еще 4 салона продали по франшизе за последние два года.
Мы обсудили с Олесей, сколько времени уходит на работу с персоналом, какой отток клиентов у КИСТОЧЕК и как выглядит новый флагманский салон.
Обо всем это и не только ниже в статье! А если читать не хочется, нас можно слушать: https://ilovefranchise.mave.digital/
И еще! В конце статьи конкурс. Поехали.
Часть 1. О том, как поймать тренд в бьюти
Поговорим о трендах в индустрии красоты. Мне кажется, что тренды часто сменяются и сложно это уловить. Расскажите, какие тренды в индустрии были в этом году, какие вы ожидаете изменения в следующем году, что вообще запросом клиента сейчас?
Олеся: на самом деле тренды повторяются из года в год. Нам кажется, что тренды уходят, приходят новые. Но все циклично, как и в моде. Сейчас снова вернулись кюлоты, клетчатые флисовые рубашки.
Со стрижками и лицом та же история. Вы заметили, что возвращаются чёлки и тонкие брови?
То есть сейчас сформировался какой-то тренд в моде в общем, и он же транслируется на вашу специфику, то есть на маникюр и на брови?
Олеся: абсолютно верно. Тренды в ногтевом сервисе переплетены тесно с трендами в мире моды. О трендах мы узнаем как раз-таки из показа мод и приносим их уже в свою деятельность.
Яна: значит мы просто берём показы мод известного бренда, смотрим, что там происходит. Дальше смотрим, в какую примерно эпоху нас откинуло, просматриваем эти тенденции, отлавливаем себе причёски, брови, глаза и все такое. Добавляем налёт новизны и все, мы готовы к новому сезону! Удобно, ребята, берите на вооружение!
Часть 2. О том, сколько времени у франчайзи должно уходить на работу с персоналом?
Я себе так представляю: я покупаю франшизу, готовлю что-то базовое (помещение, персонал и тд.) И я, как мне кажется, на этом уровне и остаюсь: закупки, сотрудники, ремонт, аренда.
А на самом деле, на что мне реально нужно обратить внимание на старте? И из чего будет состоять моя жизнь после запуска?
Олеся: управление салоном - это системный нервный процесс и спектр возникающих вопросов может быть от привлечения клиентов до общения с пожарной инспекцией.
На первых этапах, когда мы только знакомимся с потенциальным клиентом, мне, со своей стороны важно донести, что персонал - это самое важное, это то, на что мы тратим 80% своего времени.
Если вы для себя понимаете, что вы потянете набор, адаптацию, удержание линейного персонала, то для вас все двери открыты.
Но если вы понимаете, что вам эти процессы хочется переложить на кого-то, то, к сожалению, с уверенностью 90% могу сказать, что тогда ничего не получится.
Текучка огромная, мастера - это творческие личности, с которыми сложно взаимодействовать, они все абсолютно разные, и для того, чтобы у тебя уже сколотился какой-то штат, нужно заложить лично много времени и материальной составляющей, чтобы создать вокруг себя комфортный коллектив?
Все, что за пределами набора и поиска персонала для меня вообще не так важно, мне кажется, разобраться можно во всем, особенно если у тебя есть грамотная управляющая компания, которая тебя ведёт от этапа к этапу.
Так что все-таки важнее в команде в вашем бизнесе: набор профессиональных качеств коллег или выстраивание системы отношений?
Олеся: конечно, набор профессиональных качеств, потому что клиент возвращается к мастеру, как бы ему комфортно не было находиться в студии, он приходит за качественной услугой. Поэтому себя нужно окружать профессионалами.
Яна: уметь работать с профессионалами не так просто. Я тоже это знаю. Иногда кажется, что лучше хорошего человека найти, но хороший человек - это не профессия.
Часть 3. Вопрос от HR-бога
Представьте, что вы HR от бога и можете одним вопросом понять, подходит ли вам человек в команду или нет. Какой бы вы задали единственный вопрос, чтобы разобраться, стоит ли ему остаться в команде или нет.
Олеся: надеюсь, наши слушатели не заклинят меня, но на самом деле я зачастую спрашивала у соискателя, есть ли у него ипотека.
Можно было по человеку определить при наличии у него ипотеки его трудоспособность. Как правило, такие люди действительно заряжены. С ними не нужно в психологическом плане прорабатывать какие-то моменты, он знает, для чего он пришёл.
Все остальные девочки, которые только вышли из курсов, они приходят по разным причинам в эту сферу: кто-то за славой, кто-то для того, чтобы расслабиться, почувствовать себя вне проблемы, которые у них за дверьми салона находятся. Кто-то приходит попробовать себя просто в новой сфере, сменить род деятельности.
Для меня маркером является наличие у человека финансовых обязательств. Понятно, как его замотивировать.
Часть 4. Как взращивать у сотрудников любовь к бренду?
Что делать, чтобы вас любила команда? Занимаетесь ли вы hr брендом? Какие можете дать советы для наших читателей, которые тоже хотят выстроить крепкую команду.
Олеся: важно понимать, с кем ты работаешь, и разобрать человека по косточкам. Поймите, какие у него боли, запросы, потребности. Нужно к каждому человеку относиться как к личности, как к индивидуальности.
Как правило, разброс сотрудников начинается от 18, заканчивается 50 годами. И каждому вы должны найти свой подход.
Запомните, вы для них Бог, мать, подруга, наставник и руководитель.
Получается, что нет никакого конкретного рецепта, а есть такие индивидуальные контакты, точечные с каждым отдельным сотрудником? Нужно учиться разговаривать со своим персоналом.
Олеся: абсолютно нет никакой формулы успеха, важно быть тонким психологом для того, чтобы понимать как на человека воздействовать, какие у него болевые точки и как их применять в работе для того, чтобы получать результат.
Часть 5. Нормы по новым клиентам. постоянникам и оттоку.
Мне кажется на сегодняшнем обывательском уровне, что будь у меня салон, я бы стремилась в первую очередь увеличить чек одного клиента. Это на самом деле так? Какая самая главная цель стоит в продажах сейчас у ваших салонов?
Олеся: мне очень близка ваша философия, я придерживаюсь того же мнения, потому что привлекать сегодня клиента очень и очень сложно.
Рынок бьюти услуг - огромен. Конкуренция в нём высока, и, заполучив клиента, наша цель оставить его, приучить получать услуги исключительно в наших салонах и повышать средний чек, повышать спектр оказываемых услуг, мотивировать его, ходить к нам.
А можно ли выжить только на постоянниках, не привлекая новых клиентов?
Олеся: конечно, нет, доля новых клиентов должна составлять не менее 20%, потому что всегда клиент имеет свойство переезжать.
Поэтому мы не жалеем денег на привлечение нового клиента, но и не перестаем в студиях работать над удержанием.
Прозвучали цифры знаменитого закона Парето: 20 на 80. В этом есть что-то глубокое.
А можете назвать цифры оттока, сколько утекает клиентов из постоянников?
Олеся: месячная норма отока не более 10%.
Часть 6. Сколько столов реально работает в ногтевой студии и как выглядит флагманский салон КИСТОЧКИ
Представим себе низкий сезон, все спят. В Петербурге, например, день просто не наступает день никогда.
А у меня в салоне 20 столов, сколько их них работает? И нормально ли это количество?
Олеся: 20 столов - это формат уровня 2016-2017 и даже допандемийных годов. Сейчас, конечно, мы рекомендуем открываться с 12-13 рабочими местами.
Эти цифры дают нам пониманием, что и персонал нам удастся привлечь в таком количестве и загрузить этот персонал клиентами тоже, поэтому я бы сказала, что 20 - это многовато сейчас.
Но если вы будете увеличивать свою продуктовую линейку, вводить новые услуги да, то, конечно, это все реально. Важно знать, как мотивировать персонал продавать эти услуги, как работать с клиентской базой как их привлекать, приходить на эти самые услуги, которые вы ввели.
Хорошо, у меня 12 столов. Но все равно низкий сезон, февраль, все спят. Сколько именно вводить сотрудников каждый день на работу?
Олеся: раз у вас 12 рабочих мест, то, конечно, мы заведомо не хотим, чтобы они простаивали, поэтому тут можно поиграть с графиками мастеров. Например, заложить время в первой половине половине дня на обучение персонала, а в вечер уже выводить полную посадку.
Как правило, девочки мастера, которые работают у вас уже не первый год, уже обросли постоянными клиентами, и для них не страшно. Не страшен не сезон, и они пилят, не вставая.
Вы затронули интересную тему дополнительной линейки продуктов. А вы позволяете что-нибудь дополнительное сделать франчайзи в своем салоне, если вы такую услугу не предоставляете?
Олеся: да, мы однозначно не запрещаем своим партнёрам вводить новые услуги, мы даже поощряем их, но, конечно, это все должно быть в рамках закона, то есть оказывать какие-то услуги, для которых требуется медицинская лицензия - это перебор.
Но насколько я понимаю, вы вводите новые продукты и сами, кроме маникюра и педикюра КИСТОЧКИ делают и брови. А есть ли какие-то ещё продукты?
Олеся: про новые продукты, наверное, не расскажу, но расскажу про новые форматы. У нас совсем скоро запуск: новая студия в формате КИСТОЧКИ ПРЕМИУМ, в которой будут оказываться услуги в 4 и 6 рук. История не новая на самом деле, но история со спросом.
Примерно 85% сотрудников в такой флагманской студии будут называться топ-мастерами. Это мастера, прошедшие повышение квалификации, владеющие всеми техниками оказание маникюрных педикюрных услуг и выполняющие услуги за наименее короткое время. Плюс это, конечно, мастера, которые обладают навыками взаимодействия с клиентами, они знают, как найти подход.
Мы понимаем, что наша целевая аудитория это девушки от 23 до 40, и мы знаем, как к ним найти подход. Но есть ещё и другие категории женщин, которые требуют к себе немножечко другого подхода, это женщины, которые работают в бизнесе, это женщины, которые очень сильно ценят своё время, именно на таких клиентов и расчет.
А что предлагается дополнительного для женщин, которые ценят своё время, кроме того, что это будет топ-мастера, который супер быстро и качественно все делают?
Олеся: мне не хочется говорить, что это будет какой-то другой сервис, потому что за сервис мы боремся, мы знаем, что сервис сейчас играет огромную роль и сервис будет такой же, как и в наших студиях, он у нас на высоком уровне.
Яна: мне понравилась идея того, что даже если это флагманский салон с какими-то дополнительными особенностями или какими-то профильными услугами, не нужно делать из этого какой-то кич и пытаться сделать качество лучше, чем в другом месте, потому что качество, особенно если мы говорим о beauty-сервисах, не нужно пытаться сделать особенное, лучше сделать все стандартное и стабильно качественное.
Часть 7. Как франшиза помогает пройти проверки санпин?
Вопрос, который меня очень беспокоит, как потенциального покупателя вашей франшизы и как человека, который потенциально может погрузиться в beauty-сферу.
Сначала небольшая предыстория. В своё время я была уже предпринимателям в Санкт-Петербурге. У нас был семейный мини-отель. И это был какой-то ужас, когда мне пришлось, помимо того, что собрать команду, управлять, загружать отель и так далее заниматься вопросами санпина, юриспруденции, пожарной инспекции.
И предприниматель не всегда в таком состоянии, чтобы привлечь 10 специалистов и каждому заплатить хотя бы за консультацию, он в таком состоянии: "о! 12 часов ночи! У меня есть до утра время разобраться с документами к проверке.
С налогами банки уже очень помогают, но есть же огромное количество сфер, которые "объять необъятное", как говорится.
Нормы, правила и так далее - это что, реально все надо мне изучить?
Олеся: да, как минимум уметь ориентироваться в документации. Конечно, управляющая компания уже имеет кейсы и знает, как с этим совсем работать и разбираться, поэтому у франчайзи уходит меньше времени на погружение в это все.
Яна: Стопроцентный плюс франшизы хотя бы в этой направлении! Вы даете партнеру платформу и передаете свой опыт.
На начальных этапах строительства бизнеса либо ты переживаешь на счёт этого и тратишь очень много времени и не погружаешься в остальные процессы. Либо ты думаешь: "ай!", а потом наступает момент, когда (это вот мой случай) "у меня только 4 часа до подготовки чего-то невероятно великого, закупки всех огнетушителей, пожарных сигнализаций и так далее".
Олеся: очень сложно на самом деле сосредоточиться на самом важном. Если не расставить приоритеты, то все не успеть и можно наделать ошибок.
Яна: я думаю, что правильно расставить приоритеты, вы, тоже помогаете на начальных этапах, когда голова пухнет от количества информации. Плюс вы помогаете её структурировать.
Круто, что франшиза - это не то чтобы готовый бизнес, где я беру, известный бренд и начинаю им пользоваться, за счёт этого монетизирую клиентский поток.
А это поступенчатая образовательная программа только на конкретном примере. Условно как дипломная работа: сразу с первого курса в диплом.
Часть 8. Честность, как отстройка от конкурентов
Давайте поговорим о конкурентах во франшизе.
Когда мы готовили этот сезон, мы встретились с очень большим количеством франшиз, но далеко не все они выглядят так, что нам захотелось взять у них интервью, а так, что с ними вообще не хочется иметь дело.
Но мы встретили и огромное количество франшиз, которые выглядят "вау. господи, ничего себе! мало того, что это крутой сервис, так это ещё и франшиза, значит я могу сделать точно также".
Расскажите, как выглядит ваша отстройка от конкурентов во франшизной программе.
Олеся: так как я непосредственно являюсь тем человеком, который упаковывал франшизу, то я с уверенностью могу сказать, что отстроились мы очень грамотно от конкурентов, потому что сейчас идёт сильный тренд на честность и не все конкуренты понимают это, то есть люди пытаются продавать также, как они продавали 2-4 года назад, но сейчас это уже не работает.
Человек покупает у человека и очень важно показать, что он может тебе довериться, что ты останешься с ним на протяжении всего срока действия договора и дальше, если человек захочет работать.
Человек может на тебя положиться и написать, позвонить в любое время дня и ночи, спросить о том, что его волнует.
При этом не весь бизнес перестроился. До сих пор пытаются продавать также, как они продавали несколько лет назад, навешивая, обманывая, увиливая, не раскрывая сути. К сожалению, на выходе, мы видим, даже если открыто 100+ франшиз, но бизнесу абсолютно неважно, как эти франшизы работают и как они себя чувствуют.
Доходит до абсурда: начинается конкуренция между своими же студиями.
При этом мы понимаем, что рынок не резиновый, и ресурсы имеют свойство заканчиваться, в том числе территориальные, но люди продолжают наживаться, не думая о том, что за все придётся расплачиваться.
Яна: получается, что сейчас для того, чтобы хорошо продавать франшизу на рынке красоты, достаточно быть просто честным, честным с собой и честным тем человеком, который выбирает ваш продукт.
Часть 9. Резюме: блиц и конкурс
Блиц
Что вы посоветовали бы себе в 2012 году, тогда, 10 лет назад?
Олеся: Что тогда, что сейчас, я бы посоветовала себе быть более гибкой и спокойнее относиться к тому, что происходит в мире, потому что все циклично, как бы грустно это не было, но это так.
Отматывая на 10 лет назад, хотелось бы, конечно, сберечь в себе то количество нервных клеток, которое было на тот момент.
Что вы бы посоветовали рынку?
Олеся: рынку я бы посоветовала то, о чем я много думала после выхода с пандемии. Я думала о том, что на рынке остаются лишь те, кто честен с собой и со своим конечным потребителем.
Сейчас заработать в принципе не так уж и сложно, сейчас огромное количество возможностей для людей, но все забывают о том, что деньги они сейчас есть, завтра их может не быть. А клиент с тобой остаётся лишь потому, что он получает от себя какую-то качественную услугу, и неважно, в какой сфере ты задействован.
Всегда, очень важно относиться к конечному потребителю так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе.
Что вы бы пожелали своим коллегам по цеху?
Олеся: банально, снова быть честными.
Яна: банально, но так важно и так редко!
Конкурс
Яна: давайте поговорим о конкурсе. Я расскажу сначала про условия.
Чтобы поучаствовать в конкурсе нужно написать комментарии к этому выпуску: задавайте вопросы о рынке, франшиз, бьюти рынке. Лучшие вопросы попадут в следующие выпуски. А авторов этих вопросов мы награждаем подарками от наших гостей.
Олеся, расскажите, что у вас за подарок?
Олеся: мы хотим разыграть экскурсию в нашу студию. Это такая эксклюзивная, закрытая встреча, на которую мы никого ещё не вводили и не вводим. Мы покажем все процессы изнутри, как работают администраторы, покажем операционную систему, раскроем какие-то фишки. Покажем ему, как работает бизнес изнутри.
Яна: круто!М не кажется, что попасть за кулисы, ещё не владея таким бизнесом, не удаётся практически никому, если вы не из этой сферы.
Олеся, мне кажется, что получился очень насыщенный разговор. Спасибо огромное!