Недавние исследования NPS выявили довольно неожиданный факт: в кризисном 2022 году резко выросло доверие клиентов как к банкам, так и к страховым компаниям. Причины и последствия этого роста не менее неожиданны, чем и сам рост.
Денис Макаров, член правления компании «Росгосстрах», руководитель блока «Продукты»
Недавно почти одновременно вышли исследования НАФИ и Всероссийского союза страховщиков (ВСС), посвященные изучению динамики клиентского опыта, соответственно, банков и страховых компаний. Оказалось, что позитивные тенденции прослеживаются на обоих рынках. У банков значение индекса NPS выросло более чем вдвое – с 27 до 56 пунктов, а доля клиентов, готовых рекомендовать свой банк родственникам и знакомым, выросла за год с 54% до 70%. Исследование же ВСС показало, что почти 2/3 клиентов по ОСАГО и 3/4 по каско готовы порекомендовать свою страховую компанию.
Как отмечает в своем исследовании НАФИ, причина такого роста доверия к банкам – их стабильная работа в кризис, позволившая клиентам в период психологически тяжелой для них ситуации турбулентности сохранить деньги, насколько только это было возможно. Может быть, это звучит немного парадоксально, но примерно так же кризис сказался и на отношении людей к страховым компаниям: в ситуации неуверенности даже сама по себе надежная и стабильная работа страховщиков добавила им привлекательности в глазах клиентов.
Исследование ВСС показало, что лояльность клиентов в автостраховании базируется на неценовых факторах, а наиболее критичными для них являются скорость обслуживания и простота и понятность процессов в ходе урегулирования.
В 2022 году страховщики в целом смогли обеспечить бесперебойную работу своих сервисов, несмотря на участившиеся массированные DDOS атаки. В период кризиса это было то, за что клиенты были благодарны гораздо больше, чем были бы в более спокойный, некризисный год.
Кроме того, в 2022 году страховые компании предприняли и ряд других усилий. В частности, им удалось существенно снизить уровень мисселинга в страховании жизни. Конечно, утверждение, что продукт должен обладать потребительской ценностью, звучит банально, но, к сожалению, в страховании это не всегда бывает так. Об отсутствии этой ценности в ряде продуктов Банк России заявлял несколько раз. Его претензии касались, например, страхования смартфонов, страхования карт и тому подобных маркетингово привлекательных продуктов, реальное наполнение которых не соответствовало ожиданиям клиентов – о чем клиенты узнавали только когда получали отказ в страховой выплате. В последнее время и с этой проблемой во многом удалось справиться: сейчас перечисленные в договорах страхования риски гораздо более реальны, что почти лишило клиентов повода разочароваться в страховой услуге и страховщике.
Еще один парадокс: несмотря на зафиксированный Банком России в его стандартном отчете о жалобах весьма заметный – сразу на треть – рост количества жалоб на страховые компании, в целом этот отчет звучит скорее позитивно. Рост жалоб вызван потоком неинформативных шаблонных запросов от платных сайтов-посредников, которые де-факто брали деньги за обещание понизить клиенту КБМ по ОСАГО.
Конечно, ряд проблем остается. Например, из-за кризиса на рынке автозапчастей сохраняются проблемы с ремонтом автомобилей по каско и ОСАГО. Банк России отмечает, что весной количество жалоб на проблемы с ремонтом по ОСАГО выросло сразу на треть. Однако с лета количество жалоб вернулось на уровень 2021 года, а в целом на проблемы с урегулированием убытков по ОСАГО автомобилисты в кризисном 2022 году жаловались даже немного (на 2%) реже, чем в 2021 году.
Несмотря на продолжающийся экономический кризис, общая тенденция улучшения отношения клиентов к страховым компаниям простимулирует развитие страхового рынка. Отчасти и сам кризис снова поможет: в тяжелые времена людям хочется сохранить достигнутый до кризиса уровень жизни и скорее сберечь имущество, нежели его преумножить. Возросший же уровень качества страховых услуг и повысившееся доверие клиентов конвертируют естественное стремление людей сохранить нажитое в растущие страховые сборы.