Культура отмены (cancel culture) – это тенденция в обществе к отмене или исключению людей, идеологий, культурных элементов или институтов, которые не соответствуют современным стандартам социальной справедливости и политической корректности. Эта культура нашла свое проявление в последние годы, особенно в социальных сетях, где люди часто используют хештеги типа #cancelculture, чтобы отметить случаи, когда кто-то был исключен из сообщества или подвергнут личной атаке из-за своих убеждений или поведения.
Любая ошибка, даже случайное замечание, может привести к тому, что человека начинают обвинять в расизме, сексизме, гомофобии и других формах дискриминации. Одним из главных причин такой культуры является ошибка коммуникации, когда слова или действия неожиданно воспринимаются в негативном контексте.
В июне 2020 года британскую писательницу Джоан Роулинг раскритиковали за нетерпимость к трансгендерам из-за публикации в Twitter. Автор серии книг о Гарри Поттере пошутила над попыткой заменить слово «женщина» на «человек с менструацией». Ее слова были восприняты как трансфобия, и она была подвергнута широкой критике и обвинениям в трансфобии. Роулинг выступила с объяснением своих взглядов, но это не остановило культуру отмены в ее отношении.
Starbucks (2018 год) - В одном из кафе компании в Филадельфии двое чернокожих мужчин были задержаны полицией за то, что они не заказали ничего, пока ждали своего друга, де еще хотели посетить туалет. Арест вызвал волну негодования в социальных сетях, и люди начали бойкотировать «Starbucks», требуя отмены ареста и извинений от компании. Инцидент вызвал массовые протесты и обвинения Starbucks в расизме. Компания извинилась и провела тренинги для сотрудников в области расовой толерантности.
Google» и мемориал жертвам Холокоста в Польше. В 2020 году «Google» опубликовал карту, на которой мемориал Холокоста в Польше был назван «польским лагерем смерти». Названия было быстро исправлено, но польское правительство потребовало от «Google» извинений и компенсации. Лагеря смерти в Польше были не "польскими", считает правительство Польши.
В 2020 году главного тренера "Нью-Орлеан Пеликанс" Стэна Ван Ганди раскритиковали за то, что он использовал фразу "все жизни имеют значение" в ответ на вопросы о движении Black Lives Matter. Он был обвинен в том, что он не понимает движение и пытается сделать его менее важным. В результате Ван Ганди был вынужден извиниться и объявить о своей поддержке движения Black Lives Matter.
Осенью 2017 года Футболисты Национальной футбольной лиги (NFL) США, которую спонсирует сеть пиццерий Papa John's, выразили протест против отношения американских полицейских к темнокожим жителям страны: спортсмены отказались слушать национальный гимн стоя на поле. После этого основатель пиццерии Джон Шнаттер заявил, что игроки в американский футбол сокращают продажи Papa John's, поскольку дискуссии на тему того, правильно ли они поступили, поляризуют страну и клиентов пиццерии.
В ноябре 2018 года громкий скандал в Китае был спровоцирован публикацией видеороликов Dolce & Gabbana, анонсирующих модный показ в соцсетях. Жители Поднебесной обвинили представителей всемирно известного бренда в расизме. На трех коротких видео из рекламной кампании под названием DG Loves China азиатская модель пытается есть типично итальянские блюда — пасту, пиццу и канноли — с помощью палочек для еды и с трудом справляется с этой задачей. Картину дополняет ироничный голос за кадром, который в своих комментариях интересуется у девушки, не слишком ли большой для нее канноли.
Причины культуры отмены:
- Неправильно понятая шутка или юмор. Это может привести к оскорблению людей или групп и стать причиной "отмены".
- Использование уязвимых и "опасных" тем при общении с публикой или в социальных сетях.
- Ошибки в маркетинге или нарушение этики ведения бизнеса, например, нападение на конкурентов или нежелательное сравнение продуктов.
- Отказ от ответственности за ошибки и проблемы, связанные с продуктом или услугами компании.
- Некорректное обращение с информацией и данными, приводящее к кризису доверия и потере лояльности клиентов.
Одной из причин возникновения культуры отмены является коммуникационный кризис, вызванный некорректной коммуникацией. Когда люди не могут выразить свои мысли ясно и точно, они часто прибегают к жесткой и агрессивной риторике, которая может быть обидной или оскорбительной для других людей. Такие коммуникационные конфликты могут привести к расколам в обществе и созданию групп, которые будут исключать из себя тех, кого считают "неправильными".
Уязвимые и опасные темы
Культура отмены может возникать вокруг разных тем, но некоторые из них могут быть особенно уязвимыми.
Одна из таких тем - это расизм. Из-за того, что расизм является серьезной проблемой в обществе, любые слова или действия, которые могут быть трактованы как расистские, могут привести к тому, что люди начинают обвинять других в расизме и требуют отмены.
Другой уязвимой темой является гендер. Подобно расизму, гендерная дискриминация является серьезной проблемой в обществе, и любые слова или действия, которые могут быть трактованы как сексистские, могут привести к тому, что люди начинают обвинять других в сексизме.
Третья уязвимая тема - это политические убеждения. В современном обществе существуют глубокие политические разногласия, и любые слова или действия, которые могут быть трактованы как поддержка определенной политической точки зрения, могут привести к тому, что люди начинают обвинять других в экстремизме и требуют отмены.
Культура отмены может также возникать вокруг других уязвимых тем, таких как сексуальная ориентация, религия, национальность и даже принадлежность к какой-либо группе в социальных сетях. В целом, любые слова или действия, которые могут быть трактованы как оскорбительные или дискриминационные по отношению к определенной группе людей, могут привести к культуре отмены.
Есть примеры, связанные с культурой отмены в университетах, где студенты и профессора могут быть обвинены в расизме, сексизме или гомофобии за то, что они говорят или пишут. Например, в 2015 году профессор гендерных исследований Кристина Хофф Сомерс была обвинена в том, что ее лекция о женском телесном опыте оскорбляет студенток. Это привело к тому, что она стала объектом информационных атак в социальных сетях, а университет в свою очередь принял меры, чтобы предотвратить подобные инциденты.
Культура отмены и некорректная реклама
Ниже приведены несколько реальных кейсов, в которых произошла ошибка коммуникации, которая привела к культуре отмены:
- H&M (2018 год) - Компания выпустила рекламу, на которой черный мальчик носил футболку с надписью "Coolest Monkey in the Jungle" (Самая крутая обезьяна в джунглях). Реклама вызвала возмущение и обвинения в расизме. H&M пришлось извиниться и удалить рекламу.
- Пелотон (2020 год) - Компания выпустила рекламный ролик о женщине, которая получила от мужа велотренажер Пелотон на Рождество и использовала его в течение года. Реклама вызвала возмущение и обвинения в том, что она сексистская, потому что женщина была слишком худая. По мнению журналистки Vice Кэти Уэй (Katie Way), этот ролик демонстрирует разрушение души героини. Автор статьи отметила, что в ролике зрители видят, как Peloton порабощает ее, а в конце женщина с благоговением благодарит мужа-дарителя. После критики компания удалила рекламу и извинилась.
- «Pepsi» и реклама с Кендалл Дженнер. В 2017 году «Pepsi» выпустил рекламу, в которой Кендалл Дженнер участвует в мирном протесте, в конце которого она открывает банку Pepsi и подает ее полицейскому, что вызвало негативные реакции со стороны тех, кто считал, что компания высмеивает движение «Black Lives Matter». Реклама была отменена, PepsiCo принесли официальные извинения за опубликованный рекламный ролик: по словам представителей компании, видео должно было воплощать идеи единства и равенства, однако произвело другой эффект. Также компания отдельно извинилась перед снявшейся в ролике Кендалл Дженнер.
В октябре 2019 года Управление по стандартам рекламы в Великобритании запретило к показу видеорекламу магазина одежды Missguided, так как один из зрителей усмотрел в ней объективацию женщин. В ролике рекламировались купальники фирмы. Модели в бикини позировали около бассейна, возле моря и на мотоцикле, при этом одна из них вела пальцем по внутренней стороне бедра, а другая сидела на пляже, расставив ноги.
Чтобы предотвратить культуру отмены и создание разделений в обществе, необходимо улучшить коммуникационную культуру и научиться выражать свои мысли таким образом, чтобы они были понятны и уважительны к другим людям. Кроме того, важно проявлять терпимость и уважение к мнениям и убеждениям других людей, даже если они не соответствуют нашим собственным.
Рекомендации
Что делать, если в результате ошибки коммуникации начинается "отмена"?
- Признать ошибку - важно не только признать, что произошла ошибка, но и понять ее причины и последствия. Это поможет избежать повторения ошибки в будущем.
- Установить процедуры – создание процедур позволяет лучше контролировать повторение ошибок. Например, разработка четких инструкций по общению с клиентами и партнерами может уменьшить вероятность культуры отмены.
- Коммуникационное обучение – если проблемы возникают из-за недостаточной коммуникации, то обучение сотрудников основам эффективной коммуникации может быть полезно.
- Определение стратегий - создание долгосрочной стратегии может помочь предотвратить возникновение кризисных ситуаций в будущем.
- Введение системы отслеживания – использование системы отслеживания, позволяющей быстро реагировать на проблемы, может помочь избежать кризисных ситуаций и культуры отмены.
Репутационный менеджмент и прозрачность
Одной из наиболее распространенных ошибок коммуникации, которая может привести к кризису для компании и ее бренда, является недостаточная прозрачность и открытость в отношении важных событий или решений.
Например, если компания скрывает информацию о продукте, который вызывает негативные последствия для здоровья, или о масштабах коррупционной деятельности внутри компании, это может привести к серьезным проблемам, как юридическим, так и репутационным.
Другой причиной кризиса может стать подход к управлению кризисными ситуациями. Если компания не имеет четкого плана действий и не обладает достаточной готовностью к непредвиденным ситуациям, таким как аварии, пожары или скандалы, это может сильно подорвать доверие клиентов и общественности к компании и ее бренду.
В целом, ключевой фактор, который может предотвратить кризис, связанный с ошибками коммуникации, - это прозрачность и открытость в отношении всей важной информации, которая может быть связана с продуктами, услугами или принятием решений в компании.