Все мы неоднократно сталкивались с ситуацией когда в магазине одежды встречаются консультанты "Сталкеры" ,так я называю продавцов которые излишне иногда даже "маниакально" переусердствуют с так называемым сервисом, то есть буквально преследуют покупателя с заученными наизусть словами, чем я могу вам помочь, что искали, вам очень идет покупайте! Тобиш в понимании таких людей сложились не совсем верные устои по поводу прямых продаж.
Я бы хотел показать на примере продажи первичного жилья как нужно и не нужно продавать потенциальным клиентам свой товар. Для объективности даю исходную информацию.
Задача:
Дано: Семья из 4 человек ищет квартиру в южной части города, бюджет 80000$, приоритет комфорт и солнечный свет.
1. Не верный
Менеджер после базового приветствия с каменный лицом начинает считать клиентам во сколько же им обойдется квартира их мечты, перечисляет все преимущества жилого дома от "А" до "Я", периодически задавая вопрос как вам такой вариант, на что потерянные клиенты просто одобрительно кивают , но на самом деле у них внутри тревога из-за того что менеджер предлагает им непосильную цену, и они не знают как вежливо отказать и уйти поскорее, чтобы наконец избавиться от чувства так называемой "бедности". И так затянутая презентация всех преимуществ закончена, продавец спрашивает "когда они собираются покупать?" На что клиенты стандартно отвечают, что им нужно подумать обсудить и уходят. (клиент потерян). После ухода на протяжении долгого времени каждый божий день, продавец названивает покупателям с одним и тем же вопросом "Вы подумали?" Покупайте только у нас, я сделаю вам скидку, у нас идет акция, приходите обязательно, купите, купите, купите, купите и так до момента пока клиент не заблокирует.
Как вы уже догадались у такого продавца редко кто покупает, разве что земляки да знакомые, либо люди подверженные чужому влиянию, а таких среди платежеспособных клиентов очень мало, соответственно вышеуказанная модель поведения продавцов не принесет ожидаемой прибыли.
2.Верный
Менеджер поприветствовав в непринужденной манере клиентов, дает им отдышаться ,освоится на новом месте и предлагает стакан воды, либо другого напитка. Далее начинается диалог со сторонних тем, например о погоде либо о других нейтральных вещах, после того как менеджер убедиться в том, что клиент чувствует себя в комфортной обстановке начинаются наводящие вопросы (ни в коем случае не спрашивать в лоб) например, как давно вы ищете квартиру ? какой район вас бы устроил? сколько человек в семье? Лучше и тактичнее будет спросить у клиентов для себя ли они хотят приобрести квартиру, либо для дальнейшей перепродажи, или в качестве инвестиций. После таких наводящих вопросов 90% покупателей начинают планировать в слух , в ходе совместного обсуждения менеджер понимает, что у клиента 2 разнополых детей, что они всегда хотели переехать в южную часть города потому, что покупатели работают в этом районе и их уже достали пробки на дорогах, что они недавно продали собственную квартиру за 80000$ и им нужна квартира в которой у каждого ребенка должно быть по комнате, однако им не хватает денег на приобретения 3х комнатной квартиры.
И так с помощью наводящих вопросов менеджер узнает необходимые сведения для того чтобы сформировать свое "идеальное предложение",
Продавец предлагает покупателю сделать перепланировку 2х комнатной квартиры стоимость которой составляет 75000$ , а перепланировка обойдется клиенту в районе 4-5 тыс. долларов, то есть из двухкомнатной квартиры клиенты делают студийную 3х комнатную квартиру, итоговая стоимость не превышает бюджета покупателя. Этим самым продавец дает ощущение надежности и значимости клиенту. В идеале в правильной стратегии переговоров 70% времени должен говорить покупатель, а продавец должен улавливать малейшие потребности клиента и за остальные 28% предложить решения, и только 2 % времени используется для продажи. Даже в случае если клиент скажет ,что подумает он запомнит именно Вас и с вероятностью 99% купит квартиру у данного продавца, так как он единственный кто дал ему решение которое соответствует его ожиданиям.
Что скажете? Нужно ли выявлять потребность и проблемы покупателя?
