И его принципы работы с клиентами и персоналом
Стремительно исчерпав казавшиеся безбрежными возможности модернизации и оснащения необходимым автомобиля и его седоков, Альфред Данхилл внезапно сделал поворот на полном скаку.
В 1904 году он придумал свою знаменитую трубку для outdoor smokers. На переднем крае чашки у этой трубки был выступ, который защищал табак от ветра.
Приспособление Данхилл прицеливал для автомобилистов, конечно, а также для велосипедистов, яхтсменов и прочих спортсменов, для которых спорт в те времена совершенно не был поводом расставаться с любимой трубочкой. Альфред, как говорят, пристрастился к этому делу и в 1910 году к ужасу родни, открыл маленькую фабричку по производству трубок и аксессуаров. И, чуть раньше, магазинчик табачных смесей и аксессуаров на Дьюк-стрит.
Именно отсюда и выросла его вторая, пожалуй, куда более знаменитая империя - Alfred Dunhill Pipes Ltd.
Выбор места для магазина точно отражал позицию Данхилла, которая гласила, что делать нужно только лучшее в своём роде. Крохотная Duke st. соединяет джентльменскую Пикадилли с аристократической Джемини стрит, где чуть ли не каждый первый магазин именуется поставщиком королевского двора. Легко доступный джентльмену-аристократу, вывалившемуся с гулянки в районе Мэйфер, с Севил Роу или Бонд стрит (где с 1847 года находится штаб-квартира Philip Morris), магазин Данхилла находился в округе Сент Джеймс, напичканный принцами и герцогами всех мастей. Было бы глупо не зайти в него по пути на Пэлл Мэлл и Мальборо к Сент-Джеймскому и Букингемскому дворцам. Вы ещё не поняли, зачем я так старательно пичкаю вас лондонской топонимикой? Даже если судить по названиям, становится ясно, что табака и трубок тут и до Данхилла было навалом.
Родня и даже служащие Данхилла крутили пальцем у виска. Они совершенно справедливо считали, что никаким силами невозможно сделать трубку лучше, чем давным давно продают, например, в Astleis за углом. Ведь мы же с вами помним, что для англичанина трубка Dunhill (в скором будущем всемирно известная, с белой точкой из слоновой кости) - всего навсего надежная добротная качественная вещь, как и любой подлинно британский товар. Ручная работа, лучшие материалы, превосходный дизайн, удобство использования и пожизненная гарантия - все это так привычно и скучно.
Но магазин Данхилла смог выделиться. Не трубками, хотя они великолепны до сих пор, а невиданным даже в Лондоне уровнем индивидуального обслуживания клиентов. Альфред Данхилл считал своей обязанностью предложить каждому покупателю лучшую именно для него смесь табаков, усовершенствовать ее после дегустации и, убедившись в том, что клиент абсолютно доволен, ни в коем случае не отклоняться от полученного совершенства. Независимо от того, когда человек вновь заглянет в магазинчик на Дьюк стрит. Хоть через 100 лет.
В личном журнале My Mixture, который начал вести сам Данхилл в 1907 году, и сейчас можно найти примерно 36700 индивидуальных рецептов табачных блендов, которые он отпускал Редьярду Киплингу, Оскару Уайльду, Уинстону Черчиллю, Дугласу Фэрбенксу, Мэри Пикфорд и тысячам и тысячам посетитеей магазина, строго отличая каждого Джона Смита или третьего герцога Бэкингэма, без разницы.
От продавцов от требовал точно такого же внимания к клиентам, отчего они, как вы понимаете, были совсем не в восторге. Мало того, вдохновлённый Альфред Данхилл периодически выдавал персоналу письменные рекомендации и совершенно напрасно их не заставляют произносить как клятву каждого продавца-консультанта каких-нибудь современных Касторамы или Зары. Данхилл настрого запрещал втюхивать товар покупателю: «Просто информируйте его, рассказывайте о товарах больше, чем он может знать... и помните: сделка не может считаться состоявшейся, если посетитель не увидит и не узнает больше о том, за чем он пришёл».
Сильно рванул вверх табачный бизнес Данхилла после первой мировой. А знаете, почему? Компания отправляла на фронт табак и трубки и в каждый ящик Альфред приказал вкладывать письмо с просьбой к офицерам не жадничать и передавать изысканное курево всем друзьям, сослуживцам и союзникам. Офицеры не жадничали, Данхилл тоже, поэтому воевавшие вместе с английскими джентльменами французы, бельгийцы, американцы и канадцы после войны начали регулярно выписывать себе уже знакомый им табак и трубки. Которые всегда! всегда были великолепного качества. Поэтому уже в 1923 году Альфред Данхилл открывает отделения оптовой торговли в Париже и Нью-Йорке.
Империя (вторая) Альфреда Данхилла была основана.
Вряд ли она состоялась без искреннего стремления заботиться о клиенте как о самом себе. Я уже писал о зажигалке, которую Альфред Данхилл придумал для своего друга, потерявшего руку на войне, чтобы он мог прикуривать одной рукой. И ещё пример. Вошедшие в моду после трубок папиросы были всем хороши, но крошки табака иногда попадали в рот. Данхилл подумал о покупателях и заткнул папиросный картонный мундштук кусочком ваты. Сейчас сигареты с фильтром - основа не только табачной империи Alfred Dunhill Pipes Ltd
Думайте о людях, любите их как себя - прибыль будет 100 000 процентов. Данхилл не даст соврать.