Во время пандемии онлайн-чаевые превратились в тренд: оставить материальную благодарность специалисту за его работу стало просто. Хотя наибольшие поощрения получали также сотрудники ресторанов, платить вознаграждения за работу стали в других сферах: в салонах красоты, службе доставки, такси и т.д.
Мы подумали — а почему бы не внедрить такую возможность для сотрудников службы технической поддержки? Подумали и решили интегрировать сервис для получения вознаграждений с нашим сервис-деском.
Какие предпосылки
Работа у специалистов техподдержки непростая: могут просто так накричать и оставить плохой отзыв. А когда сотруднику встречается лояльный клиент, то единственное, что он может от него получить — это благодарность в виде хорошей оценки.
Но почему таксисты, барберы и официанты могут получать чаевые, а специалист поддержки нет? Ведь работа у него не из простых, а денежные вознаграждения могли бы мотивировать его работать ещё лучше. Вот мы и подумали, а почему не интегрировать сервис для получения онлайн-чаевых с сервисом для оказания поддержки.
Мы провели исследование, в котором выяснили, что люди не против того, чтобы оставлять чаевые за хорошо оказанный сервис. На первом этапе мы выяснили, что более 70% респондентов готовы поставить оценку, когда им пришлют ссылку. Следующим вопросом мы установили, что 18% из тех, кто готов оценить сервис, готовы и перечислить чаевые. Справедливый размер чаевых при этом указывают: до 70 рублей — 48%, до 150 рублей — 35%, более 150 рублей — 8%, затрудняются ответить 9%. Главный критерий — возможность оставлять чаевые должна быть удобной, в пару кликов.
Это же доказывает и опыт других сфер, в которых уже реализована такая возможность.
Для сотрудников, в свою очередь, это будет не простым дополнительным заработком, а сильнейшей мотивацией к тому, чтобы выполнять работу качественно. Если оказывать плохой сервис, никто не будет платить. А деньги — это всегда сильный мотиватор.
Проанализировав все преимущества такой интеграции, мы решили её протестировать и у нас уже есть первые результаты.
Как всё работает
Специалисты технической поддержки работают через программу для учёта и обработки заявок — сервис-деск. Через эту же программу они общаются с клиентом. Когда сотрудник закрывает заявку, у клиента появляется возможность не только поставить оценку, но и оставить чаевые. Для этого предусмотрена отдельная кнопка, которая отправляет на специальную форму. Система работает просто как для клиента, так и для сотрудника поддержки.
Мы запустили интеграцию 1 марта и уже получили первые отзывы. Впечатления от внедрения онлайн-чаевых для техподдержки хорошие. Довольные клиенты не против поблагодарить сотрудника за качественную работу, а сами специалисты рады такой новой функции.
Какие перспективы
Внедрение аналитики — это наш следующий шаг. Представьте — руководитель сможет проверять кому, сколько и за что платят, и это поможет ему мотивировать своих сотрудников. Руководители смогут оценивать работу специалистов с помощью этого инструмента наряду с обычными оценками, которые им оставляют клиенты.
Интеграция Admin24 – Service Desk и Нетмонет подходит для любых отраслей: салоны красоты, обслуживание оборудования, муниципальные учреждения. Везде, где есть обслуживание клиентов, сотрудники смогут получать чаевые сразу на карту.
Пока что мы тестируем эту интеграцию и нам интересно ваше мнение. Что вы думаете об этом? Что можете посоветовать? Интересно ли вам было протестировать эту функцию? Оставляйте комментарии, нам интересно ваше мнение.