🔍 Как интернет-магазин металлической мебели разобрался в мотивах b2b-клиентов через исследование

1. Клиент и контекст

CTQA — интернет-магазин металлической мебели для производства, офиса, коттеджа и дачи. Компания работает с 2005 года, предоставляя качественные стеллажи, шкафы, верстаки и другие металлические конструкции.

Сайт компании

Компания столкнулась с проблемой: непонятно, почему покупатели выбирают других поставщиков. Руководство хотело выяснить:

• Кто уводит их клиентов и почему?
• Какие факторы определяют выбор поставщика?
• Чего покупатели ждут от сайта и сервиса?

2. Задача и вызовы

🎯 Бизнес-цель:

• Разобраться, что важно для клиентов при выборе поставщика.
• Понять, почему покупатели уходят к конкурентам.
• Улучшить сайт и продажи, сделав их более ориентированными на реальные потребности клиентов.

🚧 Основные вызовы:

• Не хватало четкого понимания ценностных критериев выбора у клиентов.
• Компания не знала, какие барьеры мешают потенциальным клиентам купить именно у них.
• Существовало много догадок, но не было объективных данных.

3. Методология кастдева

Мы провели глубинные интервью с двумя ключевыми сегментами:
✅ Купившие (чтобы понять, почему выбрали CTQA)
❌ Не купившие (чтобы выяснить, что их оттолкнуло и где они купили в итоге)

После интервью были сформулированы гипотезы, которые проверили через опрос среди клиентов.

Гипотезы по результатам кастдева для проверки

🔍 Что анализировали:

• Как клиенты ищут поставщиков?
• Какие критерии выбора для них критичны?
• Что их раздражает и мешает принять решение?
• Какой функционал на сайте влияет на доверие и конверсию?

4. Ключевые инсайты

🔹 Вопрос не только в цене, но и в удобстве: покупатели выбирали конкурентов не только из-за стоимости, а из-за удобства заказа и четкости информации.

🔹 Надежность = прозрачность: клиенты хотят видеть полную информацию о товаре, гарантиях, доставке и условиях работы — без звонков и уточнений.

🔹 Рекомендации важнее, чем кажется: крупные клиенты часто доверяют рекомендациям своих поставщиков, а не просто ищут в интернете.

🔹 Визуализация решает: качественные фото, схемы размеров и видеообзоры на сайте повышают доверие и увеличивают конверсию.

Пример рекомендаций на основе кастдева

5. Решения на основе данных

На основе этих инсайтов были заложены изменения в стратегию:

💻 Редизайн сайта:

• Полная переработка карточек товаров — больше фото, описаний, технических характеристик.
• Четкая информация о доставке, гарантии, условиях работы.
• Улучшенная навигация и поиск поставщиков.

📈 Маркетинг и продажи:

• Разработка более точных УТП для рекламы.
• Настройка контекстной рекламы на основе новых критериев выбора клиентов.
• Создание контента для укрепления доверия (кейсы, обзоры, сравнения).

📞 Работа с отделом продаж:

• Скрипты общения с клиентами адаптированы под реальные вопросы и возражения.
• Добавлен сегмент «работа с поставщиками» как канал привлечения клиентов.

6. Результаты

🎯 Качественные результаты:
✅ Разобрались, почему уходят клиенты и как их удерживать.
✅ Четко определили, что для покупателей критично при выборе поставщика.
✅ Получили подтвержденные векторы для переработки сайта, маркетинга и отдела продаж.

💬 Цитата клиента:
"Теперь мы точно знаем, что важно для наших покупателей. Исследование стало основой для улучшения сайта, маркетинга и продаж. Мы перестали гадать и начали действовать на основе данных."

7. Почему это сработало?

✅ Фокус на клиента: мы не просто изучали рынок, а разобрались в реальных потребностях покупателей.
✅ Двойной подход: глубинные интервью + опрос среди поставщиков позволили проверить гипотезы.
✅ Практическая ценность: исследование не осталось "на бумаге" — данные легли в основу реальных изменений.

🎯 Универсальные выводы для бизнеса:

• Кастдев важен не только для стартапов, но и для B2B: без понимания клиентов сложно расти.
• Не всегда дело в цене — удобство и доверие часто важнее.

Сайт — это не просто каталог, а инструмент продаж, и его нужно адаптировать под реальных покупателей.