1. Клиент и контекст
CTQA — интернет-магазин металлической мебели для производства, офиса, коттеджа и дачи. Компания работает с 2005 года, предоставляя качественные стеллажи, шкафы, верстаки и другие металлические конструкции.
Компания столкнулась с проблемой: непонятно, почему покупатели выбирают других поставщиков. Руководство хотело выяснить:
- Кто уводит их клиентов и почему?
- Какие факторы определяют выбор поставщика?
- Чего покупатели ждут от сайта и сервиса?
2. Задача и вызовы
🎯 Бизнес-цель:
- Разобраться, что важно для клиентов при выборе поставщика.
- Понять, почему покупатели уходят к конкурентам.
- Улучшить сайт и продажи, сделав их более ориентированными на реальные потребности клиентов.
🚧 Основные вызовы:
- Не хватало четкого понимания ценностных критериев выбора у клиентов.
- Компания не знала, какие барьеры мешают потенциальным клиентам купить именно у них.
- Существовало много догадок, но не было объективных данных.
3. Методология кастдева
Мы провели глубинные интервью с двумя ключевыми сегментами:
✅ Купившие (чтобы понять, почему выбрали CTQA)
❌ Не купившие (чтобы выяснить, что их оттолкнуло и где они купили в итоге)
После интервью были сформулированы гипотезы, которые проверили через опрос среди клиентов.
🔍 Что анализировали:
- Как клиенты ищут поставщиков?
- Какие критерии выбора для них критичны?
- Что их раздражает и мешает принять решение?
- Какой функционал на сайте влияет на доверие и конверсию?
4. Ключевые инсайты
🔹 Вопрос не только в цене, но и в удобстве: покупатели выбирали конкурентов не только из-за стоимости, а из-за удобства заказа и четкости информации.
🔹 Надежность = прозрачность: клиенты хотят видеть полную информацию о товаре, гарантиях, доставке и условиях работы — без звонков и уточнений.
🔹 Рекомендации важнее, чем кажется: крупные клиенты часто доверяют рекомендациям своих поставщиков, а не просто ищут в интернете.
🔹 Визуализация решает: качественные фото, схемы размеров и видеообзоры на сайте повышают доверие и увеличивают конверсию.
5. Решения на основе данных
На основе этих инсайтов были заложены изменения в стратегию:
💻 Редизайн сайта:
- Полная переработка карточек товаров — больше фото, описаний, технических характеристик.
- Четкая информация о доставке, гарантии, условиях работы.
- Улучшенная навигация и поиск поставщиков.
📈 Маркетинг и продажи:
- Разработка более точных УТП для рекламы.
- Настройка контекстной рекламы на основе новых критериев выбора клиентов.
- Создание контента для укрепления доверия (кейсы, обзоры, сравнения).
📞 Работа с отделом продаж:
- Скрипты общения с клиентами адаптированы под реальные вопросы и возражения.
- Добавлен сегмент «работа с поставщиками» как канал привлечения клиентов.
6. Результаты
🎯 Качественные результаты:
✅ Разобрались, почему уходят клиенты и как их удерживать.
✅ Четко определили, что для покупателей критично при выборе поставщика.
✅ Получили подтвержденные векторы для переработки сайта, маркетинга и отдела продаж.
💬 Цитата клиента:
"Теперь мы точно знаем, что важно для наших покупателей. Исследование стало основой для улучшения сайта, маркетинга и продаж. Мы перестали гадать и начали действовать на основе данных."
7. Почему это сработало?
✅ Фокус на клиента: мы не просто изучали рынок, а разобрались в реальных потребностях покупателей.
✅ Двойной подход: глубинные интервью + опрос среди поставщиков позволили проверить гипотезы.
✅ Практическая ценность: исследование не осталось "на бумаге" — данные легли в основу реальных изменений.
🎯 Универсальные выводы для бизнеса:
- Кастдев важен не только для стартапов, но и для B2B: без понимания клиентов сложно расти.
- Не всегда дело в цене — удобство и доверие часто важнее.
Сайт — это не просто каталог, а инструмент продаж, и его нужно адаптировать под реальных покупателей.