Многие бренды по-прежнему воспринимают систему лояльности как “ещё один способ давать скидки”. Но скидки – это краткосрочная игра. А лояльность – это про долгосрочные отношения и даже, увеличение аудитории.
Почему система лояльности – это не просто бонусы, а стратегический инструмент?
1. Долгосрочные клиенты – основа бизнеса, которая приносит больше прибыли при меньших затратах.
Порой, привлечь нового клиента – это как заманить кота в переноску: долго, нервно и дорого. Продавать повторно – дешевле и эффективнее. Но лояльные клиенты – это не только повторные покупки, но и повышенная устойчивость к конкурентам. Они готовы возвращаться, готовы к повышению цены до какого-то уровня и рекомендовать бренд.
2. Система лояльности – не про частоту, а про привычку.
Ошибка многих брендов – пытаться загнать клиента в частоту покупок, не пытаясь интегрироваться в его жизни.
Например, один из наших кейсов – у бренда была система лояльности, которая строилась на баллах. Логика простая: покупаешь 10 раз, на 11 получаешь бонус. Мы поменяли механику: теперь бонусы не за количество покупок, а за вовлечение – рекомендации, участие в закрытых дегустациях, выполнение специальных челленджей. Это помогло снизить отток клиентов из системы, а еще – увеличить органический рост.
3. Удобство решает всё.
Любая программа лояльности требует усилий. Если клиенту неудобно, он не будет ею пользоваться.Поэтому механики должны быть встроены в привычные сценарии – сейчас очень хорошо себя чувствует Telegram-аппы, а вот отдельные приложения никто ради вас скачивать не будет.
Например, для одного из клиентов мы запустили отдельное приложение с удобной механикой. Итог – высокий процент отказов. При кастдеве люди честно сказали: «Мне не нужно ещё одно приложение».
Тогда мы решили перенести систему в Telegram-суперапп. Бонусы начисляются без лишних действий, всё работает в привычной среде. Увидели рост вовлеченности без лишних барьеров.
4. Геймификация должна менять поведение, а не просто развлекать
Если внутри программы нет смысла, она превращается в бесполезный “сбор значков”.
Рабочие механики:
Персонализация – клиент получает не абстрактные бонусы, а предложения, которые подходят именно ему.
Побуждение к расширению выбора – например, повышенные бонусы за покупку новых вкусов или тематические покупки
5. Лояльность – это система смыслов
Программа лояльности – не отдельный проект, а часть экосистемы бренда.Если бренд транслирует заботу, внимание, персонализированный подход – клиент хочет быть в этой системе. Это подтверждают и кастдевы – люди охотно соглашаются на предложения “прямо под них в конкретно у них в Таганроге” – это, кстати, тоже цитата из интервью.
Система лояльности не должна быть просто “ещё одной картой”. Она должна помогать клиенту выбрать бренд снова и снова – через удобство, персонализацию и смысл. В for:what мы верим, что бренды растут за счёт отношений, а не одноразовых акций. Поэтому прорабатывать системы лояльности – одна из наших любимых задач.