Как технологии меняют клиентский опыт в 2025 году
Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков.
С началом 2025 года ландшафт клиентского опыта (CX) развивается стремительными темпами. Мы наблюдаем значительный прогресс в области генеративного ИИ, который движется к агентному ИИ, что позволяет повысить эффективность как в сфере обслуживания, так и в маркетинге. Apple запустила RCS на iOS, создавая новые каналы для взаимодействия с клиентами. Кроме того, компании внедряют автоматизацию, чтобы соответствовать требованиям клиентов на получение персонализированных и мгновенных ответов через все доступные каналы.
Готовы ли вы к 2025 году?
По прогнозам Forrester, 2025 год станет годом для смелых лидеров CX, готовых ускорить свои процессы. Но что это действительно означает?
Чтобы лучше понять, мы поговорили с двумя экспертами по CX — Каем Бентли-Греем, старшим технологическим бизнес-партнером компании DFS, и Эдом Райсом, руководителем коммерческого отдела Glamorgan County Cricket Club. Они поделились своими взглядами на то, как технологии и автоматизация могут помочь компаниям выделиться, укрепляя доверие клиентов и повышая эффективность бизнеса.
Клиенты знают, чего хотят
Кай Бентли-Грей подчеркивает, что сегодня клиенты точно знают, что им нужно, и имеют множество вариантов на выбор. Это делает предоставление качественного опыта критически важным для формирования брендовой лояльности. Эд Райс добавляет, что в 2025 году получить вовлеченность клиентов будет значительно сложнее, поскольку все сектора становятся более конкурентоспособными, а клиенты становятся более «умными» в своих ожиданиях.
Клиенты ожидают более персонализированного и релевантного контента, что делает автоматизацию и сбор данных особенно актуальными. Gartner сообщает, что 86% B2B-клиентов ожидают, что компании будут хорошо осведомлены о них. В то же время растет обеспокоенность клиентов по поводу того, как используется их личная информация. Так как же найти правильный баланс между данными и персонализацией?
Персонализация через автоматизацию
В Glamorgan Cricket Эд подчеркивает важность персонализации и автоматизации в вовлечении клиентов. Он отмечает: «Сегментированные данные позволяют нам адаптировать контент под индивидуальные предпочтения и улучшать метрики вовлеченности, что является выигрышным вариантом как для клиентов, так и для бизнеса». С помощью автоматизации можно создавать персонализированные пути взаимодействия в зависимости от того, когда клиент впервые подписывается, совершает покупку или становится членом клуба. Это включает автоматизированные приветственные письма, подтверждения и поздравления с днем рождения.
«Чем больше мы знаем о клиенте, тем более релевантным мы можем сделать контент, который отправляем ему», — добавляет Эд.
Прозрачность и безопасность данных
Кай соглашается, что использование конкретных данных для добавления ценности клиенту является ключевым аспектом персонализации. «Хотя клиенты ожидают более индивидуального опыта, прозрачность и безопасность данных также важны». Важно сосредоточиться на том, что приносит пользу клиенту через эту персонализацию.
SMS против WhatsApp: что выбрать?
С продолжающимся обсуждением использования SMS многие компании считают, что этот канал устарел. Однако Кай и Эд уверены, что SMS все еще актуален, особенно для функциональных коммуникаций, таких как обновления заказов или одноразовые пароли (OTP). Эд объясняет, как SMS полезен для оповещения клиентов о скором распродаже билетов на спортивные мероприятия.
Тем не менее, они отмечают, что для взаимодействия с клиентами и повышения вовлеченности WhatsApp становится предпочтительным каналом. «С точки зрения общения, мы видим, как компании переходят от SMS к WhatsApp, потому что именно там клиенты ожидают взаимодействия», — объясняет Кай.
Кому будет интересно?
Эд отмечает, что Glamorgan Cricket запустил свой канал в WhatsApp в 2024 году для повышения вовлеченности. «Используя WhatsApp, мы стремимся укрепить отношения с фанатами, создавая живые онлайн-сообщества и усиливая лояльность, особенно среди молодежи и более технически подкованных аудиторий».
Но не только канал важен; содержание, которое делится, также играет ключевую роль в вовлечении аудитории. «Мы всегда замечали, что закулисный контент отлично работает, но сейчас мы переходим к более личностно-ориентированному контенту, который представляет наших игроков и не всегда сосредоточен на крикете, чтобы привлечь внимание существующих и новых аудиторий».
Искусственный интеллект и клиентский опыт
Клиенты становятся более знакомыми с ИИ и ожидают более качественного и менее затрудненного взаимодействия. «В этом году ИИ будет интегрирован в клиентский опыт», — отмечает Кай. Важно задать ключевые вопросы при определении вашей стратегии автоматизации и ИИ: «Каковы ваши цели? Что вы хотите достичь для своих клиентов и агентов, и как технологии будут соответствовать этим целям?»
Клиенты будут более комфортно использовать ИИ для простых запросов, таких как «Где мой заказ?» (WISMO), но человеческие агенты остаются незаменимыми для решения сложных и эмоциональных вопросов, где необходима эмпатия. «Существуют ситуации, когда нужны человеческая эмпатия и понимание, и такие случаи никогда не исчезнут».
Эффективная интеграция ИИ
С точки зрения взаимодействия с клиентами бизнесам стоит экспериментировать с интеграцией генеративного и агентного ИИ для улучшения вовлеченности и обеспечения круглосуточного обслуживания. С точки зрения агентов, Кай считает, что ИИ может значительно повлиять на опыт сотрудников, упрощая бизнес-процессы, например, предлагая ответ на запросы клиентов и подводя итоги предыдущих разговоров для предоставления контекста.
«Если агенты вовлечены, они предоставят отличный сервис. Оснащая их правильными инструментами, мы помогаем клиентам и предоставляем агентам возможность обеспечить наилучшие результаты для клиентов», — объясняет Кай.
Будущее клиентского опыта
Данные для персонализации, множество каналов и генеративный и агентный ИИ будут играть все более важную роль в клиентском опыте в 2025 году. Ожидания клиентов изменятся: они будут требовать более высокого качества взаимодействия на цифровых каналах, лучшего сервиса от агентов и возможности общения через предпочитаемые каналы.
Так какой совет от наших экспертов по CX? «Мы стараемся следить за тенденциями в отрасли и изучать опыт коллег, чтобы увидеть, что работает для них и где они наблюдают рост вовлеченности», — делится Эд. «У нас очень совместный подход с другими округами, чтобы мы могли учиться на опыте друг друга».
С точки зрения Кая, бизнесам нужно учитывать влияние на всех заинтересованных сторон. «В эпоху стремительного технологического прогресса может возникнуть соблазн внедрять множество изменений быстро, чтобы как можно скорее получить выгоду. Но нельзя забывать о людях — о ваших клиентах, агентах, цифровых маркетологах и всех остальных, кто участвует в этом пути и может испытывать неуверенность по поводу использования ИИ».
Заключение и рекомендация
В конечном итоге цель состоит в том, чтобы клиенты получали по-настоящему единый омниканальный опыт, где они могут обращаться к компаниям через предпочитаемые каналы и получать одинаковый уровень CX и эффективности, с поддержкой ИИ и автоматизации. Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: /
Следите за новыми трендами в технологиях 2025 года или хотите внедрить персонализацию, разговорные каналы или ИИ для повышения вовлеченности клиентов? Свяжитесь с CM.com и поговорите с одним из наших экспертов.