В 2025 году резонансный судебный процесс между маркетплейсом OZON и гражданкой Б. из Пермского края стал прецедентом в сфере защиты прав потребителей. Суд обязал компанию вернуть 830 тыс. рублей за подарочные сертификаты, купленные её несовершеннолетней дочерью, а также выплатить штраф и компенсацию. Разбираемся, почему цифровые гиганты больше не могут игнорировать «детские» транзакции и какие уроки извлекли юристы.
Суть конфликта: как школьница потратила 830 тысяч за минуту
В октябре 2024 года 12-летняя дочь гражданки Б. воспользовалась смартфоном матери для просмотра товаров на OZON. В процессе девочка случайно приобрела три электронных подарочных сертификата на общую сумму 830 тыс. рублей. Осознав ошибку, мать сразу обратилась в службу поддержки маркетплейса, но получила отказ со ссылкой на пункт оферты: «Подарочные сертификаты возврату и обмену не подлежат».
Хроника событий:
- Октябрь 2024: Покупка сертификатов, обращение в поддержку OZON.
- Ноябрь 2024: Отказ маркетплейса, подача досудебной претензии.
- Декабрь 2024: Обращение в Березниковский городской суд.
- Март 2025: Решение суда — взыскание 1,26 млн руб. в пользу истицы.
Позиции сторон: закон vs внутренние правила
Аргументы OZON:
- Покупка совершена с аккаунта матери, защищённого паролем.
- Пользователь согласился с офертой, где чётко указан запрет на возврат сертификатов.
- Отсутствие технических сбоев — транзакция подтверждена двухэтапной аутентификацией.
Контраргументы гражданки Б.:
- Ребёнок не имел права распоряжаться деньгами без согласия родителей (ст. 28 ГК РФ).
- Сертификаты не являются товаром — это предоплата, которую можно вернуть по ст. 32 ЗоЗПП.
- OZON не предусмотрел механизм отмены ошибочных платежей, что нарушает принципы добросовестности.
Решение суда: почему победила потребитель?
Березниковский суд встал на сторону гражданки Б., руководствуясь следующими выводами:
- Правовой статус сертификатов.
Согласно разъяснениям Роспотребнадзора (Приказ № 45-2024), электронные сертификаты приравниваются к авансовым платежам. Если покупатель отказывается от их использования, продавец обязан вернуть средства (ст. 1102 ГК РФ о неосновательном обогащении). - Возраст покупателя.
Сделки, совершённые детьми до 14 лет без согласия родителей, ничтожны (п. 1 ст. 172 ГК РФ). OZON не проверил возраст пользователя, хотя сертификаты были куплены с аккаунта без отметки «семейный». - Недостатки оферты.
Предупреждение о невозвратности сертификатов размещено мелким шрифтом, что нарушает принцип прозрачности (ст. 10 ЗоЗПП).
Итоговые выплаты:
- Возврат 830 тыс. руб.;
- Потребительский штраф 415 тыс. руб. (50% от суммы иска);
- Компенсация морального вреда 15 тыс. руб.
Тренды 2025: как защищают права в эпоху цифровых рисков
- Обязательная возрастная верификация.
С июля 2025 года все маркетплейсы обязаны внедрить ИИ-алгоритмы, определяющие возраст пользователя по поведенческим паттернам (закон № 187-ФЗ). - «Холодный период» для дорогих покупок.
Транзакции свыше 100 тыс. руб. можно отменить в течение 24 часов без объяснения причин. - Киберстрахование.
Сервисы вроде «Дети онлайн» компенсируют до 500 тыс. руб. за случайные покупки, совершённые несовершеннолетними.
Статистика Роскомнадзора:
- 67% случаев ошибочных платежей в 2025 году связаны с действиями детей.
- 89% из них завершаются возвратом средств после претензии.
Последствия для OZON и рынка
- Репутационные потери.
Акции OZON на Московской бирже упали на 2,3% после оглашения вердикта. - Пересмотр политики возвратов.
К июню 2025 года маркетплейс добавил опцию «Отменить заказ» для сертификатов в течение 1 часа. - Волна исков.
За апрель–май 2025 подано 340 аналогичных исков к Wildberries, «Яндекс.Маркету» и другим платформам.
Как защититься от случайных покупок: 5 советов
- Включите родительский контроль.
Настройте двухфакторную аутентификацию и запретите покупки без ввода кода из SMS. - Используйте «детские» аккаунты.
Ограничьте доступ к платежным данным в настройках профиля. - Подключите уведомления.
Сервисы банков присылают push-сообщения о любой транзакции. - Изучите правила возвратов.
Даже если платформа пишет «невозвратно», ссылайтесь на ст. 32 ЗоЗПП. - Оформите страховку.
Тарифы «Киберзащита» в Сбере, Тинькофф и Альфа-Банке покрывают риски.
Мнение экспертов: уроки дела
- Анна Кузнецова, юрист «Digital Rights»:
«Платформы должны нести ответственность за недостатки UX-дизайна. Если ребёнок за 5 минут тратит полмиллиона — это проблема системы, а не родителей». - Игорь Петров, аналитик Finam:
«Дело создало прецедент для регулирования цифровой коммерции. Теперь даже гиганты не смогут прятаться за офертами». - Мария Семёнова, Роспотребнадзор:
«В 2026 году введём обязательный чекбокс: „Я подтверждаю, что мне есть 18 лет“. Это снизит риски».
Прогнозы: что изменится к 2026 году
- ИИ-модерация покупок.
Алгоритмы будут блокировать подозрительные транзакции, задавая вопросы вроде: «Вы уверены, что хотите купить 1000 воздушных шаров?». - Единый реестр недобросовестных платформ.
Компании, дважды проигравшие в подобных исках, попадут в чёрный список ФАС. - Обязательная верификация для дорогих заказов.
Покупки свыше 50 тыс. руб. потребуют видео-подтверждения личности.
Итог: баланс между удобством и безопасностью
Дело гражданки Б. против OZON показало: в 2025 году цифровые платформы не могут перекладывать риски на пользователей. Технологии должны быть не только умными, но и этичными. Как сказал судья в резолютивной части решения: «Право на ошибку есть даже у алгоритмов, но исправлять её должны люди».
Вам нужна юридическая консультация? Наша команда профессиональных юристов готовы помочь защитить ваши права! Оставьте заявку прямо сейчас, и мы оперативно разберем вашу ситуацию.