Быстрая продажа товара, при которой клиент остается довольным, — это настоящее искусство. Существует множество методик и техник, которые позволяют заключать успешные сделки с минимальными затратами. Однако универсального правила не существует. В одних случаях определенная техника продаж работает безупречно, в других — терпит неудачу. Почему так происходит?
Ответ очевиден: выбор методики зависит от товара, клиента, ориентации компании и предлагаемых цен. Менеджер должен чутко улавливать, какая техника продаж уместна в конкретной ситуации. Для этого необходимо владеть всем арсеналом инструментов, чтобы быстро адаптироваться и выбрать правильную тактику. Не стоит бояться комбинировать несколько техник или использовать дополнительные методы убеждения.
Итак, начнем!
Базовые правила для всех техник продаж
Люди ценят уважительное отношение, когда им не льстят, не пытаются продать товар любой ценой и не навязывают свое мнение. Они хотят получить ответы на все свои вопросы и быть уверенными, что решение принято ими самостоятельно. Вот пять главных правил для всех техник продаж:
1. Относитесь к клиенту с уважением и вниманием. Не отвлекайтесь во время разговора, используйте спокойный и доброжелательный тон.
2. Изучите всю информацию о товаре или услуге, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос.
3. Предлагайте что-то уникальное — скидки, бонусы, акции, но делайте это на финальном этапе разговора.
4. Обосновывайте цену товара. Если он дешевый, это не значит, что он некачественный. Если дорогой, приведите аргументы, почему стоит заплатить больше.
5. Не давите на клиента. Дайте ему возможность самому принять решение. Ваша задача — подтолкнуть его к этому шагу, но решение он должен принять самостоятельно.
А теперь перейдем к техникам.
Техники продаж: 15 лучших
Классическая техника
Налаживаем контакт с клиентом, уточняем его потребности и представляем наш товар. Отвечаем на все вопросы и уверенно развеиваем любые сомнения. Продаем товар.
Выглядит легко? Да, если у вас под рукой есть шпаргалка с ответами на все возможные возражения. Чтобы успешно применять этот метод, нужно заранее изучить все слабые стороны продукта и умело преподнести их как достоинства.
Ключевым элементом является подготовка короткой презентации — помните, что клиент редко будет слушать вас дольше одной-двух минут. Подчеркните текущие акции и скидки. Мимоходом упомяните, что цена может вскоре повыситься из-за подорожания сырья или изменений в логистике.
Техника СПИН
Одна из наиболее распространённых и часто применяемых техник базируется на четырёх ключевых элементах:
- С — ситуационные вопросы;
- П — проблемные вопросы;
- И — извлекающие вопросы;
- Н — направляющие вопросы.
Сначала менеджер презентует товар, акцентируя внимание на его преимуществах. Затем устраняет все возражения клиента, приводя убедительные аргументы. Далее он демонстрирует, как данный товар улучшит качество жизни клиента. В заключение, менеджер предлагает конкретное решение проблемы — покупку товара.
Техника FAB — бери и делай
Эта простая техника часто применяется для холодных продаж. Необходимо выписать и запомнить:
- 5 характеристик товара;
- 5 преимуществ продукции;
- 5 выгод от покупки.
Все эти позиции следует озвучивать конкретно и лаконично. Важно вовлекать клиента в обсуждение, используя фразы вроде «Как вы думаете?», «Как вы считаете?», «Интересно, правда?» — это побуждает к диалогу и помогает установить контакт.
Также будет полезно сравнить новую модель с предыдущими, подчеркнув улучшения и усовершенствования.
Техника AIDA
Эту методику часто называют "воронкой", потому что она начинается с общих и широких проблем, постепенно сужаясь, и приводит к конкретному товару:
- A — внимание. Здесь может быть выделена яркая реклама или информация о новой уникальной функции товара.
- I — интерес. Объясняется, почему выгодно купить сейчас и какие преимущества это дает.
- D — желание приобрести товар. Формируется путем предложения скидок, быстрой доставки, начисления бонусов и т.д.
- A — действие. Переходим к оформлению заказа.
В этой методике самый важный этап — первый. Если его грамотно не продумать, клиенты могут потерять интерес. Если клиент проявляет интерес, следует его подогревать, действуя умело и не слишком напористо.
Результативные
Одна женщина постоянно болела, так как ее кондиционер подавал слишком холодный воздух. Наконец она решила приобрести кондиционер фирмы «Лучшие предложения» и перестала болеть. Потому что в этой модели очень удобная функция выставления оптимальной температуры и направления потока воздуха.
Один мужчина очень страдал от раннего облысения, но после приобретения шампуня марки «Икс» забыл об этой проблеме.
Если эти истории рассказать мимоходом, не в лоб, подтвердив свои слова характеристиками товара, цифрами и фактами, она может пробудить у клиента интерес. Очень важно продемонстрировать, какой результат получит покупатель. Какая пользу будет именно для него. Здесь будут уместны статистические данные и результаты опросов покупателей.
Техника Small Talk — светская беседа
Это достаточно сложная, но длительная и эффективная методика. Сначала можно поговорить о погоде, политике или новостях дня, чтобы дать клиенту возможность отвлечься от рутинных забот и расслабиться. Затем переходим к презентации товара. Можно рассказать о нем какой-нибудь курьезный или смешной случай — главное, чтобы он демонстрировал достоинства и преимущества продукции. Приводим пару цифр: «Производитель этих кроссовок за последние месяцы в три раза увеличил выпуск, потому что обувь очень востребована». Также можно упомянуть известных личностей, которые пользуются этим брендом или услугой.
Эту методику лучше всего применять с клиентами, которые уже обращались ранее, но еще не приняли решение. Она подходит для постоянных клиентов. Использование данного метода с незнакомыми респондентами категорически не рекомендуется.
Делим цену
Эта методика весьма удобна для товара, который продается в кредит. Не стоит сразу озвучивать конечную стоимость изделия. Поверьте, 300 тысяч рублей звучит намного страшнее, чем 15 тысяч рублей ежемесячно. Рассказать клиенту о выгодах покупки в кредит — задача вполне реальная, если четко и правильно все заранее просчитать. Можно предложить всю выкладку по месяцам — сколько покупатель будет платить ежемесячно и когда он полностью выкупит товар.
Важно напомнить, что пока он делает выплаты, товар уже у него, и он может им активно пользоваться.
Если компания предлагает скидки и бонусы, об этом тоже стоит упомянуть, но не сразу. Подавайте информацию дозировано.
Сторителлинг
Рассказ истории из жизни других людей, связанной с определенной продукцией или услугой, является живой и эффективной методикой продаж. Людям всегда интересно узнать, что происходит у других. Однако важно, чтобы эта история была краткой, доброжелательной и легкой. Выбор положительного или нейтрального героя важен, следует избегать одиозных и раздражающих личностей.
Людей также интересует, что известные личности используют те же марки джинсов или стиральных машин. Важно соблюдать эффект правдивости информации, избегая выдумок на ходу. Например, можно упомянуть, что герой рассказывал об этом в последнем интервью или был замечен в данной модели на кинофестивале.
История должна быть краткой, тщательно продуманной и позитивной.
Обоснование стоимости
Наверняка многие менеджеры сталкивались с ситуацией, когда клиент кажется готовым совершить покупку, все ему нравится, и вопросов нет, пока не приходит время назвать цену. Тогда некоторые восклицают «Ого!» и говорят, что товар слишком дорог для них.
Что делать в таких случаях? Аргументировать! Да, можно купить товар дешевле, но он не будет иметь таких же достоинств, как более дорогой. Да, стоимость высокая, но ведь эта вещь будет служить не 3 года, а 10 лет. Да, цена может показаться высокой, но рассмотрите качество, функциональность, преимущества! Ведь мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи!
Если покупатель видел точно такой же товар, но на 100 рублей дешевле, он уверен, что после первой стирки вещь не потеряет свой цвет?
К таким моментам нужно быть готовым и высказывать свои контраргументы.
Блеф
Методика, которую нужно очень умело применять, заключается в том, чтобы сообщить потенциальному покупателю, что только сегодня и только сейчас есть возможность приобрести товар по очень выгодной цене. Или сообщить, что проходит краткосрочная акция, которая вот-вот закончится. Или рассказать, что в рекламных целях часть партии товара продается по скидочной цене, чтобы привлечь клиентов.
Здесь идет расчет на то, что у клиента особо много времени на раздумья нет. Но честно ли применять такую методику? Да. Ведь вы не обманываете, а предлагаете конкурентоспособную и качественную продукцию.
ПЗП — привлечь, заинтересовать, продать
Почему мы часто проходим мимо девушек и парней, раздающих рекламные листовки в торговых центрах, особо не замечая их? Потому что все они действуют по одной схеме — вручают красивую бумажку и приглашают в магазин. Все!
А если бы они сказали, что сегодня большой сезонный завоз товара как раз вашего размера? Сообщили, что сейчас проходит акция «Три товара по цене двух»? Сказали бы, что остался всего час до окончания распродажи?
Наверняка эта информация вызвала бы гораздо больший интерес, чем простая раздача листовок.
Лично мотивировать, вызвать интерес, убедить в том, что это не просто покупка, а выгодная покупка — вот как работают успешные менеджеры.
Три вопроса позвонившему
Если клиент обратился к вам сам, будет уместно в начале разговора задать ему три вопроса:
- Кто порекомендовал обратиться?
- Откуда вы о нас узнали?
- Для каких целей вы хотите приобрести этот продукт?
Первый вопрос косвенно подразумевает, что ваш товар или продукцию уже купило много пользователей и они довольны его качеством. Нареканий и жалоб нет, а значит, они посоветовали его другим.
Второй вопрос подразумевает, что у компании обширная база продаж: через собственный сайт, социальные сети, рекламу на улицах, в СМИ и так далее. И вам интересно, откуда клиент о вас узнал. Большой охват покупателей не может априори быть у плохого товара.
Третий вопрос направлен уже на конкретику: для подарка друзьям вы можете порекомендовать одну модель, для дома — другую, а для офиса — третью.
Обсуждение цены
Этот метод эффективен в том случае, если на одну и ту же линейку товаров вы можете предложить несколько вариантов. Например, мебельный гарнитур можно купить за 20, 30, 50 и 100 тысяч. Или телевизор — от минимальной стоимости до максимальной.
Вилка цен позволяет покупателю определиться со своей бюджетной нишей. При этом позиционировать необходимо то, что даже при самой минимальной стоимости товар будет обладать необходимыми функциями.
Не забывайте сообщать о том, что на дорогую продукцию можно оформить рассрочку.
Работа с возражениями
Увы, каждому менеджеру попадаются клиенты, у которых есть масса контраргументов. Они просто мастера по нахождению каких-то недочетов и мнимых недостатков. Не стоит пугаться таких клиентов. Очень важно заранее составить весь список возражений, которые вам может предъявить клиент.
Дорого? Зато:
- качественно;
- с гарантией;
- оригинальный товар, а не подделка.
Были случаи выхода товара из строя? Да, были, но:
- производитель улучшил эту функцию;
- теперь у нас есть новые модели, лишенные этих недостатков;
- возможно, люди просто купили подделку.
И так далее и тому подобное. Не бойтесь сталкиваться со скептиками, их доводы легко разобьются о ваши аргументы. Возможно, человек внутренне уже готов купить товар, но подсознательно желает, чтобы его успокоили. И ждет от вас подтверждения, что он сделал правильный выбор.
Челлендж-сбыт
Методика эффективна, когда клиент не знает, что ему нужно, и обращается за советом. К примеру, ему нужно купить газовую плиту до 50 тысяч рублей. Здесь важно проявить себя грамотным консультантом: рассказать о нескольких моделях в этом ценовом сегменте, подробно описав преимущества каждой позиции. Не стоит говорить о какой-то конкретной марке, что на лучше. Пусть клиент сам придет к этому решению.
Возможно, после вашего разговора он и не побежит сразу оплачивать покупку. Но его стоит занести в список потенциальных покупателей, а спустя какое-то время связаться и сообщить, что поступил новый товар, как раз такой, какой он искал.
По какой методике работать?
Техник продажи товара много, все они разные, у каждой имеются свои сильные и слабые стороны. Какую выбрать? На этот вопрос ответ один — пробовать все и определять для своего товара самую эффективную.
Следует хорошо подготовиться к разговору с потенциальным клиентом. Нет ничего ужаснее, чем когда на элементарный вопрос менеджер отвечает, что сейчас он уточнит информацию.
Вежливость, внимательность, предупредительность, неназойливость и компетентность — эти качества вы должны проявлять всегда.
Чтобы не сбиваться во время разговора, необходимо составить план-шпаргалку. И действовать строго по ней. Вариантов разговора может быть великое множество. Но если менеджер отлично знает все характеристики продукции, четко и быстро отвечает на все вопросы, может оперативно перестроиться и предложить альтернативу — это уже 50 процентов успеха. Ну а остальные 50 — за покупателем!