Коммуникации выполняют очень важную роль в банках. Банки используют информационные ресурсы, в которые входят сбор, анализ и систематизация информации. С помощью этого банковские сотрудники получают информацию об экономических и политических факторах, которые влияют на работу подразделений. Также необходимым аспектом работы офисов является коммуникация с клиентами. На основе такого взаимодействия выявляются основные потребности клиента, информация о востребованных продуктах на рынке. В дальнейшем, с помощью перечисленных данных, банк создает новые продукты, которые являются более оптимальными для клиентов.
Не менее важной функцией общения является доверие. Доверие появляется к сотрудникам, которые владеют высоким уровнем эмпатии и достаточно большим количеством знаний. Благодаря этому увеличивается вероятность понять потребность клиента и предложить более актуальный и выгодный продукт для получения.
Для большего взаимопонимания существует «метод активного слушания». Основной целью данного метода является получение достаточного количества информации. В момент активного слушания устанавливается зрительный контакт между собеседниками. Также есть возможность предотвратить конфликт и недопонимание в начале беседы. Это связано с тем, что на основании предоставленной информации, есть возможность задать уточняющие вопросы, которые помогают вести разговор в правильное русло. Стоит отметить, что задавая уточняющие вопросы, мы проявляем заинтересованность в разговоре собеседнику, помогая больше раскрыться и рассказать больше о своих потребностях.
Этот метод представляет собой не просто слышание, а умение понимать нужды и переживания клиента.
Используя выше описанный метод, очень важно задавать открытые вопросы, а также в некоторых случаях использовать перефразирование и уточнение.
Открытые вопросы – это те вопросы, которые требуют подробный ответ, например:
1. Что наиболее важно для вас в этом продукте?
2. Почему для вас это важно?
3. Что вы имеете в виду, когда говорите о преимуществах продукта? И тд.
Перефразирование помогает лучше понять мысль человека. В этот момент очень важно изъясниться наиболее простым и понятным для клиента языком, так как термины могут быть не известны для человека.
Примеры перефразирования:
1. другими словами вы считаете, что…
2. Вы имеете в виду…
Уточнение немного похоже на перефразирование, помогает уточнить, правильно ли мы восприняли информацию. Для уточнений можно использовать такие фразы, как:
1. Расскажите, пожалуйста, более подробно…
2. Я правильно вас понимаю, вы говорите о….
Не менее важным фактором при беседе является эмпатия. Эмпатия представляет собой отражение эмоций человека, с которым мы коммуницируем, помогает поставить себя на место клиента и понять, что чувствует челок и что для него наиболее важно в обслуживании.
Показать проявление эмпатии помогают следующие фразы:
1. Я понимаю ваши чувства и помогу вам решить эту проблему;
2. Я вижу, что вы сомневаетесь
3. Похоже, для вас это очень важный момент
Существует невербальная коммуникация, и в некоторых случаях она может больше показать, чем слова. Невербальная коммуникация – это язык жестов. По нашему взгляду можно понять наши эмоции, обратив внимание на позы, можно понять взаимоотношение между собеседниками и определить настроение человека, с которым мы коммуницируем.
Улыбка может выразить благодарность и доброжелательность, а нахмуренные брови говорить о недовольстве. Благодаря данной коммуникации мы получаем информацию, которая не всегда может быть выражена словами. Умение использовать невербальные сигналы способствует взаимопониманию и укреплению межличностных отношений.
Очень важную роль играют термины, которые мы используем в общении. Существуют клиенты, которые знают банковскую сферу и банковские продукты, они легко могут использовать речевые обороты с использованием банковских обозначений и понимают, что они значат. Многие клиенты не разбираются в банковской сфере и приходят за консультацией, чтобы понять, как правильно использовать тот или иной продукт. С данными клиентами удобнее общаться более простым языком, это способствует большему взаимопониманию. Также стоит учесть, что зачастую банковские термины используются для общения между сотрудниками. С клиентами общение строится на более простом языке.
Стоит отметить, что банковская терминология может отпугнуть клиента и ввести его в неловкое положение.
возражения – ситуация, когда клиент не готов совершить покупку из-за внутренних барьеров ( стоимость и эффективность продукта). Для работы с такой ситуацией необходимо выслушать аргументы клиента, которые он приводит во время отказа. Отказ может быть связан с внутренними или внешними причинами. Зачастую клиентам сложно принять решение, требуется одобрение, совет или время подумать.
При отработке возражений, необходимо понять, с чем связан отказ. Возможно, человека смущает сам продукт или существует другая причина отказа.
В истинных возражениях собеседник озвучивает правдоподобные возражения. С такими возражениями проще работать, так как есть возможность рассказать о выгоде клиента при использовании выбранного продукта или услуги, предложить альтернативу.
При ложных возражениях клиент озвучивает неправдоподобную причину, за которой скрывается истинная. Это может быть связано с наличием негативного опыта в других банках или владением неполной информацией. Зачастую, в таких случаях, причина оказывается недостаточно весомой.
При отработке возражений наиболее важен контакт, взаимопонимание и эмпатия. С помощью этих качеств, появляется больше возможностей отработать возражение грамотно и преподнести необходимую информацию клиенту. Рекомендуется задавать открытые вопросы для более точного выявления потребности клиента.
Очень важным фактором являются положительные эмоции клиента. На положительные эмоции может повлиять беседа с сотрудником, окно отношение к клиенту и подробный рассказ про выбранный продукт.
При обслуживанию клиенту важно поддерживать контакт с банковским работником. Это помогает понять клиенту, что про него не забыли и какой процесс использует сотрудник для выдачи продукта. Клиенту важно понимать, что он был услышан и получит выгоду после проведенной беседы.
Общение является неотъемлемой частью работы с клиентами. С помощью этого сотрудник понимает, с каким вопросом пришел клиент, какая информация необходима клиенту. В свою очередь клиент видит заинтересованность банка в дальнейшем сотрудничестве.