Как обрабатывать заявки в 1с

Обработка заявок в "1С" – это процесс, который может быть реализован по-разному, в зависимости от типа заявок, бизнес-процессов организации и используемой конфигурации "1С". В целом, можно выделить несколько основных подходов к обработке заявок в "1С":

1. Использование типовых конфигураций "1С" (CRM, Управление торговлей, ERP):

• Суть: Использование функциональности типовых конфигураций "1С" для обработки заявок. Например, в "1С:CRM" есть специализированные инструменты для работы с заявками клиентов, а в "1С:Управление торговлей" и "1С:ERP" – функциональность для обработки заказов покупателей и внутренних заявок.
• Преимущества:Готовое решение, не требующее разработки с нуля.
  Интеграция с другими подсистемами "1С" (продажи, закупки, склад, финансы).
  Возможность настройки и адаптации под конкретные бизнес-процессы.
  
• Недостатки:Не всегда соответствует требованиям организации (может потребоваться доработка).
  Требует лицензирования и внедрения типовой конфигурации.
  

2. Разработка собственной подсистемы для обработки заявок:

• Суть: Разработка собственной подсистемы для обработки заявок на платформе "1С:Предприятие".
• Преимущества:Полное соответствие требованиям организации.
  Гибкость и масштабируемость.
  
• Недостатки:Требует разработки с нуля.
  Необходимы квалифицированные разработчики "1С".
  Более длительный и дорогостоящий процесс внедрения.
  

3. Использование специализированных решений (сервисов, интеграций):

• Суть: Использование сторонних сервисов или решений, интегрированных с "1С", для обработки заявок. Например, интеграция с сервисами онлайн-поддержки, системами управления задачами и т.д.
• Преимущества:Возможность использования специализированных инструментов.
  Интеграция с другими системами.
  
• Недостатки:Зависимость от сторонних сервисов.
  Возможны ограничения по функциональности.
  Требует настройки интеграции.
  

Общий алгоритм обработки заявок в "1С":

Независимо от выбранного подхода, процесс обработки заявок в "1С" обычно включает следующие этапы:

1. Регистрация заявки:Создание нового документа "Заявка" в "1С".
   Заполнение основных полей заявки (тип заявки, описание, приоритет, ответственный и т.д.).
   Регистрация источника заявки (например, телефонный звонок, письмо, онлайн-форма).
   
2. Обработка заявки:Назначение ответственного за обработку заявки.
   Анализ заявки и определение необходимых действий.
   Выполнение необходимых действий (например, подготовка коммерческого предложения, согласование с руководством, выполнение работ).
   Фиксация хода выполнения заявки (например, добавление комментариев, изменение статуса).
   
3. Согласование заявки (при необходимости):Отправка заявки на согласование руководителю или другому ответственному лицу.
   Получение решения по заявке (согласовано, отклонено, требуется доработка).
   
4. Выполнение заявки:Выполнение всех необходимых действий для удовлетворения заявки.
   Оформление необходимых документов (например, счет, накладная, акт выполненных работ).
   
5. Закрытие заявки:Подтверждение выполнения заявки.
   Установка статуса "Выполнено" или "Закрыто".
   Анализ результатов обработки заявки.
   

Пример реализации обработки заявок в "1С:CRM":

1. Регистрация заявки:В "1С:CRM" создается новый документ "Обращение".
   Указывается контактное лицо, тема обращения, описание проблемы.
   Регистрируется источник обращения (например, телефонный звонок, письмо, веб-форма).
   
2. Обработка заявки:Ответственный менеджер анализирует обращение.
   
   В зависимости от типа обращения, выполняются различные действия:Консультирование клиента.
   Предоставление информации о продуктах и услугах.
   Решение технических проблем.
   Передача обращения в другой отдел (например, в отдел продаж или технической поддержки).
   В "1С:CRM" фиксируются все действия по обработке обращения (например, телефонные звонки, отправленные письма, назначенные встречи).
   
3. Согласование заявки (при необходимости):Если для решения обращения требуется согласование с руководством, в "1С:CRM" создается задача на согласование.
   Руководитель получает уведомление о необходимости согласования обращения.
   Руководитель принимает решение по обращению (согласовано, отклонено, требуется доработка).
   
4. Выполнение заявки:Выполняются все необходимые действия для решения проблемы клиента.
   Оформляются необходимые документы (например, счет на оплату, акт выполненных работ).
   
5. Закрытие заявки:После решения проблемы клиента обращение закрывается.
   В "1С:CRM" фиксируется результат обработки обращения (например, проблема решена, клиент удовлетворен).
   Анализируется эффективность обработки обращений (например, время решения проблемы, удовлетворенность клиентов).
   

Инструменты "1С" для обработки заявок:

• Документы: Основной инструмент для регистрации и хранения информации о заявках.
• Справочники: Используются для хранения справочной информации (типы заявок, статусы заявок, ответственные лица и т.д.).
• Бизнес-процессы и задачи: Используются для автоматизации процесса обработки заявок (назначение ответственных, согласование, контроль сроков).
• Отчеты: Используются для анализа эффективности обработки заявок (количество заявок, время обработки, удовлетворенность клиентов и т.д.).
• Уведомления: Используются для информирования ответственных лиц о новых заявках, изменениях статуса и других событиях.
• Интеграция с электронной почтой: Позволяет автоматически регистрировать заявки из входящих писем.
• Интеграция с телефонией: Позволяет автоматически регистрировать заявки из телефонных звонков.
• Веб-сервисы: Позволяют интегрировать "1С" с другими системами для обмена данными о заявках.

Рекомендации:

• Определите бизнес-процессы обработки заявок: Прежде чем приступать к реализации обработки заявок в "1С", необходимо четко определить бизнес-процессы, которые должны быть автоматизированы.
• Выберите подходящую конфигурацию "1С": Выберите конфигурацию "1С", которая наилучшим образом соответствует требованиям вашей организации.
• Настройте систему под свои нужды: Настройте выбранную конфигурацию "1С" под свои нужды, адаптируйте интерфейс, добавьте необходимые поля и функции.
• Обучите пользователей: Обучите пользователей работе с системой обработки заявок.
• Автоматизируйте рутинные операции: Автоматизируйте как можно больше рутинных операций, чтобы сократить время обработки заявок и снизить вероятность ошибок.
• Анализируйте результаты: Регулярно анализируйте результаты обработки заявок, чтобы выявлять проблемные места и улучшать процесс.

Пример:

Компания занимается продажей оборудования. Клиент оставляет заявку на сайте компании на приобретение определенного оборудования.

1. Заявка автоматически регистрируется в "1С:CRM" (благодаря интеграции с сайтом).
2. Ответственный менеджер получает уведомление о новой заявке.
3. Менеджер связывается с клиентом, уточняет детали заявки и формирует коммерческое предложение.
4. Коммерческое предложение отправляется клиенту на согласование.
5. После согласования коммерческого предложения менеджер оформляет счет на оплату и отправляет его клиенту.
6. После оплаты счета менеджер оформляет отгрузку оборудования и передает заявку в отдел логистики.
7. Отдел логистики организует доставку оборудования клиенту.
8. После доставки оборудования клиенту заявка закрывается.

Важно! В зависимости от используемой конфигурации "1С" и версии программы, интерфейс и функциональность могут незначительно отличаться. Также, порядок обработки заявок может зависеть от вашей учетной политики и от специфики вашего бизнеса. Если у вас возникли затруднения, обратитесь к специалисту по 1С для получения консультации.